在今天看見明天

成功營造「三感」 高資產客戶忠誠相挺

何珮郁

個人成長

832期

2012-11-29 09:30

大多數往來資產超過千萬元的私人銀行客戶,投資經驗都相當豐富。葉千華認為,讓高資產客戶卸下心防的祕訣不在於「你多了解客戶的需求」,而是「先讓客戶多認識你」。

「千華,妳真是我們家的天使!」這句話,是J太太對台新私人銀行客戶關係經理葉千華的真誠讚美。因為,葉千華不僅讓J先生從「殺進殺出」的投資模式,轉為認同資產配置的重要性,將分散的資產集中到台新管理,甚至還說服了原先很抗拒財管銀行的J太太,也成為自己的客戶。

四年前,客戶J先生只是位喜歡用股票型基金炒短線的積極型投資人,投資賠多賺少,情緒也常隨著市場上下起伏。但是經過葉千華長期的溝通、調整,不僅取得J先生的信任,將債券、保險等保守型資產納入配置,資產成長趨於穩定後,他更將其他銀行往來的資金陸續集中到台新,往來資金從五百萬元成長到上億元。

今年中,因為J先生有健康問題而無法承作外幣保單,須由太太當被保險人,葉千華原本擔心無法說服「一向反對把錢交給理專」的J太太,沒想到,J太太反倒先打電話來感謝她:「以前我老公只玩股票,現在竟然能夠接受外幣保單,真的要謝謝妳。」葉千華成功獲得J太太的信任,還一次承作了兩張保單。

十分鐘 高資產客戶耐心聆聽的極限

不僅如此,擁有十年財富管理資歷的葉千華,自金融海嘯以來,所管理的客戶資產金額已逆勢成長近一倍,去年一整年的「千萬客戶」淨增加率更是全行第一,究竟葉千華是如何成功取得這些高資產客戶的信任、願意將高額的資產託付給她?

能成為私人銀行的客戶,往來資產必須在千萬元以上,要贏得這些金字塔頂端客戶的心,葉千華認為,不只要把握初次見面的機會,更要在短短的十分鐘內,就有效取得客戶的信任,讓客戶願意將往來金額一舉提高到千萬元以上,而不是只用「試水溫」的心態,當作是「另一家分散往來的銀行之一」。

為什麼是十分鐘?葉千華以長期服務富人客戶的經驗表示,這是高資產客戶耐心聆聽的極限,時間再長一點,客戶可能就會透露出不耐煩的表情了。然而,如何在短短的十分鐘內,就讓閱歷豐富的尊貴客戶卸下心防?

「我一定會讓客戶先充分認識我,而非急著進行KYC(認識你的客戶)程序。」葉千華說,很多理專一開始會不斷地詢問,想了解客戶的需求,可是對於和銀行往來經驗豐富的高資產客戶來說,在尚未取得信任前就亂槍打鳥地提問,會讓客戶覺得被刺探隱私,反而容易造成反效果。

在葉千華介紹自己的過程中,並非只是遞出名片而已,她認為,要取得高資產客戶的信任,一定要在客戶心中先營造出三種感受。

首先,是「穩定感」。國內銀行理專流動率高早已不是新聞,常有不少私人銀行客戶向葉千華抱怨,其他銀行的理專來來去去,每換一位,就要重新適應,投資組合又會被重新洗牌一次,理財績效非常不穩定。所以,第一步,葉千華一定會先向客戶強調自己的資歷,當客戶聽到她已在台新銀行服務十二年,通常都會有眼睛為之一亮的感受,對她的穩定性更具信心。

其次,則是「承諾感」。葉千華認為,在實際了解客戶需求前,一定要先全面性地向客戶說明,可享有的權益和服務,尤其要特別強調私人銀行客戶與一般財管客戶的差異性,以肯定性的承諾換得客戶的信任。

最後,就是「尊重感」。為了讓客戶備感重視,葉千華一定會向客戶介紹自己的主管,同時也會介紹自己背後同時擁有信託、保險、投資的顧問團隊,可以同時提供不同諮詢服務,「如此一來,客戶會了解到並非只有我一個人來服務他,而是整個團隊都會服務他。」葉千華說。

第一個問題 觀察客戶最在意的事

用十分鐘讓客戶放下防備心,接下來,就是葉千華了解客戶需求的開始。

「針對我剛剛介紹的內容,您是否有其他疑問?」葉千華會先以開放式的問題探詢客戶,再從客戶所詢問的第一個問題,來進一步觀察客戶心中最在意的是什麼。

「如果客戶先追問的是權益方面的細節,表示他最重視權益,接下去應該要多強調權益,千萬不要一直談投資,否則會讓客戶覺得你只想賣產品。」葉千華也提醒,了解客戶需求的過程中,應該避免流於讓客戶只回答YES or No的問題,否則只會得到很多模稜兩可的答案。

反之,用開放式的提問,更能讓客戶在一問一答中,自然流露心中真正在意的需求,而當客戶充分感覺到需求被重視、問題被解決時,自然願意提高往來的資產金額。

贏得客戶初步的信任與資產託付後,如何讓客戶認同投資建議,顯然又需要更深度的信任。

「高資產的客戶非常在意,所有的投資建議是否具有邏輯和一致性。」葉千華解釋,通常高資產客戶的投資專業度很高,一定要讓客戶充分了解,每一次買進、賣出的前因後果是什麼,並且讓客戶感受到「這個調整是必須的」,所以,想長期擁有客戶的信任,重點在於「別只給結論,一定要用邏輯說服客戶。」

一小時完整分析資訊,協助判斷

因此,為了能讓客戶認同並理解她的配置建議,葉千華在每個月固定與客戶見面的時間中,一定會在四十分鐘內進行一套完整的報告流程,分別是「檢視投資組合」,比較上個月和這個月的績效變化,接下來則是「市場策略報告」,讓客戶了解最近的市場變化及因應策略,然後才是提出「投資組合建議報告書」,最後,則是回答客戶的疑問,通常時間會控制在一小時以內。
 
葉千華發現,在這樣循序漸進的流程下,長期下來客戶也會變得更專業,更能直接感受到市場漲跌與各種不同資產表現的關聯,進而認同買進或賣出背後的邏輯。「如果只是為了業績而賣產品,給予的建議很容易前後矛盾,客戶一定都感覺得出來,雖然他們不會戳破,但是一定會反映在下單的金額上。」
 
葉千華笑了笑解釋說,如果在這一小時中,無法有效地給予客戶完整而有邏輯的資訊,協助他判斷、下決定,那麼客戶的回應往往就是「回家再想想」,最後就石沉大海,或「意思意思買一點」,下單的金額絕對不多。
 
此外,葉千華也歸納,高資產客戶關心的資訊不外乎婚姻、親子教養、健康、旅遊等議題,除了平時多閱讀這類文章、與客戶分享,若有相關活動講座,葉千華也會把握機會邀請客戶與家人出席,增加互動的次數,拉近彼此的關係。「當客戶從稱呼我『葉小姐』改為『千華』時,那種信任感又更深一層了。」葉千華笑著說。
 
葉千華
出生:1974年
現職:台新銀行私人銀行客戶關係經理
經歷:台新財富管理事業處 理財顧問
學歷:英國肯特大學MBA
 
【銷售心法】
取得信任的第一步,是讓客戶了解你,而非急著探詢。
別只給結論,要用「邏輯」說服高資產客戶。
深入閱讀家庭、健康等文章,透過聊天分享或活動邀請,深化經營客戶關係。
 
獨門話術
從拒絕中找到信任
 
曾有一位只投資台股、不願與財管銀行往來的客戶,葉千華不急著說服他,反倒先請教他的經驗,從客戶的分享中得知績效並不好,便先提供台股健診服務,讓客戶感受到「你是來幫助我的」而卸下心防,而後再順勢詢問客戶:「為什麼買這檔股票?」,因此得知他有固定收益需求並精準切入,成功讓客戶託付資產。
 

延伸閱讀

賄賂唆使共諜王立強?邱義仁斥子虛烏有:根本沒到過澳洲

2020-01-09

差不到1千票!台中市第3選區,楊瓊瓔自行宣布當選,險勝洪慈庸

2020-01-11

人生好難?精選5部正能量電影 幫你找回生活動力!

2020-01-16

批吳敦義「講什麼鬼話」 趙少康:史上最不要臉的總辭聲明

2020-01-14

謝金河:隱藏在丹鳳山的百年朝山古道

2020-01-20

編輯推薦