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想一想,是什麼阻礙了衝突中的良性對話

想一想,是什麼阻礙了衝突中的良性對話

天下雜誌出版

職場

2017-06-22 10:08

錯誤的溝通方式:預設有效對話不可能。正確的溝通原則:再糟,還是可以對話。

儘管在過程中犯了無數個錯誤,我們還是能導正溝通方向,引導出我們希望的結果。

「假設有溝通的可能」不是叫你忽略事實、不切實際。相反地,它可以提醒你反思自己的想法是否太僵化、理解夠不夠全面。

即使在最糟的情況下,我們還是有能力開啟有用的對話。

想一想,是什麼阻礙了衝突中的良性對話。

考量對方的需求,想想看什麼樣的具體改變可能開啟良性的對話。

當溝通停滯不前時,想一想你可以如何開啟有效的良性對話。

阻礙:角色不清楚
解決方法:分清楚需要做哪些決定、由誰決定。

釐清各方角色可以讓對話更聚焦,由誰負責做哪些決定。如果是你該做的決定,就負起責任下決定,不要把未定的事情怪到別人頭上。如果決定不是你該做的,就把決定權交給負責的人。

對別人所做的決定,理解自己的反應,而不要試圖控制別人的決定。如果你覺得角色應該改變,直接表達,跟大家討論。

例如:
如果朋友已經在你家住了好幾個月,你可以要求他開始付房租,但付不付房租是朋友的決定,你可以決定如何回應。釐清每個人的責任和權利很重要。尊重每個人必須自己做決定,可以釐清並緩和難解的困境。

阻礙:別人不肯讓步
解決方法:把方向從策略轉向需求。

如果你發現自己被策略或立場困住,陷入僵局,趕快把焦點轉向需求。退後一步觀察,你是否了解對方重視什麼,也確定你有清楚表達自己在乎的利益。

如果發現自己緊抓特定立場或策略不放,試著鬆手片刻,把態度轉換成探詢與理解。堅守立場往往會讓我們動彈不得,談彼此的利益卻能帶來進展。

試著問:「關於在社區蓋戒毒中心的提案,你能不能多談一點具體的顧慮?」或「聽起來,你不喜歡輪到我陪孩子時,讓新的交往對象來過夜。你最擔心的是什麼?」


阻礙:理念不合
解決方法:擴大對話範圍。

當衝突都圍繞著爭論彼此的理念時,試著改變方向,而不爭論理念本身。擴大對話的範圍,多了解別人的經驗如何變成他們的理念。

例如:
「討論要給孩子什麼樣的教育時,會牽涉到很多問題。你最重視什麼?」
「你好像很擔心改變社區劃分、提高租金的做法,可能對社區有害。你願不願意多談一點你的經驗,為什麼會這樣想?」
「所以,我們對儲蓄有不同的觀念。關於如何理財,你認為優先順序該怎麼安排?」

阻礙:長期的衝突演變成一種團體認同
解決方法:從衝突中分出忠誠度、鼓勵好奇心。

有時候衝突難分難解,因為衝突已經定義了一個團體的身分認同。團體往往會區分「他們」和「我們」,特別是在長期的衝突中,我們甚至會擔心和解會被視為一種背叛。

產生正面行動的方法:
可能的話,公開討論這個問題,大家一起討論「不願意對話」的潛在傷害。找出連結每個小團體的點,將那些點與衝突區隔開來。

試試以下說法:
「這個問題對我們很重要。某方面來說,它定義了我們這個團體。有些人可能認為,與另一方溝通好像有違立場。我知道我們很想堅持目標,但為了找出解決方案,我們必須願意對話。長遠來看,不溝通對我們可能有害。我想確定對方了解我們在這個問題上為什麼堅持,也希望更了解他們為什麼會那麼想。大家認為如何?我們怎樣能促成對話?」

阻礙:怕丟臉
解決方法:創造容許改變立場的環境。

我們要改變態度或立場時,通常會想先確定不會丟臉,仍然能被尊重、被信賴。因此,尋找解決方案的過程,要注意不讓別人難堪,也不要讓人不甘心,想扳回一城,所以要避免人身攻擊。

試著創造一種氛圍,讓人可以放心捨棄原先的策略,改採別的策略。聚焦在眼前的策略能達到或無法達到哪些事,而不是粗略地看。確認對方知道,你了解他策略背後的利益是有效及重要的訊息,這樣就有助於找到可行方案。

例如:
敘述
「如果沒有助理,我絕對沒辦法應付所有新客戶。」
回應

不留面子:
「哦,你想要助理?好啊,請排隊。你以為只有你一個人很忙?哪天我們錢多到愛怎麼花就怎麼花時,我會讓你知道。」

顧及顏面:
「我同意,花時間跟新客戶建立關係是第一要務。有別的方法嗎?我們沒有雇新人的預算。」
解決方法:把實際的保證納入溝通協議
如果衝突的各方對彼此有相當的不信任感,就要溝通清楚,如何把可檢驗的保證納入協議。

阻礙:揮之不去的不信任感

在較正式的場合,可以試著說:
「看來我們都希望今天的共識得到支持。關於協議大家擔心什麼,讓我們寫下來,並在協議裡納入保證條文。」

在私人的場合,可以試著說:
「你好像覺得我們不會遵守協議,是嗎?我們談談還有哪些不確定的地方,如何讓雙方都放心。」




(本文選自全書,張若儀整理)

作者:丹娜.卡斯佩森

出版:天下雜誌

書名:有些話,這樣聽那樣說,更好:面對衝突,不暴走、不動氣又不吵架的溝通 Dos & Don’ts
 

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