你知道攻擊對方，會讓自己看起來很糟，你對自己的感覺也不好，而且令你感到困擾的行為可能會繼續出現。
正面迎擊從WAC模式開始。學習這個簡單模式，是面對衝突、展開高難度對話的第一步。WAC模式是三個英文單字的縮寫，分別代表在高難度對話時，選用字句的關鍵步驟。
•W是「什麼」〈What〉：困擾你的實際情況是什麼？ 定義這個問題。
•A是「要求」〈Ask〉：你想要求對方做什麼或改變什麼？ 說出能解決問題的辦法。
•C是「確認」〈Check in〉：在向對方提出要求後，確認對方的想法。
正面迎擊，而非攻擊
不要攻擊對方，只要用描述性字句正面迎擊就好，這樣會得到更好的結果。你知道攻擊對方，會讓自己看起來很糟，你對自己的感覺也不好，而且令你感到困擾的行為可能會繼續出現。
但如果你審慎考慮用字遣詞，選擇有禮又有力的字句來正面迎擊，不但可以讓自己的感覺舒坦些，你在別人眼中的形象也會比較好，而且更可能讓對方不再做出那個困擾你的舉動。
WAC模式相當簡單，而且經過實地調查，發現這個模式對各行各業、不同收入、教育程度和性別的人都有效。這種模式讓你分辨出實際困擾你的事，以及真正想要對方做的事。但記住，實際操作並不如聽起來那麼簡單。很多人親自嘗試後才了解到，要組合不同字句，並帶進一段高難度對話中，有一定的難度。
所以在開口前仔細思量，是很重要的準備工作，這可以幫助你釐清，要說出口的話確實有禮又有力，而不是消極或具攻擊性。如果你沒有事先準備好，就很容易舌頭打結、緊張不已、垂頭喪氣，甚至大吼大叫。
現在就讓我們準備來運用這種模式。利用開頭字母引導自己，好好推敲用字遣詞。接下來我們會一步步分開來看，最後在本章的結尾整合說明。
W：真正困擾你的是什麼？
回答這個問題有助於沉澱思緒。問題點必須很明確，可能是面對鄰座同事，也可能是和兄弟正面迎擊，不論是什麼，都要抽絲剝繭，剖析出令你感到困擾的，是對方的話還是行為？ 描述這個問題。下面是你在定義問題點時的參考：
1.要明確：不要擴大問題的範圍。避免使用「總是」、「從不」等字眼，只要明確定義行為和情境。譬如，在昨天的會議上，西恩遲到了二十分鐘；娜塔莉在星期二之前就應該要付停車費了；丹恩回到家後，把公文直接放到電視機上，也沒有把衣服掛回衣櫃裡；上週末奧莉薇雅沒回我電話，也沒有傳訊息給我。
2.不要將對方的行為貼上標籤：他很自私、她一點也不體貼，這些字句都是貼標籤。仔細思忖真正造成你困擾的「具體行為」。
3.思索對方行為對你的影響：我們沒有特許權，不能隨心所欲地說：「你快把我逼瘋了！」或「你又再次惡毒對待我！」明確講出對方行為舉止對你的影響，不要抨擊或攻訐對方。
根據研討會參與者的說法：要理性地找出問題點，一點也不容易。下面兩個例子正好說明了這一點。
案例一：同事在上班時間用電話聊天
艾蜜莉：「我同事和她新男友講電話的樣子好噁心，簡直讓我快抓狂。有一天她居然還講了整整兩個小時。我的困擾就是：她像是一個被愛沖昏頭的大白癡。」
她的問題點哪裡有錯：在這個案例裡，問題點不明確，而且攻擊到個人。艾蜜莉不是直述同事的行為，而是批評對方。如果艾蜜莉這樣和同事溝通的話，同事恐怕只會生氣，反問她說：「你憑什麼說我被愛沖昏頭？ 我看你只是忌妒吧！」
正面迎擊的說法：「你私人電話講太久，干擾到我的工作。」
案例二：報告時
亨利：「當我到業務部進行簡報時，業務部經理總是逕自聊天。我的困擾就是：他的行為很不禮貌，一點也不專業，這對他的團隊來說是很糟糕的示範。」
他的問題點哪裡有錯：亨利將那名經理的行為貼上標籤，而模糊了焦點。再者，他也擴大了問題行為。這樣無法為正面迎擊定調。
正面迎擊的說法：「昨天的預算會議中，我在報告時聽到你講笑話給湯姆聽。這樣會干擾會議進行，也等於告訴其他人說，你對我的發言不感興趣。」
記得，只要針對對方的具體行為就好，這樣就可以釐清問題點。
（本文選自全書，張若儀整理）
作者：芭芭拉．派崔特、蘇珊．瑪姬
出版：天下出版
書名：正面迎擊的力量
