在你了解了自己的溝通風格後，我們接著來了解，一般人不願意面對衝突的常見理由。下面列出五個常見理由，請看看自己是不是也落入以下的行為模式。
我講出這句話後，大家要給我的賞錢大概會多到零錢筒滿出來吧！「他難道不知道這樣做，會讓我感到很困擾嗎？」或是「要我跟她說？ 她自己應該知道這樣很魯莽吧！」但真的不是每個人都知道。你可能也很難相信接下來的故事，女性讀者尤其如此。大約一年前，我課堂上的一名男性學員驚訝地發現，和他共事的女同事非常痛恨被他叫「寶貝」。因為他的父親和祖父都是以「寶貝」互稱，他也有樣學樣，一直以為這是親切的表示。
一般人習慣只相處很短的時間，就揣測別人的動機，而且通常是負面的假設。你覺得不合宜的，別人可能不這麼想；某人可以接受，或視為常理的事，其他人卻不見得視為理所當然。舉凱蒂的例子來說，她認為老闆總是批評她，吝於給予讚賞，她表示：「為什麼我需要什麼事都告訴他？ 為什麼我要請他給我正面回饋？ 他應該知道的啊！」我回應：「也許他就是不知道。
或許他認為只有發生問題時，才需要告訴你。」反之亦然，主管不指出部屬做錯的地方，是因為他認為：「部屬應該知道我為什麼對他們不滿意。」但是，為什麼他們應該知道呢？ 沒有人可以讀別人的心呀！
我認識一位女士，她有兩個妹妹，她們的父母因為一場意外，經常需要有人幫忙打理生活。她獨自扛起所有責任，並因此心生不滿。怨氣累積了好幾個星期之後終於爆發了，她對兩個妹妹說：「你們為什麼不幫忙？ 這很不公平。」妹妹們聽了後錯愕不已，她們說：「我們以為你想要獨自處理這些事。過去一向是你負責的。你是大姊啊。」其實，她們非常樂意幫助。
再看看另一個故事，兩名同事不滿實習生在午餐時間休息太久，一致認定實習生故意無視規矩。而因為實習生沒有按時回辦公室，導致他們必須縮短用餐時間，提早回辦公室接電話。在參加完我舉辦的研討會後，他們決定正面迎擊，和實習生溝通，並且事先商量要如何開口。結果他們問了之後才發現，實習生根本不知道午餐時間是多長，因為沒有人告訴過他們。
2.我不想傷對方的心
這個理由讓我們不願意和熟悉、關係好的人或是陌生人溝通。你無法想像有多少人告訴我，他們沒辦法掛斷行銷人員的電話，這不是因為對產品有興趣，而是由於他們難以開口拒絕。對於熟悉的人，我們則想不計代價地維護關係，我們擔心說出某些話，就會危害到這段關係。
「報喜不報憂」是每個人從小聽到大的話，但這並非忠告。別誤會我的意思，我教授商業禮節，當然不會要你對人無禮。但是，你有可能一輩子都只說好消息嗎？ 當然不可能！ 如果用有禮又有力的角度來詮釋這句話，意思會是：「說出心裡所想的，但不惡言相向。」
要女生把事情挑明來講，似乎有違社會對女性角色的規範，因為他們從小就被教導要溫和。
如果一位女性問朋友說：「你在生我的氣嗎？」或是說「不要生我的氣。」那麼她就是被制約了。
男性同樣遇到這個問題。舉例來說，聖帝亞哥是一名律師，他覺得祕書人很好，但不喜歡祕書在校對上的失誤。聖帝亞哥說他擔心直接點破祕書的錯誤，會傷到對方的心，她甚至會哭泣。
祕書或許會因為難過而流淚，但聖帝亞哥保持沉默的結果是什麼呢？ 他坦承說當祕書犯錯時，他因為他們的行為或是討人厭的評論感到困擾。現在別人總是問我：「當其他人做出我不喜歡的行為時，我真的可以告訴他們說我不喜歡嗎？」「沒錯，」我說，「你可以這麼做。」布蘭特妮發現同事受主管讚賞的工作，其實是和她共同完成的；但她沒有告訴老闆。
「他是老闆，」她說，「我沒有立場說出這些話。」但我指出，她的確有立場，否則誰來讚揚她完成工作的努力呢？ 再來看看傑克，有位朋友讓他很頭痛。「對方一直要我參加業務獎勵計劃。我就是不想參加。他一直問，我也不斷拒絕。」我對傑克說：「何不直接告訴他，請他不要再問了呢？」
傑克回答：「對啊，我怎麼沒想到可以這麼做。」我說：「至少你現在知道了。」還有一位女士告訴我，她快受不了老是打電話給她的阿姨，阿姨總是東給意見、西給意見的。她驚訝地對我說：「你是說我可以告訴她，我不想要一直聽她講各種意見？」「對，只要你在表達的時候，保持有禮又有力就沒問題。」
3.我擔心有不好的結果
我再次強調，坦誠面對確實有風險。即使你用誠實且正向的態度面對衝突，也不保證結果能讓人稱心如意。這種溝通是一場角力賽，結果取決於你和對方的關係。你可能不具權力或是可以制衡的力量，因此不見得會得到你預期的結果。
這類風險大多出現在職場中。如果對方的職位高於你，直接向對方溝通的可能結果是什麼呢？ 你可以就某些議題和老闆把話講清楚，但畢竟他是老闆，有權利選擇他要的方式。你是一名部屬，高位者不見得願意聽你的逆耳忠言。
就算你的態度有禮又有力，你有沒有可能因此丟了飯但我要告訴你，這有可能發生，老闆也可能因為你的誠實而打壓你。當老闆說：「我想知道你的想法」，不代表他真的想知道實情。我會在第九章深入討論這類風險，以及和職位比你高的人攤牌的可能結果。現在你只要先知道，誠實面對老闆確實有潛在風險。
其實，在私人關係中同樣也有風險。你可能會擔心，正面迎擊朋友或是親密伴侶會讓對方不開心，傷害雙方的關係。下面這個故事其實會發生在各種角色身上。有一個心情鬱悶的人，到他鄰居的房屋租賃公司或房東那裡抱怨鄰居的問題，卻不直接找鄰居談談。我問他為什麼。
他說：「我擔心他有不好的反應。」另一方面，那位鄰居也對這個人不直接找他談而感到不解。我不想先入為主責怪那位鄰居，因為他可能不知道自己的行為造成別人的困擾。為什麼不相信鄰居是個好人，給他機會澄清我們的疑慮呢？
另外，在與陌生人進行正面迎擊前，先考慮可能結果，是個明智的選擇。因為你不認識對方，不知道他會有什麼反應，這正是有些人選擇不開口的原因，但我建議「用你的判斷力來決定」。但人們往往因為害怕對方的反應，最後選擇不說出他們應該說的事。
有一名女士搭機前來參加我的研討會，她告訴我說，飛機上鄰座的男士戴著耳機聽音樂，雖然音樂聲大到她可以清楚聽見，她仍不想告訴這名男士。我問她為什麼，她回答：「我又不認識他，不知道他會怎麼反應。」但他還能怎麼回應？ 在飛機上、他的四周都是人的狀況下，他八成會把音樂關小聲，也就是說，她大可直接開口要求那名男士。幸好她來對研討會了！
4.我擔心自己表現得太有攻擊性
人們認為在氣憤或是不滿時，情緒容易失控，所以乾脆否認自己正不高興，也不願意直接面對。我們抗拒憤怒，也拒絕具有侵略性，但兩者其實不一樣，憤怒是情緒，侵略性則是行為。情緒沒有所謂好或壞，但因為情緒差而表現出來的行為或不作為才有好壞之分。你可以學習以「有禮又有力」的方式表達憤怒。
在部門會議中討論到不適合出現在正式會議的主題後，塔米嘉並沒有直接和員工正面迎擊，而且這種情況不只發生一次。「我很怕我會叫囂，然後停不下來。」她這麼告訴我。但是塔米嘉一再壓抑自己的結果是什麼？ 她可能不久後就爆發。如此一來，她和員工的關係將變得如何呢？
5.可能彼此都會受到傷害
不願意直接和兒子談晚歸問題的父親也面臨相同困境。他不願意說出口，因為不確定自己在兒子回嘴時，能否控制住脾氣。他厭倦總是和兒子爭吵不休，但是這樣的感受，不會無緣無故消失。總有一天，衝突還是會爆發，所以在此之前，先進行一段平和的對談，是否會好些呢？ 我想答案是肯定的。
（本文選自全書，張若儀整理）
作者：芭芭拉．派崔特、蘇珊．瑪姬
出版：天下出版
書名：正面迎擊的力量
