在今天看見明天

如何拒絕的漂亮? —有時回話不是只有「正確答案」

如何拒絕的漂亮? —有時回話不是只有「正確答案」

編輯部

個人成長

達志

2014-07-17 10:02

如何回話?學校沒教,老師也不曾告訴你,但這關係到一個人對你的觀感,也是主管從中認識你的關鍵。日本一位補習班老師鈴本銳智深感會不會回話在職場上影響深遠,其著作《回話的藝術》一書中列舉多項回話題庫,當你碰到這些問題時,不妨想想自己是怎麼回答,進而調整自己回話的習慣。

別用否定句 要說肯定句

 

問︰同事邀你參加早晨研習會,請回絕他。

X  對不起,那天我很忙,沒辨法參加。

 

O 對不起,這個月我一直熬夜加班,所以早晨研習有點困難。下個月應該沒問題,請下次再邀我吧。

 

喝酒的聚會也好,工作的委託也好,通常只要被拒絕過一次,下次就不太會再找上門。因為邀約的人會從參加可能性較高(上次也有參加)的順序開始找人。就算自己真的有什麼逼不得己的事情非拒絕不可,對方也會解讀成「其實他內心是真的不想來吧!」「其實他很討厭我吧!」等等原因。

 

想在拒絕之後還有機會,那就不要只講否定「我不參加」,可以試著回應「下次就沒問題!」「如果怎樣就ok!」等肯定句做為拒絕的結尾。這樣一來,當下次還有類似場合的時候,對方還是會來找你的。

 

誘導性問題 你該怎麼回答

 

問︰這是規模很大的企畫案,你真的辦得到嗎?

X 你說得對,我不知道需要動員到那麼多單位的人,對不起!

 

O是的,我辦得到!為了請相關單位幫忙,我已經跟他們說明清楚了!

 

如果是競爭關係的同事這樣問你,或許他的真正心聲是「你做不到,讓我來吧」。但如果問的人是你的直屬上司,那他大多是希望部屬能夠回答「我可以」。

 

雖然也有那種,不管部屬做什麼事都要否定的黑心上司,但是這種時候把問題用善意的方式來解讀也沒有什麼不好。

 

如果對方從一開始就打算否定你(也就是說反話),那麼不管你回答「做得到」,還是「做不到」,都不會改變他要否定你的這件事。但是,如果對方明明是希望你說「我可以」,你卻擅自把它當成說反話,回答「對不起!」那麼不光只是原本能夠通過的企畫案就此取消,主管也會因此感到很失望。

 

更換「主詞」  主管就會改變心意

 

問︰在餐廳工作,除了幫忙廚房,還要負責打掃,每天要進出好幾趟。請想辨法說服店長,讓他將老舊沈重的店門換成自動門。

X 我們一天至少要開關那扇門20次,1年下來就是7300次。不但手上磨出水泡,手臂也練出肌肉了,這樣下去會造成過勞死!拜託店長,把它換成自動門好嗎?

O那扇門很重,很難推動,坐輪椅或推嬰兒車的客人會不敢進來。為了增加店內家庭聚會的客人,要不要把它換成自動門?

 

為了讓問題「攸關性命」而端出過勞死,但是再怎樣,一扇門並不會造成過勞死。而且,光這種程度就過度反應問題,未來也不可能在廚房裡擔負重任。這樣大聲訴苦,其實發揮不了任何說服力,這是因為訴說問題的主詞,是用覺得麻煩到「自己」的關係。

 

試著用「客人」當做問題的主詞,或者也可用「經營者」當做主詞。這樣的回應是把自己覺得麻煩的心情隱藏起來,改用他人的權益來反應問題。例如原本「我覺得公司制服很難看」,改成「因為制服很難看,優秀的大學畢業生可能會轉往其他公司任職」。

 

原來是「公司促銷方案太複雜」(要記住很麻煩),換成是「每次工讀生進來都要上課,花費太高」,改變一下立場,將主詞換一下,主管對你回應更能接受。

 

表達「可惜」及「失望」的正確方式

 

問︰請舉例,你主管的哪一點讓人覺得可惜?

X 我們部門的主管,每次去拜訪客戶,就會忘記帶重要資料,真是太可惜了!

 

O 我們部門的主管,從他進公司第一年開始,就一直是業績第一名,從新服務的企畫案到新進員工的教育,都能夠一手包辦。唯獨就是他有把公司衛生紙帶回家的習慣,實在讓人不敢恭維。

 

字典的「可惜」,有兩種意思︰1.感到不滿足,無法斷然放棄;2.感到後悔。因為後者的形容是用於自己的心情,所以用在他人或事物上,就會是前者的意思。

 

所謂「感到不滿足」,就是指「雖然整體不差,但部分有缺陷」。雖然拆穿主管有「帶衛生紙回家」的壞習慣,但只要有全面性的稱讚他「能一手包辦任何事」,就不會讓人聽起來「高姿態」。

 

但是,如果只敘述主管「很會忘記帶資料」,卻沒有跟他的「優點」對比,聽的人就會覺得這番話是拿主管和自己比,是在說「我自己做事很小心,主管卻不行」。所以在說表達可惜的時候,可以掌握下方要領:

 

可惜=8成的優點+2成的缺點

 

假設去一家餐廳吃飯,自己說「這家餐廳真是可惜」,是在炫耀自己是個老饕,我們可以把話改成「雖然這家店的菜很好吃,是很正統的法式料理,但他們服務生招呼客人時不夠親切,讓我覺得有點可惜。」

 

意見代表你的「個人提案」

 

問︰請說出你對於「閃亮亮姓名」的意見。

 

X 只有沒教養的人才會替小孩取奇怪名字,這些小孩真可憐,完全不能理解這些父母在想什麼。

 

O 會有「閃亮亮姓名」,就代表現在,與其希望孩子是優等生,不如希望孩子是獨一無二的父母愈來愈多。因此,我們公司的教育雜誌,若能從「教人養育優秀的小孩」,轉換為「教人養育前衛的孩子」,我想一定會大賣。

 

在職場裡,所謂的「意見」,指的並不是「事實說明」或「個人感想」,而是指「提案」。為了讓討論繼續進行,需要聽到的就是「意見」。

 

不管是「可憐」還是「無法理解」,這些只是個人感想。就算陳述自己的感想,主管也頂多回說「喔,這樣啊」。因為人的心情或感想,沒什麼好贊成或反對的。如果是說「要出一本教人培養前衛孩子的教育雜誌」,就會產生贊成或反對的人,互相為彼此主張開始唇槍舌戰,這樣會議才有進展,也是主管所樂見的「意見」。

 

(本文摘錄自《回話的藝術》)

 

作者:鈴本銳智

出版:大樂文化

 

延伸閱讀

將蟲蟲危機 轉成綠色商機的尖兵 結合智慧物聯網即時監測蟲害-朝陽科大應化系

2018-04-20

明天,是屬於多動力越境者的天下

2018-04-20

我們為什麼喜歡恐怖電影?

2018-04-20

開發復古套件 變身保時捷 改裝高手的殿堂-大葉工設系引爆藏家下訂

2018-04-20

你們有沒有要一起走下去?

2018-04-20