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有「標準」的職場 員工會快速養成

陳怡甄
2017-12-14
個人成長

有「標準」的職場 員工會快速養成

陳怡甄
2017-12-14
有「標準」的職場 員工會快速養成
個人成長

迪士尼有9成,約為1萬8千名員工是計時人員,大部分的打工者是學生,但去過迪士尼樂園的人都能充分感受到這是個神奇的地方,回流客也達九成!到底,迪士尼員工與其他服務業員工的不同點在哪?

去過迪士尼樂園的人都能充分感受到這是個神奇的地方,不只是有趣好玩,它能成為人們心目中的夢想,最重要的原因之一,是一群在迪士尼團隊中,賣力演出的員工。當這些遊客看到這些為了使自己快樂,而全心付出的工作人員時,目光自然會被吸引過去。

 

了解企業目標 是迪士尼員工最大優勢

 

但你會不會以為這麼舉世聞名的樂園,一定是因為工作人員很專業?在《迪士尼把員工變一流的教練模式》一書指出,其實迪士尼有9成,約為1萬8千名員工是計時人員,大部分的打工者是學生,假設這些工讀生在3年內陸續離職,那麼每年需要招聘的工讀生就高達約6千名。一家企業需要雇用龐大的打工人數時,說實在,面試官不太可能訂立過於嚴苛的審核標準,或者專挑懂得待客技巧和親切服務的應聘者。

 

到底,迪士尼員工與其他服務業員工的不同點在哪?其實答案很簡單。就是每位在迪士尼上班的員工,都能了解自己的工作所賦予的「使命」。也就是指「工作目標」。工作,建立在上司、團隊成員、合作客戶等「對象」的關係上才得以成立,因此工作並不是獨力完成的。要是採取的流程不佳,就要花費多餘的力氣善後,甚至可能一人出錯,拖累全體工作,損害了整個團隊的評價。

 

會讓流程順利進行的人,並不以「自我為中心」,而以「相關的人」為中心。所以他的思考習慣一定有兩大基軸:1.把對方等待的時間減至最少2.把給予對方的滿足增至最大。

 

明確勾勒出目標的樣貌,才能建立流程。例如,設下「從點餐到上桌在10分鐘內要上桌」這樣明確的終點或設定期限,以「逆推思考」擬定自己行動計畫是最適合的了。

 

逆推,意指像打高爾夫球一樣,預測打幾桿能進洞,事前設定打數再來挑戰球賽的方法。

 

標準隨時在進化 從細節找關鍵

 

像《鼎泰豐,有溫度的完美》一書提到,從生產線到餐桌,有張無形的數據網,作為員工執行工作時的思考基礎,某種程度,也像最低的安全數值,只要確實照做,可以不出錯,類似彈跳特技演員腳下的那張安全防護網。

 

數據網不只是食材定量、製作定時的標準作業程度(SOP),也不只是「資訊化看板」管理,從點餐、烹調到上菜,全使用觸控式電腦達到資訊共享,減少錯誤機率。任何從後台傳送到前台的過程中,鼎泰豐在可能的出錯點,貫徹現場數據主義,設立「防錯」關卡。

 

所謂的現場數據主義,是結合數據分析與現場觀察,找出真正的原因,換言之,只有看見現場的細節還不夠,要能透過數據分析,更進一步找到解決問題的關鍵環節,進行控管,保持穩定一致的標準。

 

標準指的是各項作業的做法和條件,依據「標準」逐步完成工作,因為有這樣的「標準」,作業和品質才能維持一定的水準,有標準就清楚應當努力的目標,部屬因此學會自己判斷,工作的準確度也會逐漸提升,有「標準」的職場,員工的養成會更快速。

 

訂定標準只是為了讓「所有人順利完成工作不浪費」,並由此再逐漸改善。有了標準,就能作為一項判斷的依據。因此,所謂的「標準」隨時都在進化。

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