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使用消除雙方對立的方法:合作型談判法

使用消除雙方對立的方法:合作型談判法

2017-01-07 17:39

要先不做出「誰是正確」的判斷,只將焦點放在差異上:「彼此的意見有什麼不同?」並思考雙方意見為何不一致,探索真正的需求。

思考雙贏的解決策略
不受困於造成眼前兩難困境的主張或現象,而是找出背後的真正需求。如果能思考出滿足雙方需求的替代方案,就能消除兩難困境。

基本施行方式
在思考如何解決包含對立狀態在內的問題時,談判術可作為參考。所謂談判,並不是藉由交涉來得到對自己有利的結論,而是協調不同意見和利害關係,以期達成雙方都能接受的共識。它是一個消除對立的手段。

人類社會中充滿對立與紛爭,各個民族和文化都發展出各種智慧,開發出許多解決方式。其中,合作型談判法是可適用於各種狀況的標準方法。

訴訟外紛爭解決機制(Alternative Dispute Resolution,ADR)中的「調停」,也幾乎是同樣做法。這是很棒的工具,不限於談判,也能廣泛應用在包含兩難困境的問題。以下以案例5 來說明進行流程。

STEP 1 釐清立足點(位置)
首先,釐清彼此的意見和主張,確認要求以及想獲得的利益。這是要清楚彼此的立足點,知道為何雙方會產生對立。例如,會計課希望刪減50%的宣傳費,而宣傳課完全不接受。
實際談判時,重點是讓對方理解己方意見,而非要求對方同意。要互相傾聽,知道對方在什麼背景條件下有此想法,站在對方的立場去理解。

STEP 2 發現真正的欲求(需求)
然後,進一步探索對方背後的真正需求。為什麼宣傳課一步也不肯讓?或許他們是希望營收會提升。或者,如果接受的話,可能會打擊業務員的士氣。
就像這樣,去找出彼此主張背後真正的堅持及重視的事。一般來說,需求比意見更具普及性,任何人都容易理解,並產生同感。

STEP 3 重新設定問題(議題)
合作型談判的目標,並非要讓雙方的意見都能成立,而是要滿足雙方需求。就算雙方持相反意見,但在需求上或許不衝突。例如,「思考能讓業務員更有士氣的提升業績策略」。這樣或許能想出雙方都可妥協的新點子。也就是將「無法解決」的問題轉換成「能夠解決」的問題。

STEP 4 評估替代方案(選項)
運用腦力激盪法(請見第57 頁)思考出新的問題解決策略。起初的意見,只是其中一個解決策略,其他可能包括像是「雖然刪減宣傳費,但行政部門會提供業務員支援」、「全體員工減薪作為業務支出費用」等策略,雙方必須捨棄成見,思考出滿足雙方需求的方法(建設性的提案)。然後,在收集的提案中,選出最佳解決策略。



實踐重點
執行這個流程時,很重要的一點是將人和意見分開來看。就算是自己無法接受的意見,也不表示連這個人也要否定。如果將意見衝突當作人與人之間的紛爭,就無法解決問題。要在充分尊重對方的說法與立場下,思考如何在利害關係上找到折衷點。

如果認為自己正確、對方錯誤,這個方法將無法進行下去。要先不做出「誰是正確」的判斷,只將焦點放在差異上:「彼此的意見有什麼不同?」並思考雙方意見為何不一致,探索真正的需求。

這是其中最難的步驟,有時,連對方自己都無法察覺真正的需求。這時候要反覆探詢理由及目的,與價值圖(請見第82頁)將兩者合併使用也是個好方法。當很難從談話中察覺需求時,就只能從對方的行為或語氣來猜測,並提出假設。

不過,如果胡亂詢問理由,也無法得出真正答案,只有在對方覺得「講真話也不會對自己不利」,以及「對方不是為了本身利益詢問」時,才會說出真正的需求。

此外,正如這個方法的名稱,它的目標是要「合作」消除對立,是所謂雙贏(Win-Win)的方法。

做法上大致有兩種。方法一,是認同一方的意見,並以其他手段實現另一方的意見,稱之為以交換解決。以先前的案例5 來說,即為「雖然刪減廣宣費用,但行政部門會提供業務員支援」的解決策略。

另一種是以創造解決的方法,像是「全體員工減薪以作為業務費用」這樣的策略,雙方互相合作,破壞造成對立的根源(資源有限等),讓對立不會發生。

知道這個也很方便
哈佛談判術(原則型談判)是很有名的談判方法。它使用的四個原則,可用於一般談判。
① 將人和問題分開來看。
② 不將焦點放在立場上,而放在利害關係上。
③ 決定前思考多個選項。
④ 基於客觀標準得出結論。

雖然,它跟注重邏輯的理性決策的方法(請見第89頁)似乎很雷同,但從溝通型態來看卻有很大不同。如果能以主動傾聽(active listening)這種同理的態度聆聽對方說話,有助於建立「以共同解決問題為目標」的信賴關係。

 

(本文選自全書,張若儀整理)

作者:堀公俊

出版:寶鼎出版

書名:問題解決大全: 從阿德勒到麥肯錫,37個關鍵方法解決職場和生活難題
 

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