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客訴請抽號碼牌

客訴請抽號碼牌

2017-03-27 10:53

若整個公司的文化只會一味地迎合「客訴」的要求,而完全不考慮是否合理、是否符合安全規定,甚至不分是非就處罰員工,為了自保,員工只好迎合顧客的一切要求──但是,這就叫「好」的服務嗎?

「沒有日式餐,我們就不吃!」

東京前往夏威夷檀香山的航班,七七七型的飛機,我是該班機的座艙長。

座艙長的職責之一,是必須到頭等艙與商務艙替貴賓們點餐。於是,我一路從頭等艙開始點餐,來到了商務艙,十A、十B座位的乘客是韓籍的金先生、金太太。

「貴賓您好,歡迎搭乘本班機前往夏威夷,本人是本班機的座艙長空中老爺,很榮幸在這個航班替您服務,今天的飛行時間是七個小時。同時,也要在這時候為您點個餐,今天的主餐餐點有A、B、C,不知道您想用什麼?」

這是座艙長的日常慣用說詞。
「我們要吃日式餐。」

「好的,沒問題。假如沒有日式餐的話,不知兩位的第二個選擇是什麼?」

之所以這樣問,是因為日式餐點成本較高,所以我們不會上太多份,這個航段的頭等艙加上商務艙才十二份,但這一趟飛行,兩個艙等的乘客共有四十八位,而依照經驗,其中有三十人以上會點日式餐。像這樣的情形,公司要求依照會員卡的等級來送餐。頭等艙的乘客所點的餐,我們一定會想辦法滿足需求。不過,等級愈低或是不具會員資格的旅客通常就無法得到日式餐了,因此我會再問「第二個選擇」,還是希望能讓乘客吃得滿意。
但是,金先生和金太太無法諒解。

「什麼?第二個選擇?我們就是要吃日式餐,我們搭的是商務艙,沒有道理我們吃不到日式餐,那是我們的唯一選擇。要是吃不到,我們就不吃。」
「金先生、金太太,所以二位的第一個選擇是日式餐,第二個選擇是不吃,是嗎?我們還有好吃的牛排、雞排和魚排,二位都不參考看看嗎?」
我很能理解乘客搭商務艙,對於服務有更高的期待,但這是飛機啊!有時真的難以滿足每一位旅客的需求。

我再詢問了一次:「二位真的沒有第二個選擇嗎?」

金先生和金太太怒氣沖沖地說:「我們只有一個選擇,就是日式餐。沒有日式餐,我們就不吃!」
「好的,」我複述一次,「第一個選擇是日式餐,第二個選擇是不吃,謝謝二位。」接著便離開去處理餐點分配的複雜問題了。

「沒有日式餐?我要客訴你!」

在確定所有高等級會員都可以拿到他們的第一選擇,並對於沒吃到日式餐的乘客一一道歉,請他們食用第二選擇之後,我再次去向金先生和金太太道歉。

「金先生、金太太,真的很抱歉,這個航班真的沒有日式餐可提供給兩位。不知二位有沒有任何偏好的第二選擇,我會盡量想辦法替你們變出來。」
沒有空服員會無聊地故意刁難乘客。就真的沒有你要的東西,不管你怎麼罵,我也變不出來啊!

金先生和金太太除了憤怒之外,能說的就是:「為什麼別人有,我們沒有?」

我真的很不想傷害他們的心,委婉地解釋:「真的很抱歉,但這是公司的規定,高等級會員有優先權做餐點選擇,但兩位都不是本公司的會員,所以真的很抱歉。要不要嘗試其他的餐點呢?」

金先生和金太太說:「沒有日式餐我們就是不吃,聽不懂嗎?還有,我們要客訴你!」

「客訴我?客訴我什麼?」我想不通。
「客訴你沒讓我們吃到日式餐啊!」
「真的這麼嚴重,因為沒吃到日式餐,你們要客訴我?」我問,但他們兩位態度堅決。

我已經竭盡所能地滿足乘客的需求,但你們要客訴我,因為你們沒有吃到日式餐?
「好吧!深感遺憾,因為日式餐,你們要客訴我,那就請便吧!抱歉了。」
 
客訴我,先抽號碼牌吧!

聽到「客訴」,難道我不怕嗎?
客訴我,先抽號碼牌吧!

或許是因我所服務的是外商航空公司,在這裡,每個組員都有各自的權利與義務。按照公司的規定做事,有何錯誤?因此,一旦遭到乘客挑戰,只要是對的、合理的,公司沒有理由找我們麻煩。至於「服務態度」,這更是一種廣大沒有標準的東西。客訴服務態度不佳,那可能要集合很多人的看法才能「判刑」,並不是單一主管就能下定論的。

這麼大的一家航空公司,無論上上下下做得怎樣辛苦,確實還是會有令乘客不滿意的地方,所以客訴的人真不少,處理上需要一定的時間。因此要客訴,請先抽號碼牌。

在我們公司,當接收到乘客要客訴或遇有任何不正常情況時,我們會上網寫一份「非正常情況的報告」,將事情的經過、發生的原因提供給相關部門參考,再加上乘客的客訴內容,整個狀況是否違反安全規定、是否違反人性,會經過該部門很多人的討論才決定懲處。也因此,我們空服人員可以保持專業的自信,在機上處理各類事件,而不會因為一句「客訴」就馬上順從乘客的不合理要求。

若整個公司的文化只會一味地迎合「客訴」的要求,而完全不考慮是否合理、是否符合安全規定,甚至不分是非就處罰員工,為了自保,員工只好迎合顧客的一切要求──但是,這就叫「好」的服務嗎?

因為怕客訴,每件事都要講求「服務態度」?好吧,假設用在警察身上。警察說:「不好意思,強盜先生,請你把手舉起來,讓我逮捕你,銬上手銬。」強盜先生回說:「警察先生你服務態度不佳,口氣很差,我要客訴你!」而警察因怕被客訴便說:「不好意思喔!那要怎樣銬上手銬,你才能比較滿意?求求你不要跑!請讓我為你銬上手銬!麻煩你了,謝謝合作。」

因為怕客訴,要講求「服務精神」?那用在醫護人員急診室中看看吧。病人被送到了急診室,醫護人員說:「病人您好,歡迎來到本急診室。基於您的病情,我們現在要為您打針,目前有買一送一的專案,您可以選用一針,我們再送您一針,十六號針至二十四號針有各種顏色讓您選用。我們會親切地使用您選的針頭施打,也許比較不痛。」(打針太痛也要客訴醫護人員,不是嗎?)臨走前,醫護人員還要出來鞠躬送行:「謝謝光臨,期待不久的將來還可以繼續為您服務。」

難道,這就是你我所要的服務嗎?
 
 
書名:《空中老爺的日常》
 
感情、教養和權力……
機艙內,上演著最寫實的世界縮影。
20年經驗的資深座艙長首次現身說法,
中肯道出那些不為人知的機艙潛規則。
 
作者:空中老爺(資深座艙長)
出版社:寶瓶文化
出版日期:2017年3月

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