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體驗是差異化關鍵 台灣旅遊體驗平台創造觀光新商機

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個人成長

2018-02-13 14:48

隨著國人的旅遊型態改變,從過去團體旅遊逐漸改以自由行成主流,所以近幾年自由行住宿、交通訂票都大幅成長。憑藉著這股熱潮,台灣的第一個Local Tour電子商務平台KKday,自2014年成立至今不到四年,組織已由2、30人激增至250人,而他們快速擴張背後的關鍵因素,就是掌握人才並推出具競爭力的特色商品。

文/蘇怡和
 

KKday幫助各類旅客找到專屬的行程,這些客製化的服務分眾極為細膩,譬如到日本「丟手裡劍」、「夜宿寺廟體驗」等。不同於大型旅遊服務公司提供的標準化產品,在數位時代的背景下,提供平台,結合新創公司、中小型公司所具有的「碎片式」、「零組件式」非標準化產品特色,成為他們的利基,創造出和大型旅行業者的差異。

 

創造產業藍海 國際人才需求擴張

 

本著「體驗是旅遊的核心本質」的宗旨,KKday認為,當把旅遊的整體元素拆解開來,除了固定需求的機票、住宿外,最重要的其實是其他事物。對此,東南亞市場總監張澄表示,他們想要打造「機+ 酒+ KKday」的商業模式,矢志提供旅客「剩下的一切」。換言之,扣除飛行與住宿,「剩下四分之三的things to do,才是旅行的主體,而強化客人的旅遊體驗,就是他們企業的核心價值。」

 

張澄分析台灣旅遊客群的整體結構表示,「台灣自由行的比例,在國際排名領先」,不若東南亞國家仍高度依賴旅行團提供的包套產品,他說:「我們可以從易遊網、易飛網等線上旅遊業(Online Travel Agent, OTA)的大幅崛起,看出台灣消費者的使用習慣。」

 

基於產業屬性,KKday必須大量開發目的地旅遊體驗核心產品,而外派至他國探索合適的特色旅程,便是一條必行的路。張澄表示,亞洲市場有見面三分情的通則,所以他們會在當地設立團隊。一來,能緊密與供應團隊聯繫;二來,深入市場有助於開發產品。而為了在短期內快速擴張,團隊中有許多位居要職的管理階層是由新世代擔綱,這群年輕人有些甚至無旅遊業相關背景,而張澄就是其中一位。

 

KKday目前主攻東南亞市場,張澄會透過當地媒體與網路平台來接觸客群,同時深入了解當地的價值觀與旅遊偏好,以設計提供適合的產品。為了拓展在東南亞市場的商機,張澄表示,「英文是基本的必要條件,即便東南亞各國都有當地語言,但使用區域內共通的英語是最高效率的溝通選擇,行銷活動也都是雙語並行」。雖然企業並沒有明訂外語能力考核要求,但應徵者大部分都有多次國外自由行的經驗,敢用英語獨自解決問題,「夥伴們都有良好的外語溝通能力,這有助於開拓國際市場時,勝任相關工作。」

 

事實上,張澄進入KKday時年僅24歲,產業經驗值零,但因為企業的運作結構和自己的旅遊模式完全合拍,因此讓他勇於接受挑戰。他也相信,這種「強調體驗」的新模式就是年輕世代進行旅遊探索時所重視的,未來絕對大有可為。

 

只是,該如何快速適應陌生的國際環境?甚至深入海外市場奪得先機?張澄分享自己快速認識市場的個人化SOP:當抵達一個新所在,首要之務是了解歷史,「例如到當地博物館了解歷史;再來,是參加目標對象的潛在社群,從中了解消費者的喜好與需求;最後是參加沙發衝浪,或和來自各行各業的Uber司機聊天。這些都是很棒的市場洞察機會。」

 

樂見同業跟進 共同做大市場

 

針對人才招募,KKday因為採分區域經營模式,所以必須將流程標準化、結構化,以便迅速幫助各個角色了解職責。他舉招募區域經理(country manager)為例說明,「找一個人大約歷時一個月,包含四關面試」,第一關是確認性向與價值觀是否吻合;第二關是要求針對未來將接管的市場撰寫企畫;第三關是了解謀職者的數位行銷能力。三階段皆通過後,會由總管理處與用人單位再次確認。嚴謹的招聘過程,目的是確保雙方都能在未來合作中獲得回饋。

 

在KKday開啟國內外旅遊體驗服務市場後,亦有其他同業陸續跟進提供相關產品,面對這樣的產業動態,張澄非但不擔心消費客群重疊,還樂見產業活絡。他說:「一個人敲鑼打鼓很累,當國內外競爭者、同業夥伴都參與其中,就會產生良性競爭、有越大的產業聲量,一起教育市場,共同把餅做大。」所以他們秉持著把核心服務做到最好的理念,建立起屬於自己的產品特色,至於最後的選擇則交給消費者決定。

 

About KKday

成立:2014年

專營:台灣第一個Local Tour電子商務平台,蒐集全球超過6,000種獨特的旅遊體驗,網站提供了中、英、日、韓等多國語言版本,期望為旅行者創造旅行體驗的最大值。

 

圖說:KKday深耕星馬二地的工作團隊,和客戶溝通以英語為主。(照片提供/KKday)

 

本文選自《English Career》第61期

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