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頂尖業務會確認客戶與自己會面的原因

青木毅

個人成長

達志

頂尖業務的50個最強問句

2018-02-23 16:19

透過詢問客戶願意聽你說話的理由,就可挖掘出客戶的欲望和需求。如果沒有問這個問題,業務就只能直接進入產品解說。

「請問您為什麼願意聽我說話呢?」或許很多人會覺得詢問這個問題有些唐突。因為他們擔心,假使客戶肯坦率地回答那就算了,但如果客戶不肯回答,說不定反而還會挨客戶的罵。比如說,客戶可能會生氣回說:「是你約我來聽你說話的耶,怎麼還問我原因。」等等。

 

 

但是,頂尖業務會溫柔的用下面這句話回應:「當然,您說得沒錯。但假使您真的沒興趣的話,我想您應該不會花時間來赴約。可以請問您肯赴約的理由嗎?」。為什麼頂尖業務敢這麼說呢?

 

因為他們很清楚自己做業務,目的就是「幫上客戶的忙」。他們跑業務的目的並非為了自己的利益。這句「請問為什麼您願意聽我說話呢?」,可以讓業務成為客戶的小幫手。頂尖業務非常了解這一點。他們給人的感覺不像是業務,反而比較像諮商人員或顧問。多數業務敢不敢問這個問題,使得客戶與業務之間的關係大致抵定,再也沒有改變的機會。

 

業務:「謝謝您撥冗和我見面。對了,請問您為什麼願意聽我說話呢?」

客戶:「就如同你之前說的,老是和同一間廠商配合,配合久了不免墨守成規。」

業務:「這樣啊,然後呢?」

客戶:「想說,聽看看其他同業的情報也不錯。」

業務:「為什麼會突然有這樣的想法呢?」

客戶:「就像上次跟你談過,我們公司的收益一直無法提升。」

 

透過詢問客戶願意聽你說話的理由,就可挖掘出客戶的欲望和需求。如果沒有問這個問題,業務就只能直接進入產品解說。一旦話題只圍繞在產品解說,客戶就會感覺自己只是在「聽業務說話」,不會把思考聚焦在「如何實現我的欲望和需求、解決問題」。客戶的想法會變成:「先聽看看他會說什麼,至於能不能實現我的欲望和需求、解決我的問題,之後再慢慢想。」但是,我們的目的應該是讓客戶心想:「聽看看他說什麼,看可不可以實現我的欲望和需求。」想要讓客戶產生這種想法,就要靠「請問為什麼您願意聽我說話呢?」這個問題。

 

「可以請您再說一次剛才的狀況嗎?」這個提問的使用時機是在上一個問句「請問您為什麼願意聽我說話呢?」之後。

 

業務:「因為我真的很想幫您的忙,所以可以請您再說一次剛才的狀況嗎?」

客戶:「好啊。」

業務:「雖然我已經了解您說的狀況,但容許我再問一次,可以請您再簡單地描述一次您剛才說的狀況嗎?」

客戶:「再說一次是嗎?」

業務:「是的,這樣我才能判斷我這次給您的提案能否幫上您的忙。」

客戶:「原來是這樣,好啊。」

 

用這樣的說法,客戶很容易就會回答你的問題。這個問句的使用情境大概分成兩種。

 

1.第一次見面先建立關係,第二次見面才做簡報的時候

2.第一次見面作接觸然後直接進入簡報的時候

 

不管是哪一種情境,你都可以提出這個問題。理由如下:讓客戶藉由回答這個問題,增強他對於剛才描述的內容的自覺。讓客戶把自己說過的話再重複一次。他在第二次說的時候,會更深入理解內容,讓自己的欲望、需求、問題更清楚浮現,增強他採取行動的動機。

 

不明白這個道理的業務,在這個時後大都會直接幫客戶整理前次的談話內容,然後立刻進入產品或服務的說明。像這樣,自己說過的話經由業務整理,客戶對自己說過的話的印象會減弱。因此,重點不在於談話的內容,重點在於客戶對於這個內容有什麼樣的想法,想要怎麼做。

 

做業務的人一定要了解這一點。「人會依照情緒行動,不會依照理智行動」。因此,為了引導出客戶的情緒,必須請客戶自己開口。請大家務必好好地理解讓客戶自己開口的重要性。

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