改善外在行為就彷彿精讀食譜，有其必要，但無法讓你有高水準的表現。只有當你扮演起「大廚」的角色，用心料理，才會看到更大的成果。轉變要深刻長遠，起乎於你。
「 這裡說要放蔬菜油，但我都用橄欖油。」
過了一下子，「這裡說用辣椒，可是我都不加，不然會太辣。」就這樣，她講我聽，一個步驟接一個步驟。
「這裡說要放鹽，但你可千萬別加啊，鹽吃多了對心臟不好。」聽她交代來交代去，我打斷這堂烹飪課。
「反正你都照自己的方法煮，那還要食譜幹嘛？」我問。
偶爾在大紅色廚房裡會語帶哲理的家母，這時說了一句話，讓我學到只此一家、別無分號的家傳道理。「聽我這老媽子的話，先有厲害的食譜，菜才能煮得好；再加上厲害的大廚，就能煮得色香味俱全。」
那堂烹飪課至今已經20多年，我發現那句話不只是在廚房裡有道理，甚至適用於人生的每一件大事。想烹調出一道酸甜苦辣的美味人生，食譜雖然有其必要，但效果終究有限，除了備好食材或忠實依照步驟料理之外，想成為廚房裡、乃至於人生中的大廚，我們不但要學好基本功，更要懂得臨機應變，揮灑創意，為人生加油添醋。我們不只要善用「鍋碗瓢盆」（人生的「最佳實務」與專長技能）也要借重內在的力量與智慧。
「反正你都照自己的方法煮，那還要食譜幹嘛？」我問。
偶爾在大紅色廚房裡會語帶哲理的家母，這時說了一句話，讓我學到只此一家、別無分號的家傳道理。「聽我這老媽子的話，先有厲害的食譜，菜才能煮得好；再加上厲害的大廚，就能煮得色香味俱全。」
那堂烹飪課至今已經20多年，我發現那句話不只是在廚房裡有道理，甚至適用於人生的每一件大事。想烹調出一道酸甜苦辣的美味人生，食譜雖然有其必要，但效果終究有限，除了備好食材或忠實依照步驟料理之外，想成為廚房裡、乃至於人生中的大廚，我們不但要學好基本功，更要懂得臨機應變，揮灑創意，為人生加油添醋。我們不只要善用「鍋碗瓢盆」（人生的「最佳實務」與專長技能）也要借重內在的力量與智慧。
無論是在廚房內還是會議室中，想要有一番好表現，工具並不重要。你，才是成功的關鍵。
別當自己的路障
人生是一連串的努力，努力達成目標，希望發揮潛力，自許成為有用的人。你設定人生目標，期許生活富足，愛人、也有人愛，而且如果事事順利，最好還能回饋社會。這些人生的美滿章節有的唾手可得，有的得來不易，只能善盡一己之力，但求無愧我心。
然而，即使盡了最大的努力，結果未必盡如人意。
誰沒有說錯話、做錯事，使得情況更難收拾的經驗？誰沒有明知該說卻又沉默不語的時刻？誰不曾晚上輾轉反側，懊惱著「我怎麼會說出那種話」或「我為什麼不把握機會開口」？如果是自己又犯了老毛病，我們尤其會百般自責，「又搞砸了，上回不是才學到教訓嗎？」
以下的經驗人人都有：你有個重要會議要開，或者約了人商談要事，你事前已經預演過該講什麼，但到了關鍵時刻，場面跟你前一天晚上預想的有落差。
結果不如預期，我們習慣怪罪別人，當然是對方說錯了、做錯了，但其實，罪魁禍首常常是我們自己，心裡想的是一套，做出來卻變成另外一套。
問題出在哪裡？請看幾個真實案例：
唐雅是名獨立執業的律師，眼看就要跟客戶簽下合約，對方居然在協商時要求降價，讓她措手不及。開會前她並沒有預設底線，畢竟現在景氣不好，新客戶可遇而不可求，但當下客戶這麼一出招，她覺得有種被汙辱和貶低的感覺。明明需要這筆生意，對方開出的條件也不錯，但唐雅還是選擇放棄。
皮耶與VIP客戶會面，發現對方不肯採用他的建議升級IT 系統。雖然客戶當面解釋了原因，皮耶也知道應該用之前研討會學過的「積極聆聽」技巧，但他對自己的提案很自豪，相信客戶能夠受益，於是向對方解釋說沒有必要擔心，還再把提案的優點說明一次。客戶懶得爭辯，直接聯絡皮耶的老闆要求換顧問。
蘇珊工作了一整天回到家，想好好陪家人，晚餐時她聊到今天在公司忙翻了，沒料到她丈夫麥克這時抱怨起來，女兒在學校功課趕不上了她還無關緊要。
蘇珊聽了大怒，撂下一句：「我的工作跟女兒的問題沒有關係！」
麥克反駁：「你啊，只關心你的客戶，女兒都不管了！」
麥克反駁：「你啊，只關心你的客戶，女兒都不管了！」
蘇珊也不甘示弱：「全職媽媽的辛苦， 你完全不懂！」
見爸媽怒目相向，珍妮佛縮在椅子上，晚餐就在凝重的冷戰中結束。
見爸媽怒目相向，珍妮佛縮在椅子上，晚餐就在凝重的冷戰中結束。
生活難免會有錯過良機、遇到挫敗的時候，可能是放棄一樁好交易，也可能是傷害了彼此感情，常常因此得不償失。坊間很多書都教我們如何應付「難纏的人」，但其實難纏的人可能是我們自己。
人為何喜歡自討苦吃，專家向來著墨不多，但每每臨到重要關頭，我們常會搬石頭砸自己的腳。
即使是教人自我成長的建議，大多也著重在改變外在行為，例如：要放下身段或要展現魄力，要傾聽也要懂得發問。但問題來了，如果只把重點放在細部策略與技巧，許多時候還是達不到目標，因為你雖然射出飛鏢，但標靶卻搞錯了。
還記得我媽媽傳給我的料理真言嗎？改善外在行為就彷彿精讀食譜，有其必要，但無法讓你有高水準的表現。只有當你扮演起「大廚」的角色，用心料理，才會看到更大的成果。轉變要深刻長遠，起乎於你。
內心思維是可以改變的，但前提是要懂得方法。心念一轉，就會發現不一樣的處理方式，而有更好的結果，不但獲得成就感，也更有機會發揮影響力。
我的心路歷程
1981年，我在哈佛大學談判專案中心的兩位恩師─尤瑞與已故的費雪合著《哈佛這樣教談判力》一書，全球銷量逾300萬本。這本具有指標性意義的巨作，徹底改變了談判協商的遊戲規則，不僅提出著名的「哈佛概念」（Harvard Concept），如何「把人跟問題分開」，更呼籲協商時應捨棄盲目競爭，建立雙贏的合作關係，才能達到互惠互利的目標。
1999年，友人道格．史東（Doug Stone）、布魯斯．派頓（Bruce Patton），以及希拉．漢（Sheila Heen）進一步衍生這些概念，聯手推出暢銷著作《比要求加薪更難以啟齒》（Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most）。書中介紹談判專案中心最新的最佳實務，也解答了大家對第一個理論常有的疑問：要是人與問題分不開的時候，該如何是好？畢竟，問題可能就出在對方身上。為了解決這個大哉問，他們提出了「對談三層面」的概念。
1995年我從哈佛法學院畢業，隔年回法學院教書。談判專案中心發源於哈佛法學院，專門研究交易協商、解決歧見的學問，是全球名列前茅的智庫，也是我過去近20年來的職場，對此我心存感激。課程裡大師雲集，有思想領袖，也有實踐先驅，我何其有幸能接受他們的指導。早年任教時，我也結識了許多摯友，至今感情依舊深厚。
身為尤瑞和費雪的弟子，也是史東、派頓與欣恩的同事，我以他們的著作為教材，輔導過的組織機構不勝枚舉，包括財富五百大企業、政府機構、非營利組織等等。我有幸拜訪世界各地分享這些想法，也深諳如何教人調整心態、找出解決方法。
除了參加談判技巧工作坊之外，我們的客戶還經常研讀相關議題的暢銷著作，學習如何培養好的思維習慣、如何影響他人。照理說，他們應該懂得成功之道才對，但往往到了關鍵時刻，又忘了自己的初衷，例如：開會時不敢開口表達意見；不讓同事解釋，就一股腦兒批評；談判時太早秀出底牌，丟了爭取更多好條件的機會；或是發誓要跟另一半好好溝通，最後卻冷嘲熱諷。
我不禁納悶，我們教的都是最有效的技巧，例如，維護雙方利益比堅持單方立場更重要，或者遇到對方情緒激動時，要細心傾聽，但為何這些技巧還不夠？到了關鍵時刻，為何還是有人沉默不語、有人大發雷霆、有人只想息事寧人呢？
顯然，我們應該以全新而貼近內心的角度看待工作與生活，才能解決該說不說、該做不做的問題。我承襲談判專案中心的傳統，結合理論與實務，決定找到實戰心法。
我的心情故事
我的心情故事
2000年11 月10日，星期五下午，我照例在點蠟燭前打電話給家母，祝她安息日平安順利。星期六晚上，我姊姊打電話給我，說媽媽中風癱瘓，現在人在醫院。到了12日星期天，她就離開人世。
接下來的一年，我每天為母親誦念禱文，而父親失去結髮40年的老伴，傷心欲絕，當他的精神支柱成了我的生活重心。
那時期的我身心俱疲，到了2011 年9月，又爆發慘絕人寰的911 事件。
震驚、悲傷、失落、慌亂的情緒，沉甸甸壓在每個人的胸口。媒體不久紛紛報導許多幕後故事，這些無名英雄可能是雙子星大樓的上班族、飛機上的乘客，或是趕赴災難現場的消警人員，在在令人動容。
以化解衝突為業的我，對911事件特別感到惶惶不安。《哈佛這樣教談判力》的概念以及背後彰顯的人生觀，催生出協商策略的新時代，倡導以公平與相互了解為基礎。「雙贏」的概念已成為現今世界的常識。我跟同事與朋友跑遍全球教導這些方法，協助大家和平化解歧見，但自家的後院卻有人開飛機撞高樓大廈。幾千名無辜民眾早上出門工作，再也無法踏上歸途。
現場火勢一發不可收拾，煙灰滿面的紐約人爭相逃命，那樣的畫面一直在我心中揮之不去。我們這些協商專家哪裡做錯了？哪個環節忽略了？
正當全國上下從這場恐怖攻擊的驚嚇中回神、努力找出原因的同時，我的守喪期也進入尾聲（譯註：死者離世後的第一年：若遇父母離世，守喪期便得延長至一年。從葬禮開始，接連的十一個月，死者的兒子需每天誦讀卡迪什〔現代的猶太教派別也容許女兒誦讀禱文〕。
雖然傳統容許在葬禮的三十天後，便為死者豎立墓碑，可是，很多猶太人等到死者的一週年忌日前後才為墓碑舉行「揭幕」儀式，把覆蓋著墓碑的布掀開）。母親過世即將滿一週年，我希望生活能有個全新的開始，但老天無情，911事件後不到兩個月，就在我母親忌日的前一週，家父也過世了，走得非常突然。
傷痛不已的同時，我扛下了一個重責大任。身為家族中唯一的律師，我接手所有的法律事項，除了處理堆積如山的文書，接下來的365天換成為父親誦讀禱文。
談判旋風
談判旋風
為了把重心擺在家庭，我暫別職場，離開了以衝突與協商為主的工作領域，卻躲不掉生活中大大小小的協商溝通。起初是父親過世前的那幾天，要跟醫生、加護病房護士、拉比、兄弟姐妹討論，之後又得跟律師、保險員、稅務會計師、藝術品估價師，以及其他不動產專家洽談。
有幾次經驗特別讓我印象深刻。有家舊物清運公司說可以幫我們把垃圾清走，但要價幾千美元。後來又有「義捐媽媽」大軍找上門，他們收二手衣時各有不同的分類要求，有的以顏色分，有的要依尺寸，有的要分季節，還有的甚至拒收夏季衣物。就算他們是亂中有序，我還是看不出個所以然。
朋友看著我度過這段難熬的日子，總會問我：「艾莉卡，你是協商談判領域的翹楚，到過世界各地教這套東西，也帶過幾百個工作坊，但這真的有用嗎？」
我聽了不禁思考，我花在跟醫生、律師、保險、醫院幕僚溝通的時間數也數不清，面對的是高風險、高壓力，甚至人命關天的情況，也跟自己的親姊妹開誠布公地長談過。我從早到晚都在協商溝通，但有沒有因為我是專家，就比較成功呢？
答案有肯定也有否定。
一方面，教人如何有效化解衝突這麼多年，當然多少有幫助。我懂得如何將情況化繁為簡，找到解決之道；我知道怎麼權衡各方不同觀點；遇到情緒激動、不容反對意見的人，我能居中調解；如果爭端似乎沒有解答，我能帶領當事人提出可能的解決方案；我也有溝通技巧，能讓即將陷入僵局的雙方維持對話。
但另一方面，這個問題在我心中徘徊了一年後，我了解到我們多年所教授的技巧與知識其實並不夠。大家從世界各地來哈佛學習協商談判，而我們也確實提供了必要的課程，教學生建立基礎概念與核心行為，進一步培養出能力。但到了關鍵時刻，基本功再好，若無法達到滿意的成果，也是徒然。協商溝通要能當下立竿見影，勢必還要具備其他能力。我在想，那個能力是什麼呢？
我個人的心路歷程加上舉世同哀的911事件，使得這個問題更加無所遁逃、更加急迫。我向學校請了一年假，探索學習這門學問，我思索著為何討論到激動處，自己總是沒能用上基本的溝通技巧，又為何無法理性討論，最後變成劍拔弩張？為什麼有時管用，有時又不靈光呢？
分析比較「成功」的互動經驗，我發現我用到的技巧不只是課堂學到的原則，連流傳數千年的古人智慧也派上用場。當時，神經科學不斷有新發現，使得這些方法也愈來愈受重視。大腦科學與哲學逐漸匯流，直指唯有反求諸己，改變才能深刻最佳實務的下一步
我在那段日子體會到一個簡單的真理：溝通成功、領導有方的鑰匙，就藏在我們心底。不管是會議桌還是餐桌，溝通討論要有效，關鍵在於能否先跟自我對談。沒錯，我們可以學說好話、做好事，但想要精通工作與生活的藝術，終究還是需要從心出發，我稱之為「內在平衡」。
內心平衡，就能意識到自己的反應與選擇，進一步採取適合的行動，創造更好的結果、建立更深厚的關係、獲得人生更深層的報酬。（本文選自書序，陳若雲 整理）
作者︰艾莉卡．愛瑞兒．福克絲Erica Ariel Fox
哈佛法學院協商談判課程教授，亦是莫比斯管理領導能力（Mobius
Executive Leadership）顧問公司合辦人，以及麥肯錫領導養成課程（McKinsey
Leadership Development）資深顧問。在談判學與領導學具有高人氣的福克絲，輔導管理團隊突破困境、激勵聽眾找到向上力量，協助企業尋求改頭換面的轉變。此外，福克絲亦受公營機構之託進行領導能力培訓，提供經理人教育課程。她於普林斯頓大學取得學士學位，於哈佛法學院取得法律碩士學位。她與夫婿及繼子居住在波士頓近郊與阿姆斯特丹郊區。
Executive Leadership）顧問公司合辦人，以及麥肯錫領導養成課程（McKinsey
Leadership Development）資深顧問。在談判學與領導學具有高人氣的福克絲，輔導管理團隊突破困境、激勵聽眾找到向上力量，協助企業尋求改頭換面的轉變。此外，福克絲亦受公營機構之託進行領導能力培訓，提供經理人教育課程。她於普林斯頓大學取得學士學位，於哈佛法學院取得法律碩士學位。她與夫婿及繼子居住在波士頓近郊與阿姆斯特丹郊區。
出版：天下文化出版（2014年4月）
書名：轉念間，全世界都聽你的
目錄：
推薦序 到心中的陽台喘口氣
前言
別當自己的路障／我的心路歷程／最佳實務的下一步／新時代，新思維／你我共同啟程
第一部分 心態大改造
第1 章 為何表現總不如預期理想？
有過，就有不及／成功，由裡到外／當下反應與理想反應／新技巧不等於新作為／自我形象截長補短，表現不再有落差／追根究柢
第2 章 發現你的四大溝通性格
看到問題，才能解決問題／拓展自我形象，才能發現表現落差的原因／與自己協商／發現你的內在談判團隊／施展新技巧得靠新性格／溝通性格既個人又普世／四大性格／自我形象小測驗：找到你的慣用性格／男女大不同？
第3 章 四大性格不可偏廢
幫四大性格打分數，是自討苦吃／四大性格各有所好／四大性格並非「零和」遊戲／轉變，是一場旅途
第4 章 找回內在平衡
監督機制／四大性格還不夠／改造機制一：瞭望員機制／改造機制二：領航者機制／改造機制三：航海家機制／學得愈多，腦筋愈靈光／從兩難到兩全／摸不清比賽規則／轉念之間／新的選擇題
第二部分 找到四大性格的平衡點
第5 章 勾勒願景的夢想家
夢想家開創人生新契機／夢想家小測驗：你的習慣動作是什麼？／生活中的夢想家／化原則為實踐／勾勒願景／大膽追夢／開創新路
第6 章 理性思考的思想家
以資訊與構想為養分／思想家小測驗：你的習慣動作是什麼？／生活中的思想家／化原則為實踐／重事實，講邏輯／考量前因後果／多角度分析
第7 章 感情至上的情人性格
情人關心人群／情人小測驗：你的習慣動作是什麼？／生活中的情人／化原則為實踐／與人交心／與人合作／建立與維護雙方信任感
第8 章 講求戰果的戰士
戰士劍及履及／戰士小測驗：你的習慣動作是什麼？／生活中的戰士／化原則為實踐／有話直說／堅守立場／採取行動／當個恰如其分的戰士
第三部分 贏在轉念間：找回本心
第9 章 眼光四方：喚醒心中的瞭望員
什麼是瞭望員機制？／瞭望員機制的功用／與四大性格保持安全距離／關注反應，按兵不動／瞭望員機制讓你掌握機會／找到本心／觀測到本心偏離
第10章 覺知當下：領航者掌舵，揚帆出發
何謂領航者？／領航者掌握方向舵／領航者的功能／領航者發號施令／領航者觀照四方／只有領航者機制才能動員四大性格／領航者接收並篩選訊息／領航者覺知當下／洞察當下，採取必要行動／領航者以品德與智慧服人
第11章 行走人生：與心中的航海家一起成長
何謂航海家？／航海家與時俱進／航海家拓展視野／航行，從此刻開始／航海家改變生活／航海家終身學習／雙面航行／內外兼修的旅程才完整／回歸本心，才能踏上心靈之旅
尾聲
覺醒年代／核心原則／寫在最後
前言
別當自己的路障／我的心路歷程／最佳實務的下一步／新時代，新思維／你我共同啟程
第一部分 心態大改造
第1 章 為何表現總不如預期理想？
有過，就有不及／成功，由裡到外／當下反應與理想反應／新技巧不等於新作為／自我形象截長補短，表現不再有落差／追根究柢
第2 章 發現你的四大溝通性格
看到問題，才能解決問題／拓展自我形象，才能發現表現落差的原因／與自己協商／發現你的內在談判團隊／施展新技巧得靠新性格／溝通性格既個人又普世／四大性格／自我形象小測驗：找到你的慣用性格／男女大不同？
第3 章 四大性格不可偏廢
幫四大性格打分數，是自討苦吃／四大性格各有所好／四大性格並非「零和」遊戲／轉變，是一場旅途
第4 章 找回內在平衡
監督機制／四大性格還不夠／改造機制一：瞭望員機制／改造機制二：領航者機制／改造機制三：航海家機制／學得愈多，腦筋愈靈光／從兩難到兩全／摸不清比賽規則／轉念之間／新的選擇題
第二部分 找到四大性格的平衡點
第5 章 勾勒願景的夢想家
夢想家開創人生新契機／夢想家小測驗：你的習慣動作是什麼？／生活中的夢想家／化原則為實踐／勾勒願景／大膽追夢／開創新路
第6 章 理性思考的思想家
以資訊與構想為養分／思想家小測驗：你的習慣動作是什麼？／生活中的思想家／化原則為實踐／重事實，講邏輯／考量前因後果／多角度分析
第7 章 感情至上的情人性格
情人關心人群／情人小測驗：你的習慣動作是什麼？／生活中的情人／化原則為實踐／與人交心／與人合作／建立與維護雙方信任感
第8 章 講求戰果的戰士
戰士劍及履及／戰士小測驗：你的習慣動作是什麼？／生活中的戰士／化原則為實踐／有話直說／堅守立場／採取行動／當個恰如其分的戰士
第三部分 贏在轉念間：找回本心
第9 章 眼光四方：喚醒心中的瞭望員
什麼是瞭望員機制？／瞭望員機制的功用／與四大性格保持安全距離／關注反應，按兵不動／瞭望員機制讓你掌握機會／找到本心／觀測到本心偏離
第10章 覺知當下：領航者掌舵，揚帆出發
何謂領航者？／領航者掌握方向舵／領航者的功能／領航者發號施令／領航者觀照四方／只有領航者機制才能動員四大性格／領航者接收並篩選訊息／領航者覺知當下／洞察當下，採取必要行動／領航者以品德與智慧服人
第11章 行走人生：與心中的航海家一起成長
何謂航海家？／航海家與時俱進／航海家拓展視野／航行，從此刻開始／航海家改變生活／航海家終身學習／雙面航行／內外兼修的旅程才完整／回歸本心，才能踏上心靈之旅
尾聲
覺醒年代／核心原則／寫在最後
