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自問自答 不當職場麻煩精

自問自答 不當職場麻煩精

李建興

個人成長

2014-06-20 18:04

「問這個動作,不僅讓領導者受惠,就連 向來是全球企業典範的豐田汽車,也 教育員工每天要連續想5次「為什麼」。他們 認為,員工問了第一個為什麼後,會開始找 原因,進而會有更多的為什麼,一連問個5次 後,許多觀念、難題幾乎皆迎刃而解了。

這箇中滋味,2013年信義房屋年度業績最 佳進步獎得主陳逸駿,感觸甚深。去年,他一 個人就替公司攬進4億多元的業績,年薪突 破300萬元;然而,這位房仲界的明星,前一 年還是全信義排名1千多名的績效末段生。短 短的1年內,能有如此天差地遠的改變,全拜 其對「質問力」的體悟。
 
 
留美企管、統計雙碩士的陳逸駿,2011年 入行之初,由於景氣正好,加上資深同仁協 助,首年以新人之姿創造了1.5億元的成交金 額;孰料,隔年景氣下修,成交量縮,挑戰才真正開始。
 
 
一次陳逸駿到了一個社區拜訪屋主準備開發案源,沒想到表明來意後,不願意開門的屋主僅僅從對講機拋出一堆問題「你做多久了?你上次成交過什麼案子?我們這裡一共有多少戶要賣?我們社區上一次成交是多少?」這一串如連珠砲似的問題,讓他無法招 架,還來不及開口,屋主就撂下了一句:「你什麼都沒準備!」喀的一聲掛上對講機。
 
 
1033原則 先向自己提問
 
 
此外,某回公司承接了一起準備換約出售的預售屋,由於建設公司早已撤場,連工地也是禁止進入,卻來了一組客人要求帶看,陳逸駿硬著頭皮帶著買方在工地外圍繞了一圈,但買主丟出了一堆問題:「大廳在哪?這戶面哪邊?採光怎樣?」他啼笑皆非地想:「預售屋就還沒蓋嘛!這是要我隔空抓藥嗎?」
 
 
一連好幾次的「問題」客戶,讓陳逸駿成交幾乎月月掛零,他老覺得客人故意找他碴,直至有一次,店長終於忍不住說:「怪客戶問題爛,倒不如先想想人家為何要提這些問題?」「能幫你找到答案的,就是問自己!」這一記當頭棒喝狠狠地敲醒了他:「對啊!客人就是有問題才會需要人服務啊?業務不就是靠解決問題賺錢的!」
 
 
從此,陳逸駿認真地看待客戶拋出的每個問題,記錄下來、勤找答案,甚至在客戶提問 前,自己就先設想了幾10個問題做準備。他有 個「1033」原則,也就是每次要拜訪新客戶, 一定先預想對方即將提問的10個問題,更揣 測客人每個問題背後的3個意圖,再從每個 意圖中,找到3個足以回應客人的答案。也就 是說,每次出發前,陳逸駿老早備好近100個 「答客問」,自此業績有了明顯的成長。
 
 
關鍵好問 節省溝通時間
 
 
質問,不僅可以讓老闆、客戶滿意,Yes123 研究更發現,質問力具備著「探索」、「發 想」、「整理」3大功能。著有《100種提問力 創造200倍企業力》的布萊恩.史坦菲爾就指 出:「問題問對了,可以節省至少三分之一的溝通時間!」他認為在問答之中,其實雙方已在進行想法對焦,一個關鍵好問,更可以讓原本模糊的指令、需求、概念予以具體化,避免不必要的誤解。
 
 
專門教導長榮航空空姐們服務技巧的周 英君,從 20多年來擔任空服員、事務長的經 驗中,理出了一套「聰明質問哲學」,解決了無數的客訴難題。
 
 
她回憶自己第一次上線時,遇到了一位鄉音極重的菲律賓人向她要一枝筆,只是乘 客「Pen」的發音,怎麼聽都是「Ben」,當時 她很直覺地回了一句:「How spell ?(怎麼 拼?)」只見雙方一陣尷尬。多年來周英君一直從這微小的例子反省自己;而今,她會很技巧地提問:「您的用途是什麼?我來幫您想辦法!」在這聰明的問題中,不但避免了雙方的尷尬,還探尋出了對方真正的心意。
 
 
一個問題 帶出無數創意
 
 
管理大師彼得杜拉克就說過:「過去的領導者要會解答,但未來的領袖則將是要懂提問。」因此在探索歷程中,質問也發揮了說服、引導和聚焦的巧妙作用。
 
 
有趣的是,質問讓問題得到「收斂」,卻也能讓創意得到「發散」。因為,質問最吸引人的是,雖然問題只有一個,答案卻是無限的!藉由一個問題,無數的想法、創意、方案就孕育而生。更重要的是,在收集答案之際,往往會發現更多的問題,讓思考更加縝密,許多的顛覆和改革就這麼產生了。藉著質問能訓練自己周密的思維,也讓原先凌亂的思緒,進行「歸納」和「整理」。
 
 
值得一提的是,在「歸納」和「整理」時,無論自問和質問,盡可能地將題目寫下來,你會發現,很多答案,萬變不離其宗,寫下來,將成為下一次的經驗值。  
 
 
就像《失敗腦 vs.成功腦》作者篠上芳光所 說:「失敗腦只會答題,成功腦會問問題!」從今天起,善用質問力,學習質問力,相信你將快速邁向成功之路。
 
 
 
 

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