不開口也能讓業績翻倍？

在 「沉默推銷術」中，傾聽是非常重要的能力。發問的內容和順序，都會大幅影響簽約結果，而以下的五個「引導式發問」，都需要徹底運用傾聽能力。

一、現況發問：問出對方的現況為何。
二、需求發問：問出對方的需求為何。
三、最壞情況發問：問出客戶不這麼做的話，最壞的情況是什麼？
四、最大益處發問：問出客戶如果這麼做的話，最大的益處是什麼？
五、最終確認發問：問出客戶從進門開始一直到目前為止，對於雙方對談的理解程度為何，並確認是否可以進行商品介紹。

上述五個問題，不只跑業務時可以用，就連平常有事情想拜託他人時也派得上用場。

去服飾店買衣服時，有些店員根本沒有先問過客人的喜好和風格，就隨意稱讚：「這件很適合您喔！要不要試穿看看？」我從以前就很嚮往買一輛跑車，有一次到車行看車，業務員完全沒有問過我的需求，就一古腦地推薦我：「現在這個時代就是要買環保車，很潮喔！」

以上這些令人反感的例子，全都是因為店員未能充分掌握客戶訊息所造成的。成功的業務或銷售員，都懂得先從客戶身上問出相關訊息，再推薦對方最適合的商品。先詢問客人本身的狀況，例如現在從事什麼工作？開始這份工作的契機，以及至今的過程，誘導對方說出過去的豐功偉業或辛酸血淚。
 

好處：與客戶建立親近感

詢問客戶現況時，最重要的是先建立親近感。如果你是不太會講話的業務，把說話這件事丟給客戶就對了。而在詢問現況時，很多業務員會不斷提出封閉式問題，讓話題聊沒兩句就中斷，這是大忌！應該多問開放式問題，讓客戶暢所欲言。

為了解客戶的個性如何，可以先從工作方面開始詢問。問問對方有無特別驕傲的成就，或曾經歷過何種辛酸血淚。如果對方是老闆，可以參考以下提問：「聽說貴公司是諮詢業，請問是諮詢哪一方面的問題呢？」（了解現況）

「已經創業五年了呀！一開始是在什麼契機之下創業的呢？」（了解過去）

「工作這麼多年來，您感到最高興的是什麼事呢？」（誘導對方說出豐功偉業）

「您一定相當努力才有今天的成果吧！過去有什麼艱辛的過程嗎？」（誘導對方說出辛酸血淚）

「未來的目標是什麼呢？」（了解未來）
 

祕訣：連結客戶的夢想

如果對方是公司行號的話，你可以先從網站蒐集情報。過去曾有一名保險業務員來向我推銷保險，聊到工作話題時，他突然掏出一份從我們公司網站上列印出來的資料，問我：「您剛剛講的部分，在哪一頁有寫到呢？」我看他列印出來的資料少說有一百多頁，嚇了一大跳。看到他這麼用心想要了解我的一切，而這份努力也成功博得我對他的好感，我當然願意跟他買保險。就當作是閱讀偉人傳記吧，請以客戶目前的工作為話題與他閒聊。

最後則問他未來的目標、夢想、遠景。事實上，在銷售商品時，最重要的訊息是客戶「未來的目標、夢想、遠景」，一旦問到了之後，你得趕緊思考自己的商品能幫上什麼忙。如果能找到兩者間的關聯性，那麼恭喜你，你已不是單純地「把東西賣給他」而已，而是站在「協助客戶」的立場，幫助他完成偉大的目標。

只要確信自己的商品的確對客戶有幫助，你在銷售時也會更有自信。如果對方是自己當老闆的人，光是這些話題就可以讓他暢所欲言，講個一小時都還嫌不夠。所以讓客戶不斷說話，是非常重要的事。
（本文摘自第七章．孫蓉萍整理）

沉默的銷售之神：用下巴、呼吸，不開口業績就翻轉五倍！
作者︰松橋良紀
1964年生，現任溝通綜合研究公司理事長。離鄉背井來東京，在音樂路上受挫後，轉而投入行銷業務。整整３年業績持續低迷，在被開除之前，他進修了以心理學為基礎的企業顧問培訓課程，並獨創「沉默推銷術」，迅速成為頂尖業務員，月薪也從20萬日圓調漲至100萬日圓。43歲之後成立溝通綜合研究公司並擔任講師，至今已累積16年以上的銷售指導經驗。
譯者：游心薇
出版：大是文化（2015年6月）