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達志

2018-04-23

對於每間公司,無論是企業、餐飲、電商等,「客戶服務」都是不可或缺的,而客服(服務)人員就是公司與消費者之間的橋樑,是非常重要的角色。

文/黃怡勳

 

既然是重要的角色,公司當然也會授與專業的訓練,以便因應消費者發生的任何疑難雜症,而一般民眾遇到問題時,第一時間找的就是客服(服務)人員,因為客服(服務)人員可以為我們解決目前的問題。

 

但問題也有分簡單與困難,比如一般常見的問題Q&A客服(服務)人員當然可以立刻為你解決,而也會有他們無法立刻解決的事情,例如:系統異常、特殊案件…諸如此類。

 

當事情發生時「人」通常都會帶點情緖,再加上客服(服務)人員無法立刻解決時,有些人更會一股腦的爆怒,曾就見過幾種情況:

 

系統發生異常

 

(客戶:你立刻處理,否則投訴你…)

 

你有想過當異常發生時,其實客服(服務)人員都比你還緊張,因為不會只有你發生此情況,而該公司也會回報工程單位盡快處理,此時一直對客服(服務)人員動怒也是於事無補,不如知曉情況後,平心靜氣耐心等候。

 

糾紛

 

(客戶:X的,要不是我付錢消費…)

 

無論是公司規定或客戶違反規則等問題發生糾紛時,少部分消費者會有付錢就是大爺的心態,用髒話罵人、出手傷人等案例。
要知道服務人員只是服務你的問題,並非是你的出氣筒,當角色互換之時,你是否也願意受人巴掌,挨人罵呢?

 

台灣是一個重視服務品質的地方,但請消費者也不要忘記互相尊重的重要唷!

 

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