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用心守護客戶資產 才能贏得信任

用心守護客戶資產  才能贏得信任
有總行團隊的支持,許慈敏(右2)更無後顧之憂為客戶守護資產。

許瀞文

個人成長

攝影/劉咸昌

760期

2011-07-14 15:56

一部能撼動人心的得獎電影,靠的不只是男女主角出色的演技,而是整個電影製作團隊的付出與努力。財富管理銀行的理專也是如此,遇到危機有總行的適度支持,才能更無後顧之憂扮演好財富守門員的角色。

玉山銀行長期以團隊作戰方式服務客戶,在○八年組織改造後,平均三至四家分行理專每周固定聚會一次,加深彼此緊密度,由學長姊分享成功與失敗案例,教導學弟妹如何和客戶互動,遇到問題時也一起想辦法面對、解決。
 

互助 有人休假同事不吝代班


值得注意的是,玉山銀沒有將理專業績表現納入個人薪資中,「我們希望理專間是互相幫忙,像有人休產假、年假,其他同事也樂意代班。」玉山銀行財富管理資深協理黃志光強調。

「就像百貨公司專櫃一樣,如果櫃姊注重的是個人業績,難免發生搶客戶的情況,但如果打的是團體戰就不一樣了。」玉山金控總經理黃男州表示。這也是玉山可以在此獎項勝出的原因。

「一開始我真的以為他要抽資金了,幫他匯錢的時候我心裡不斷想:『是不是我哪裡做不好?是不是我停損太晚?』但又不敢開口問。」擁有十年以上資歷的玉山銀行資深理專許慈敏提起這段往事,還是紅著眼眶。

在許慈敏口中的這位客戶,是一位年約五十多歲、電子業退休老闆顧先生,在人情介紹下到玉山銀行開戶,一開始就先下馬威,「我手上有三個財管銀行在做,做不好就抽資金。」顧先生堅定地說。

顧先生在二○○六年到玉山銀行開戶,和許慈敏的緊密度不高,她只能靠著回報投資績效和顧先生有些互動,「當時股市還在大多頭,每次出手都有一成以上獲利,因為績效好,顧先生有多轉一些錢過來,但還是很難打進他的世界,只知道他喜歡藝術品。」許慈敏說。

為了和顧先生有共同語言,許慈敏強迫自己假日去看美術館畫展,不斷吸收關於藝術相關知識,就是希望當顧先生來分行時,能和他有多些話題聊,雖然這些舉動有拉近彼此距離,但中間似乎還隔著什麼。
 

回報 遇問題就討論解決方法


一直到○七年的次貸風暴,她認為次貸問題可能會越擴越大,「當時帳上虧損九%,雖然很痛,但我仍決定要停損,想不到隔沒幾天顧先生就從帳戶匯出一大筆資金。」許慈敏說,當下確實質疑過自己,「我真要這麼誠實面對虧損嗎?好吧,這下客戶真的跑了。」

許慈敏也曾經和長官討論過這問題,但無論是長官還是自己,最後都相信,財富管理的定義,是長期守護客戶的資產,許慈敏相信自己的作法是正確的。幾天後,還是按捺不住,她終於發了一封信給顧先生,「如果我哪裡做得不夠好,請你直接告訴我,讓我有改進的機會。」

「我晚上才看到這封信,當時我很擔心慈敏會一整晚都睡不好,匯出資金是因為我要買地,但又沒有她的手機,隔天一早我馬上跑到分行去跟她解釋。」顧先生笑著說。

「這件事讓我看到慈敏很用心在照顧我的資產,把我的錢當成她的錢。」誤會讓兩個人開啟一段交心緣分,也讓顧先生慢慢將他行資產挪到玉山,現在資產和匯入時相比,大約相差十倍之多。

黃志光表示,理專難免會遇上客戶虧損生氣、想要抽資金窘境,我們教育行內理專,遇到這樣事情一定立刻回報,大家共同商討解決之道,不是理專單槍匹馬面對客戶。

 

用心  讓客戶捨棄原有理專

 

早在將財管交給玉山銀行前,顧先生最大資產都存在某家官股行庫,該行庫本來最有機會可以和顧先生有財富管理上的往來,卻從沒和他有過交流,「我每次到那間行庫把大額的錢轉到玉山時,從沒人阻止我。」

 

銀行財管戶難免遇上更換理專,「我外商銀行也有帳戶,但理專換了三次,從沒清楚交接過,舊的理專沒告訴新的客戶背景、習慣、投資屬性,到最後都像我在幫銀行訓練理專。」顧先生無奈地說。

 

「我在玉山也經歷一次理專更迭,都是新舊理專及分行經理一起陪同交接。」黃志光表示,無法避免理專交替,但要利用團隊合作力量,將交替間產生的落差減到最小。

 

顧先生是許慈敏理專生涯一次難忘的回憶。「但其實這是很多辛酸經驗的累積」,臉上一直掛著笑容的許慈敏說,自己還是菜鳥理專時,也曾經被客戶不信任的眼神刺傷。

 

苦讀  客戶拋出難題迎刃而解

 

例如有次資深理專休假,有位客戶走進分行看到她之後,談沒兩句,覺得她似乎不夠專業,掉頭就走;也有客戶上門把全球金融市場考一次,許慈敏遲疑一下就被客戶罵。「我告訴自己一定要快速成長,年紀和專業是兩回事,只有專業才能讓人有基本信任。」許慈敏認真地說。

 

為了通過客戶考試,許慈敏每天晚上一定看完全球股市才休息,早上出門前也先把新聞瀏覽一次,大量閱讀財經相關書籍,半年後她終於能通過所有客戶的考試。

 

「客戶來找我,我都先畫一個派圖,看看他的需求做資產配置,財富管理的真諦是保障,不是冒險,唯有真心替客戶著想,才能獲得信任。」許慈敏堅定地說。


看看你的理專是否夠專業?


1. 勇於面對虧損,停損動作確實。

2. 謹慎面對客戶資金流向,給予誠懇建議。

3. 了解客戶理財情緒,適時給予引導。

4. 培養多元專業,做好客戶充分溝通。 

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