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加賀屋憑什麼堅持不打折?

加賀屋憑什麼堅持不打折?

細井勝

個人成長

1017期

2016-06-16 10:36

稱霸日本旅館的加賀屋,堅持高標準的服務品質,讓客人獲得滿足。主動遞上水杯,縫好脫線的衣服,這種早一步的用心,是它的待客之道。

大家都知道加賀屋是稱霸日本四分之一個世紀的旅館,對於完美無缺的服務抱持期待的住宿客人每天大舉造訪,對客房管家服務品質的要求更是超越想像。

擔任客房管家的岩間慶子說,每天在面對面孔、心思都不同的旅客時,形式固定的工作守則幾乎派不上用場。「我們從客人踏進玄關的瞬間,視線就片刻不能離開他們,仔細關注每一個人的行動及言談, 滿腦子盡想著,我要為這位客人做些什麼才能讓他開心。」

看到客人從包包裡拿藥出來,在他要求「請給我一杯水」之前迅速遞上開水。看到客人的衣服脫線了,在留意不讓其他客人發現的情況下提醒他,並且以針線替他縫好。看見在外面遊玩回來的孩子鞋子上沾了泥,馬上為他洗淨,烘乾再送回。

 

精緻服務  永遠提早一步


隨時隨地為每一位客人自然而然付出這樣早一步的用心,或許就是加賀屋待客服務的祕訣。

在客人開口要求之前,自然不造作獻上的服務才叫作接待。如果是客人說了之後才做,任誰都會,理所當然,而且客人也不會感動。「在有形的工作守則之外, 我們自發加碼做得更多,此時,加賀屋的接待服務才算成立。」

加賀屋的業務經理布川先生去拜訪熟客的時候,經常聽到客戶這麼說:「加賀屋絕對不能降價,因為一旦削價競爭,就會失去加賀屋原有的魅力。」這些人之所以這麼說,是因為他們明白加賀屋真正的價值何在。然而這句話的背後,正隱藏著加賀屋的業務人員直接面臨的問題。

地方上的機關組織大幅減少,結果便導致投宿的客戶,變成以家庭或人數較少的團體為主流,這些散客經常提出強人所難的要求:「無論如何,希望價格能夠再便宜一點,我們也正在向其他家旅館詢價。我們這次舉辦的活動不只晚宴,還有結束後的小型宴會,你就設法再降價一些吧。」

另外還有許多年輕人抱著「去住一次看看」的想法,提出的條件大致如下:「我們大概有五、六個人,希望住宿附帶晚宴,還有之後的續攤,預算是每個人一萬五千日圓。」遇到這樣的情況,布川先生總是這麼說:「我有一個提議,您可以參考看看,就是今年暫時停辦員工旅遊,把投宿和宴會的預算累積到明年,再到我們旅館來入住,我保證到時候一定會提供最好的服務來款待各位。」

聽到布川先生這麼說,確實有很多團體在第二年才前往加賀屋。

而且布川先生也信守承諾,讓每個人在這趟旅行獲得極大的滿足。看到他們喜悅的模樣,布川先生心裡才暗自鬆了一口氣。

 

臨機應變  從客戶端思考


加賀屋的經營方針,是用纖細的心思,提供臨機應變的服務。若要問站在業務推廣最前線的人員,怎麼保持這樣的心態來面對客戶?布川先生斬釘截鐵地回答:「永遠都站在客戶的立場來思考。」

經過長年體悟,如今身為一位資深業務人員,這是他深刻銘記在心的理念。

「對加賀屋而言,降低價格並不能算是一種服務。從客人抵達的那一刻起,一直到離去為止,都能夠保持心情愉悅地度過這段時光,貫徹這一點才是我們旅館應該提供的服務。」假設輕易降低價格,即使對客人說:「僅此一次,下不為例。」加賀屋打折的消息,一定也會馬上傳開來。

所以我們才會堅持,不管是誰來住宿,都一定用相同的心情,給予最用心的款待……。如果打破這個大前提,加賀屋就會失去應有的價值。

「這一點,我們全體員工,永遠銘記在心。」布川先生這麼說道,同時遞上印有大頭照的名片,只見他臉上掛著和藹可親的微笑。
〈本文選自第二、五章‧洪依婷整理〉

加賀屋,與形形色色人生相遇的旅宿

作者:細井勝
● 中央大學畢業、歷經20年新聞記者,2001年獨立成為自由文字工作者。
● 設立編輯企劃事務所,身兼都市環境管理研究所特別研究員,擔任都市環境管理研究所發行的學術文化、都市與產業季刊《學都》、北陸觀光文化資訊《季刊彩都~月刊旅行手帖增刊》編輯
譯者:洪逸慧、嚴可婷、李建銓
出版:時報出版(2016年6月)

photo:OiMax

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