在今天看見明天

說話不能只靠大腦

說話不能只靠大腦
不可不知的關鍵對話壞情緒也能暢所欲言的溝通術

凱瑞.派特森等

個人成長

712期

2010-08-12 09:58

不論在工作、感情、家庭中,每個人都遇過棘手的對話情境。面對這種高風險的互動,光是保持理性是不夠的。你必須善用所有的互動工具,掌握關鍵對話,提高自己在職場的影響力,甚至挽回一段感情。

「是別人招惹你,還是你自己在招惹別人?」

為了回答這個問題,我們必須先說明兩個相當大膽的主張,然後再解釋兩個主張背後的思考邏輯。主張一:情緒不是別人強加在你身上的,別人不會讓你抓狂,是你讓自己抓狂的,就是你,也只有你能創造自己的情緒。主張二:一旦你創造了自己的情緒,你只有兩個選擇:要不就是控制它們,要不就是被它們控制。也就是說,當你產生強烈情緒時,你可以找出方法來控制這種情緒,或是等著成為這些情緒的俘虜。

讓我們來看看瑪莉亞的故事。瑪莉亞與同事路易斯正在檢視提案的最後文稿,稍後要向老闆提案。會議期間,他們本應一起向老闆報告他們的想法,但當瑪莉亞暫時離開時,路易斯就接掌了整個簡報,將他們一起討論的所有想法統統向老闆報告。

當老闆問瑪莉亞的意見時,她已無話可說。瑪莉亞因此有種被羞辱的感覺,也非常憤怒。她該怎麼做呢?大部分的時間她都沒多說什麼,只埋頭做自己的工作。但她有時候會透過一些諷刺的話,間接表達她的不滿。「我當然可以幫你把稿子印出來,我是不是應該順便再幫你倒杯咖啡、切塊蛋糕?」她低聲咕噥,邊走邊轉動眼珠。

 

掉落情緒的陷阱中

 

接著,換路易斯發現瑪莉亞話中帶刺,還打了一個諷刺意味濃厚的啞謎。他不知道瑪莉亞為什麼不開心,但他開始討厭她那種自以為高竿的冷嘲熱諷,以及對他所作所為的高度敵意。最後當兩人一起工作時,氣氛之緊繃,可說是一觸即發。

瑪莉亞渾然不知自己這種危險的認定。她之所以沮喪,是因為感覺受到忽視,因而保持高度沉默。她認定自己的情緒及行為是在這種情況中唯一正確且合理的反應。她相信任何人若遭遇跟她一樣的事情,也會有相同的反應。

問題就在這裡。在她的想法裡,這一切都是路易斯引起的。最後,她的行為(保持沉默及對路易斯冷嘲熱諷)都是因為這些不滿的情緒所引起的。她沒有掌控自己的情緒,而是被情緒拉著走──讓情緒控制她的行為,並且讓她與路易斯的關係更加惡化。不懂得處理對話的人會成為自己情緒的俘虜,自己卻完全不知道。

 

在對話中主導情緒

 

精於處理對話的溝通高手會以完全不同的方法來面對。他們不會成為俘虜,也不會壓抑或隱藏這些情緒。他們會主導自己的情緒,也就是說,當他們有某種強烈的感覺時,會將這個情緒從頭到尾想清楚,藉此影響(通常是改變)自己的情緒。結果,他們可以選擇自己的情緒,進而選擇那些結果較好的行為。

 

比如說,面對路易斯的行為,有些人會感到深受侮辱,有些人只會覺得有點奇怪。

 

這中間的差異到底是什麼?在我們看到他人的行為之後、在我們感覺到某些情緒之前,我們告訴自己一個「故事」。也就是說,我們為觀察到的「行為」添加了一些意義。接著,根據這些想法或故事,我們的身體會因這種隨之產生的情緒開始反應。

 

我們增加了「說故事」到模型之中。我們觀察、說故事,接著產生感覺。儘管這可能會讓整個流程看起來複雜一些,但它也給了我們希望。我們有了一個支點可以自由控制。如果我們有方法控制自己創造的故事,例如透過重新思考或重新敘述故事,我們就可以主導自己的情緒,也因此可以主導我們的關鍵對話。

 

精於處理對話的人能夠在關鍵對話中影響自己的情緒。他們知道,自己能夠控制所要述說的故事,畢竟這些故事是依照自己的想法創造的。若你希望從關鍵對話中得到更好的結果,你應該改變自己述說的故事,即使身處爭執之中也應該試試看。

(本文摘自第六章,楊卓翰整理)

 

■不可不知的關鍵對話

壞情緒也能暢所欲言的溝通術

作者︰凱瑞.派特森、喬瑟夫.葛瑞尼、朗恩.麥米倫、艾爾.史威茨勒

派特森在美國史丹佛大學進行組織行為研究,曾獲楊百翰大學萬豪管理學院戴爾獎。葛瑞尼是專題演說家及顧問,過去20年來設計、執行了多項大型企業變革專案。麥米倫是柯維領導中心的創辦人。史威茨勒則負責數十家《財星》前五百大企業的訓練及管理專案顧問。

譯者:林宜萱

出版:麥格羅希爾(2010年07月)

 

話術

■話術

作者︰櫻井 弘

譯者︰林麗秀

出版:尖端

內文簡介︰與人交談沒重點?35個技巧,具體詳細地教你學會基本訣竅。本書打破一般觀念,強調以「傾聽」技巧,主導整個雙方的對話交談;並大量引用具體實例說明,讓你博得好感、深受信賴,是成功邁向高明的說話術之第一步。

 

YES

■讓人對你說YES!: 40種瞬間攻心術,教你贏得人氣、改變人心!

作者︰大衛.李柏曼

譯者︰項慧齡

出版︰時報出版

內文簡介︰最懂得看穿人心的行為專家從多年的心理學和行為語言學研究中,歸納出一套無懈可擊的瞬間攻心術,切入各種看似微不足道,卻常引發困擾的人際互動問題,傳授你輕鬆迎刃而解的心理妙招。

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