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頂尖業務會從客戶的「託辭」找到需求

青木毅

個人成長

達志

頂尖業務的50個最強問句

2018-03-19 16:20

做業務最大卻又不得不突破的難關,就是客戶的反駁以及託辭。

其中反駁大約可歸納為三種:時間、金錢、利益。以時間來說,大概就是「沒有時間使用」「沒有空談這件事」「很忙」「現在有重要的事情要做」等。以金錢來說,大概就是「沒有錢買」「生活的開銷太大」「沒有多餘的預算」等。以「利益」來說,大概就是「不確定是不是真的有用」「不確定現在用不用得到」「現在這樣也很好」等。

 

客戶的反駁或託辭大都出現在最初的「關係建立」,或是最後簽約的「成交」階段。在接觸階段,當客戶對於你提示的產品感受不到重要性時,大都會提出反駁。在成交階段,即使客戶知道你的產品和服務很好,也可能因為費用的考量而拒絕。假如他希望能更慎重地做判斷,就會祭出託辭「再讓我考慮一下」「我要跟○○商量一下」等。

 

一般的業務遇到客戶的反駁或託辭時,總是會急著想要說服客戶。這並非正確的做法。其實,處理這種情況有通用的法則以及用句。只要知道某些通用法則,就可以輕鬆應付這些狀況。

 

什麼通用法則呢?那就是「同理心加提問」。在第一階段,使用「比如說?」第二階段使用「具體來說呢?」然後在第三階段則是「其實……」當客戶提出反駁或託辭時,必須要用同理心面對。先聽他的理由,然後為他解惑。以下面的例子作為示範。

 

〈用時間作為反駁的理由〉

客戶:「○先生(小姐),我知道你的東西很好,但我沒有時間使用它。」

業務:「原來是這樣,○先生(小姐)有別的事情要忙啊。比如說,都在忙些什麼樣的事情呢?」(第一階段,「比如說?」)

客戶:「有些事情一定要處理。」

業務:「具體來說,是什麼樣的事情呢?」(第二階段「具體來說呢?」)

客戶:「現在正在處理重要的專案。」

業務:「原來是這樣,真是辛苦您了。其實像您這樣的客戶,更需要知道這些資訊,可以幫助您更有效率地運用時間。給我十五分鐘就好,讓我給您一些建議好嗎?」(第三階段「其實……」)

 

〈用金錢作為反駁的理由〉

客戶:「○先生(小姐),我知道你們的東西很好,可是我的生活開銷實在太大。」

業務:「原來是這樣,生活上確實有很多支出要負擔。比如說,是哪些方面的支出呢?」(第一階段,「比如說?」)

客戶:「現在花費幾乎都在小孩身上。」

業務:「具體來說,是哪些費用呢?」(第二階段「具體來說呢?」)

客戶:「花最多的就是學費了吧。」

業務:「原來是這樣,真是辛苦您了。其實像您這樣的客戶,更需要可以節省支出的資訊。給我十五分鐘就好,讓我給您一些建議好嗎?」(第三階段「其實……」)

 

〈託辭〉

客戶:「○先生(小姐),我知道你們的東西很好,不過可以再讓我考慮一下嗎?」

業務:「謝謝您,您肯考慮,就是我們莫大的榮幸。請問,比如說, 您考慮的點是哪方面呢?」( 第一階段,「比如說?」)

客戶:「不知道有沒有辦法挪出多餘的費用。」

業務:「原來是這樣啊,具體來說,是什麼樣的情況呢?」

(第二階段「具體來說呢?」)

客戶:「我每個月的收入是固定的,不確定是否還能挪得出費用。」

業務:「原來如此,所以您才會說要考慮一下。其實像您這樣的客戶,正是最適合我們的產品的人。我會告訴您為什麼,可以給我一點時間嗎?」(第三階段「其實……」)

 

大家覺得如何?兩個階段的「同理心加提問」,以及最後的「同理加其實像您這樣的客戶……」,就能應付所有的反駁和託辭。這才是堪稱業務最強的通用法則和問句。

 

看更多《頂尖業務的50個最強問句》

 

 

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