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你想坐頭等艙,還是因為太機車被遣下飛機?

你想坐頭等艙,還是因為太機車被遣下飛機?

遠流出版

個人成長

2016-04-17 16:29

我上前跟地勤說話時,並沒有期望她可以幫我換到更早的班機。我只是希望能讓她開心一點。但當你讓別人感到開心,好事反而會發生在你身上。

作者︰傑克‧謝弗 (Jack Schafer )、馬文・卡林斯(Marvin Karlins) 
 
你想坐頭等艙,還是因為太機車被遣下飛機?

幾年前,有一次我在德國法蘭克福機場轉機。我不太期待接下來的旅程,因為我要坐在經濟艙的中間位置飛八小時。當時離登機還有一小時,我當然不想提早上飛機,我決定要好好運用時間。

我努力回想高中德文課時我學的每個德文字,然後走向地勤售票員。我走向前時,我傳送了主要的幾個友好訊號,眉毛閃動、微笑、傾斜頭部。等我走到櫃台時,我用德語說了你好,這樣我跟地勤人員就有了共通點(見第四章)。他聽到我的破德語笑了笑,但也回應了我的問候,然後用英文問我:「有什麼需要幫忙的嗎?」

我說沒有,但我開始跟他聊天。我用了同理心句型來鼓勵他說話,然後讓他對自己感到滿意。對話持續進行,因為我說的簡短同理心句型,讓他滔滔不絕,一直在講話。他沒注意到這點,因為我們都覺得世界是繞著我們轉的,所以我的行為沒有超過人類大腦訊息處理底線的範圍,沒有引起大腦的「警覺」反應。我讓他有機會說話,事實上,是我鼓勵他說話,然後讓他對自己感到滿意。

所以他現在很喜歡我。

等到我們「聊天」結束之後,這個地勤人員問我,為什麼我不登機?我告訴他因為我坐在經濟艙中間的位置,我不想那麼早就塞在那裡。然後我們的對話就結束了。

大約二十分鐘之後,地勤人員播了最後登機的廣播。我往空橋走時,聽到那個地勤叫我「謝弗先生!」我停了下來。他走向我,問我有沒有帶著登機證,我點頭並把我的登機證遞給他。他把我的登機證拿走,給我另一張登機證。

「祝您旅途愉快,謝弗先生。」他說。

我看著那張登機證,發現我被升級到商務艙了。我說:「謝謝你,真的太感謝了。」「不客氣,小意思。」他回答,然後招手示意我登機。

另外有一次,我的班機延遲,大家都很生氣。我在登機櫃台排隊,排在我前面的人非常生氣,他對著地勤人員大吼大叫,說什麼他會錯過他的轉機等等。地勤人員告訴他,她只能安排他搭乘下午五點三十分的飛機,她已經盡力了。

輪到我了。所以我就走到這個可憐慌亂的地勤人員前面,我並沒有期待事情可能有什麼轉機,我只想讓這個地勤人員開心一點。她接過我遞給她的機票,然後告訴我:「先生很抱歉,你會趕不上你的轉機。我可以幫你在等會五點半的飛機上安排一個位置。」

我直直看著她的眼睛,諷刺地學上一個旅客說的話:「這我不能接受。」她回看著我,我繼續說:「那我現在可以對妳大吼大叫了嗎?」她說不行,然後又提了一次五點半的那班飛機。

我繼續說:「那現在可以對妳大吼大叫了嗎?」這時她開始笑了,我就說:「我到底什麼時候可以開始對妳大吼大叫?」然後我們兩個都笑了,開始彼此開玩笑。約莫一分鐘之後,她說:「其實,我剛好在兩點四十的班機上找到一個座位。」她接著把我的名字輸入到電腦裡。我說:「我只是有點好奇,我剛剛明明聽到妳跟前面的客人說兩點四十的飛機沒有位置。」她說:「對我大吼大叫的人就不會有位置。你現在要對我大吼大叫嗎?」我小聲地回答:「不,小姐,謝謝妳了。」

有趣的是,我上前跟地勤說話時,並沒有期望她可以幫我換到更早的班機。我只是希望能讓她開心一點。但當你讓別人感到開心,好事反而會發生在你身上。

我對各種客服人員運用這種「發洩怒氣」的技巧非常多次,每次都能撫平他們的怒氣,讓他們心情變好一點。有一次我在國外出差,遇到一群中國旅客錯過了他們到香港的班機,他們讓登機門的地勤人員非常難堪。她很努力想要對他們好聲好氣地講話,但都沒有用。最後只好請來機場警察,因為那些人真的太誇張了。

我很「榮幸」地排在那群旅客之後。我走到櫃台,然後說:「看來妳今天遇到了一些麻煩。」(同理心句型)

她的回答簡短不耐:「對。」

「一定心情不太好吧。」我說。(同理心句型)

「對啊,不能對這些人大吼回去真的很讓人不開心,沒有地方發洩怒氣。」

我感同身受地點了點頭說:「小姐,我可能可以幫忙。我可以回到排隊等待線那邊,然後再走到妳這裡一次。妳可以把氣出在我身上,讓自己舒坦一點。」

地勤人員看起來有點猶豫,但還是答應了。

所以我就回到了排隊等候線前,轉身,再走回櫃台。我伸出手指,指著地勤人員,說:「妳剛剛對那些人的態度很差,妳很沒禮貌,不體貼顧客,而且......」

我只能講到這邊,因為地勤人員叫我閉嘴,然後開始把氣出在我身上。剛剛那些忍住的怒氣在她心中沸騰燃燒,已經快要忍不住了,現在她終於有機會可以發洩出來了。

等她終於停止之後,我告訴她我非常生氣,而且對於她的服務很失望。

地勤人員喘了口氣說:「先生,要怎樣才能讓您息怒呢?幫您升等可以嗎?」

我認可地點點頭說:「嗯,我想這樣可以。」她回答:「好的,我幫您升等到頭等艙。」我跟她道謝。然後我們兩個人就開始笑了起來。開始登機之後,那個地勤人員還到飛機上來跟我道謝,說我讓她的一天「變得很美好」。


這種事常常發生在我身上。大家都願意為我做事情。我不會請別人幫我,連暗示都不會。我發現只要你讓別人感覺好一點(友誼的黃金守則),就不只能讓他們喜歡你,還會有別的好處,因為他們也會想要讓你開心。我每天都在身邊看到這樣的事發生,一次又一次地體驗到這個道理。

再舉一個搭飛機的例子來解釋對別人好帶來的「好處」。我當時在伊利諾州的莫林市,我的班機被取消了。那裡不是一個太適合逗留的地方,有人甚至開始咆哮跟罵髒話。排在我前面的女人對地勤人員大吼大叫、揮動手臂。地勤人員很努力地不要抓狂,她說:「我只能安排妳搭明天早上的飛機。」聽到這句話,我前面的那個女人就更大聲地罵了髒話,轉身就走。

輪到我了,我走向這個還在生氣的地勤人員說:「天啊,剛剛那個小姐也太誇張了。」(同理心句型)

「真的。」她同意地說,「我不喜歡她。」

我回說:「我剛剛聽到妳說,到明天早上之前都沒有班機。」

她說:「有,一小時內就有另一班班機。」

我本來想說什麼,但她打斷我:「我不喜歡她,她就要給我等到明天。我喜歡你,你可以今天就飛。」

我還有另一個搭飛機的故事,能證明運用技巧創造友誼真的可行。我搭到那天最後一班離開的飛機,有九十分鐘的短暫停留,我想這是一個很好的機會,可以採訪一些航空公司工作人員,看看他們對客服與客人行為之間的關係有什麼看法。

只剩一個員工在劃位櫃台,我往她的方向走時,一邊傳送友好訊號。我需要一個「誘餌」,引起她的好奇心。她問我要去哪裡時,我跟她說我要去芝加哥為我的調查做一些收尾。她就問我是做什麼的,我告訴她:「我是FBI 探員。」這就引起了她的注意,於是她問我我在FBI 是做什麼工作的。
我回她:「我負責訓練人員。」

她問:「哪方面的訓練?」

「訓練人員對別人好......才能得到他們不該得到的東西。」(引起好奇心)

她笑著說:「譬如說什麼?」

「譬如說,升等機艙啊。」

這時我們兩個都笑了。我繼續說:「如果我走到妳面前,然後要求妳幫我把機艙升等,妳會幫我升等嗎?」

「才不會,」她大聲說,「很多人都會這樣要求,我一概拒絕。」

「那妳有幫別人升等過嗎?」

「有啊,只幫我喜歡的人升等。」

就是這樣。

不管你是在阿富汗還是在亞特蘭大,這本書裡教你的技巧真的有用,不管你只運用其中一項或是混合好幾個一併使用。只要你運用這些技巧,就能把跟對方成為朋友的機率放到最大,就算對方一開始視你為仇敵。而且,搞不好,你搭飛機時也可以升等喔!
 
(本文選自全書,周政池整理)

作者︰傑克‧謝弗 (Jack Schafer )、馬文・卡林斯(Marvin Karlins)

約翰・謝弗(John Schafer)
 
博士是心理學家、教授、情報顧問,也是前FBI探員。謝弗博士花了十五年的時間從事反情資洩漏、反恐調查的工作,並且在FBI國防安全部的行為分析部門擔任行為分析師,有七年的工作經驗。他研發出收編間諜的技巧,審問過恐怖份子,也教導探員審問、說服的技巧。謝弗博士在《現代心理學》雜誌發表網路文章,出版了六本書,在學術期刊發表過無數著作。他目前在西伊利諾大學法律執行與犯罪正義學系任教。

馬文・卡林斯(Marvin Karlins)
 
畢業於普林斯頓大學心理學博士班,目前在南佛羅里達大學的商學院擔任管理學教授。卡林斯教授是人際關係顧問,顧客來自世界各地,他著作多達二十四本,其中有兩本為全國暢銷書:《FBI教你破解身體語言》與《商場如叢林》。他與妻子愛狄絲跟女兒安柏住在佛羅里達州的里弗維尤市。

出版:遠流

書名:如何讓人喜歡我
 

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