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與其以理服人 不如用話交心—用話勾心 放大生命中的貴人

與其以理服人  不如用話交心—用話勾心  放大生命中的貴人

李建興

職場

達志

2015-07-31 15:38

根據史丹佛工商管理學院一份持續20年的研究顯示,說話力及與人互動的技巧可有效提高職場升遷與薪水。在職場與其強調咄咄有聲「以理服人」的說話力,還不如以感覺引導的「交心話」取代。

放感情將心比心

轉台女王變購物天后

 

在東森購物台當了11年購物專家的崔家軒,一直是台內銷售王牌。但剛入行時她卻被觀眾投書點名為「轉台天后」〈即最想讓人轉台的購物專家〉。她那時不懂,何以她講得聲嘶力竭、比別人更熱情,卻還是飽受批評?

 

為此,崔家軒用了1個月的時間,調出自己的錄影帶,與其他購物天王天后比較,才赫然發現電視裡的自己像是讀稿機,只是制式地將產品規格講完,完全沒站在消費者的立場。

 

後來,購物台丟出一組3片要價1991元的烏魚子要她賣。當時年節旺季剛過,價格也比傳統市場貴,廠商看到崔家軒上場也沒什麼信心。於是,不會煮飯的她,錄影前3周買了7000多元的產品,在家裡先摸索出好幾套「廚藝生手烏魚子料理法」。在購物台一現身,就打著「廚藝白痴簡單作」的訴求,吸引了許多單身族、小家庭的目光,當天立刻狂銷了50幾萬元。

 

從此,崔家軒不但順利擺脫了「轉台天后」的惡名,更成為廠商心中的最佳代言人。3個月後,原本被電視台老闆「列管」的她,底薪還一下子加了好幾倍。

 

據波仕特線上會員資料庫調查顯示,有二成七上班族最想學的交心話技巧是「一開口就能說重點」,24%是「拒絕人不傷和氣」,二成則為「第一次聊天就熱絡」。

 

為此,《今周刊》彙整了多位職場達人及專家的心得,以「從陌生到認識的破冰期、從認識到朋友的交心期」等兩大脈絡進行解析。

 

投其所好問問題

宅男變身百萬超業

 

「交心話絕對不是臨時起意的,得要經過設計。」才入行4年,就連續3年拿到保險業最高榮譽── 百萬圓桌(MDRT)會員(編按:有效佣金達新台幣552萬元以上),南山人壽區經理陳穎重認為,「觀察,並快速蒐集資料,是與陌生人破冰的絕招。」

 

陳穎重有一次參加客戶的婚禮,整桌人都不認識。他先靜靜地聆聽其他人的對話,發現隔壁坐了一位電信業高階主管,他利用上廁所空檔上網查了對方公司的資訊,回來後打開話匣子:「貴公司剛搶到A集團的大單,是怎麼辦到的?」由於陳穎重曾有分析師的背景,對產業界頗有了解,和對方聊得來,後來這位電信主管成為他年繳百萬元的重量級客戶。

 

以退為進避衝突

飯店行李員變營運協理

 

紘羽貿易董事長蕭宏明還在飯店業服務時,一開始只在北投麗禧酒店當行李員,靠著機智與察言觀色,短短4年一路連升五級,被拔擢為營運協理,成為該公司僅次於董事長和營運副總之下的最高主管。

 

在還沒踏入飯店業前,蕭宏明曾在美國職棒球隊當球探,當時許多球探都想挖角一位在台灣某高中念書的未來球星,他和球員的父母交談時,不斷地被問到大學獎學金的狀況。「我當下判斷,這對父母最在乎的就是孩子未來念哪所學校?有沒有獎學金?」於是他很快蒐集了就學資訊,雖然蕭宏明的開價不是最高的,最後仍挖角成功。

 

如何從點頭之交的朋友做到彼此能交心,拿捏說話尺度的「以退為進」就十分重要。曾處理過無數客訴的蕭宏明舉例,有位貴婦客人每每前來住宿,都會要求飯店人員把早餐打包送到住在40、50公里遠的山上女兒家中,給工作人員帶來極大的困擾。

 

有一次他親自代替部屬去送早餐,並對貴婦的女兒說:「你媽媽一定很愛你,只不過我們同仁真的忙不過來,我是協理較閒,以後由我來送好了!」此舉讓貴婦和她女兒都十分不好意思,不但沒再要求送早餐,母女倆還因欣賞蕭宏明的機智而成為朋友,私下常送他禮物。

 

國內知名談判專家、東吳大學政治系教授劉必榮就說,兩個人熟識後,難免會有意見不合,假使要表達埋怨、拒絕、反對或歉意,一定要「給對方台階」,也就是要在陳述前先加上肯定、謝詞,如此才能緩和彼此的衝突。

 

聚焦雙方互利點

小專員變跨國企業總經理

 

而職場險惡,要闖出名號,除了朋友多還不夠,如何說服上司支持、朋友幫忙、客戶買單,排除工作上的敵人,讓大家成為生命中的貴人,才是學會「交心話」最完美的結局。

 

美商宏智人力顧問公司(DDI)大中華區總經理葉庭君,常常要與同事、跨國分公司甚至大老闆溝通協調。13年前當她還是個小專員,有一次開會,總經理洋洋灑灑地列出了10多件事要幹部去執行,這讓所有人都叫苦連天,但又不敢忤逆老闆的要求,會議中一片低氣壓。

 

只有她在會後主動詢問總經理:「我仔細地聆聽您交辦的事情,從語氣上,感覺您特別強調其中的這5件事,跟您確認一下是不是重點放在這5件?」懂得抓重點的葉庭君,不僅讓怒氣沖沖的總經理和緩下來,原本令同事們頭昏眼花的15件事,也化繁為簡。

 

十分懂得與上司、同事溝通的葉庭君,總能把「阻力」變成「助力」。「我老闆就曾經對我說:『Mindy(葉庭君的英文名字),你是我所有的幹部中,最讓我睡得著覺的!』」葉庭君說。

 

中華民國口語傳播協會理事鄭俐瑛則指出,和客戶、長官、同事間協調時,一定也要讓對方覺得「你有聽懂我的話」,因此,重複確認、聚焦對方的真意,十分重要。

 

此外,談判時,若能提出對當事人有利的說辭,效果會如虎添翼。就像銷售時,得讓客戶覺得這方案為他帶來了什麼,跨部門協調,則要讓同事覺得自己也得到好處。

 

不過,在職場難免會出錯,葉庭君說,一旦出包要向客戶、上司報告時,必得遵守3個原則:1、據實以告;2、提出可能的解決方案;3、定時地回報處理的進度,更要告訴對方你已在努力解決,並提出對應方案,如此,就算「替代方案」不甚理想,也讓人覺得你有誠意解決,怒氣頓時減半,切莫一下子就端出公司規定、老闆下令來強壓客戶和同事。

 

 

崔家軒 

出生:1974年

現職:東森購物台購物專家

學歷:中原大學企管系

成績:面對無法面對面交談的觀眾,卻能深入對方立場,成功行銷,從模特兒轉戰購物領域,入行11年,年薪暴增數倍。

 

陳頴重 

出生:1983年

現職:南山人壽區經理

學歷:台灣大學會計、經濟雙學位

成績:擅長與陌生人攀談、交心,從分析師轉戰保險業務,入行4年,年薪暴增7倍。

 

蕭宏明 

出生:1979年

現職:紘羽貿易董事長

學歷:美國奧蘭多大學運動休閒系

成績:擅長解決客訴,入行4年,從基層行李員連升五級成為營運協理。

 

葉庭君 

出生:1973年

現職:美商宏智人力資源顧問公司大中華區總經理

學歷:紐約大學人力資源系

成績:主掌跨國公司大中華區跨區域整合事宜,擅於組織橫向溝通協調。

 

 

糟糕,出了大包了,該怎麼說?

 

情境 1  非得向老闆報告自己所闖的禍

X   社長,我們一直想爭取的那個客戶被競爭對手搶走了,好衰喔!

O   社長,我們鎖定的客戶被搶走了,但我已約了客戶明天談,看看是否有其他案子可以合作?

→向長官報告出包狀況時,得同時想好解決方案。

 

情境 2  工作出現衝突,抱怨同事時,不小心被當事人知道

X   我只是對事不對人,你別多心喔!

O   先跟你道歉,我們都是想把事做好的人,誠心跟你討論一下我們要如何配合會最好!

→先表達理解對方的立場,再展現想和他一起解決問題的誠意。

 

情境 3  客戶對公司的服務不滿,前來飆罵

X   這不是我們的錯,以前也沒客戶發生過這樣的問題!

O   造成您的不愉快我們很抱歉,我們會盡速了解,請給我們機會,想辦法達到您的需求。

→先了解客戶真正的原因和想法,表達解決誠意,切勿急著論是非。

 

想SAY"NO",如何不得罪人?

 

情境 1  老闆交辦了20件事情,根本吃不下來

X   總經理,我沒辦法同時做這麼多事!

O   總經理,你剛剛交辦的事,我覺得※※和○○似乎較重要較急,是否讓我先做這兩件事?

→先洞悉主管迫切的目標,與其對焦後,容易取得信賴。

 

情境 2  同事需要我支援專案,但沒辦法時

X   我沒時間,你可能要自己想辦法。

O   這段期間我正在忙另一個案子,不過,我可以利用空檔幫你聯絡幾個客戶。

→就算拒絕,也要貼心先幫對方想好對策。

 

情境 3  客戶一直砍價,不想答應他

X   依我們公司規定,這是不行的喲!

O   你的需求,我回去爭取看看,但萬一價格真的無法降,我們多送贈品補償你好嗎?

→婉拒客戶要讓對方覺得你有努力過,並想好其他方案。

 

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