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懂顧客、會分析最搶手 未來不再需要現在的銀行員

懂顧客、會分析最搶手 未來不再需要現在的銀行員
布雷特.金恩

吳沛璇

金融風雲

945期

2015-01-29 12:26

雖然已經暴紅,但《BANK 3.0》作者布雷特.金恩每天還是工作十五小時,密切觀察金融產業的變化,思考未來趨勢。他認為,行動支付的浪潮,將改變人們對「帳戶」兩個字的基本概念。

自從他所寫的《BANK 3.0》一書暴紅之後,布雷特.金恩〈Brett King〉就開始有了一個乍聽之下不算正面的稱號──「破壞者」。原因在於書中許多關於傳統銀行業的批評,後來真的像是預言一樣,逐漸引導銀行業者進行翻天覆地的改革。

與其稱他為破壞者,其實布雷特更像是位長期催動銀行業向數位科技靠攏的創新教父,十五年來不斷觀察銀行業與數位科技的發展落差,即使如今已經成為數位銀行趨勢的代表性人物之一,但每天仍然工作十五個小時,緊密觀察金融產業的最新動向。

《BANK 3.0》之後,他又發現了什麼新的趨勢?在他眼中,未來又會出現哪些劇烈變化?《今周刊》獨家專訪這位「破壞者」,從他的獨特觀點中,也能找到銀行業的下一個大趨勢。以下為採訪內容整理:

今周刊問(以下簡稱Q):銀行產業正在面臨重大的變化,在過去一整年,哪些新的趨勢最讓你感到興奮?

布雷特答〈以下簡稱答〉:在我看來,二○一四年最值得注意的金融趨勢,就是金融技術創新〈Financial Technology〉的興盛。從新成立公司數量來看,光是一四年一年,全世界就多出四千多家專門提供金融服務的新創公司。從投資金額來看,包括新創公司、私募股權基金、創投基金和新興金融商業,一四年投注在「新金融」的總額,估計約有一八○億美元。

這個金額是格外具有意義的,雖然,以往也有不少資金投注在這個產業,但是一四年投資金額的成長比以往高出許多。從這個現象來看,新興金融技術必然會加速發展,當然,也將會改變未來金融服務的樣貌。

就你的判斷,在未來五年內,銀行產業會出現哪三個最具影響力的轉變?

答:第一個最大的轉變就是行動支付。我預測在未來兩到三年之內,行動支付將會逐步取代包括信用卡等塑膠卡片。目前萬事達卡已經在做憑證化技術〈tokenization,一種使用在資料安全上的技術,即使憑證被駭客攔截,也無法使用),另外熱門的Apple Pay和谷歌電子錢包也推出了,行動支付的浪潮絕對會很快襲來。

行動支付改變我們的支付形態後,下一步就會推動行動帳戶,這是第二個改變,或者該說,人們對「帳戶」的概念,不再是單純的銀行帳戶,而會變成手機帳戶、行動帳戶。到二○二○年以前,我們將會看到,世界上絕大多數的人都會至少擁有一支基礎型的智慧型手機,而且他們都有行動銀行帳戶。

第三個轉變則是金融包容性〈financial inclusion〉,指的是提供弱勢群體負擔得起的金融服務,例如儲蓄、信貸和保險等等。由於此時,世界上大部分的人都擁有智慧型手機和行動帳戶,因此,即使是貧窮國家的人,也可以輕易得到金融服務,金融包容性將會大幅提升。

你曾接觸過許多台灣的銀行業者,如何評價台灣的銀行競爭力?

答:約十年前,我曾經和台灣幾家銀行共事過,當時我覺得台灣的網路銀行其實做得很不錯,他們有一些很有趣的網頁,比如說富邦銀行和台新銀行,那時候,台灣的網路銀行非常有競爭力。但是現在,如果就行動支付方面來看,中國已超越台灣和香港了,他們更懂得使用行動裝置來接觸客戶,所以我覺得台灣的銀行必須要跟上中國的腳步。

現在的銀行從業人員欠缺什麼?面對這樣的趨勢,他們應該如何因應?

答:他們最缺的是什麼?你看,亞馬遜、臉書、蘋果的執行長都知道要跟上時代的腳步,但金融業的執行長毫無察覺。銀行的執行長應該要懂得數位〈digital〉,但是到現在他們還是不相信數位會讓整個銀行轉型。

至於一般銀行雇員,我們不需要那麼多銀行雇員。如果你在辦卡部門,當大家都從手機下載行動銀行,你要怎麼有業績?這會改變整個金融產業的組織和結構。

所以我們不如去思考未來銀行到底需要什麼樣的員工?而我認為,我們需要的是資料分析師、顧客體驗設計師(管理顧客在接觸公司服務時的整體經驗感受)、行為心理學家、風險計算工程師等,他們才是銀行需要的人。

你覺得最佳的銀行必須具備哪三種特質?

答:我心目中最理想的銀行就是要了解你、預測你,並且當你有問題時,它可以馬上幫你解決問題。想要做到這些,就必須透過科技和最新的技術,掌握消費者資訊,才能知道顧客在想些什麼,也才能了解顧客、預測顧客,並及時解決顧客問題。

 

布雷特預言 改變銀行的3 件大事
 

手機取代信用卡

2到3年內,行動支付將逐步取代信用卡等塑膠卡片。

人人都有行動帳戶
5年內,世上幾乎每個人都有智慧型手機及行動銀行帳戶。

金融人才定義改變
資料分析師、顧客體驗師、心理學家等等,成為銀行搶手人才。

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