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利用質問溝通想法、排除誤會、達成共識—「有問題」才會沒問題!

利用質問溝通想法、排除誤會、達成共識—「有問題」才會沒問題!

李紀樘

職場

達志

2015-08-13 17:16

美國投資鬼才伯納德.巴魯克曾說:「好幾百萬人看過蘋果掉落,牛頓卻是唯一問了為什麼的人。」可見得,牛頓在發現地心引力之前,就先發現了質問的威力,而這也是他得以出類拔萃的關鍵。

這樣的推論,並非空穴來風。很多人都把「被質問」當成溝通的危機,只想著如何去應變、去對招,殊不知,會質問以及利用質問來思考問題,卻往往會讓雙方在溝通觀念時,更能聚焦、更沒誤會,更能達到共識。

 

美國創新領導中心曾對191位成功企業家進行研究,發現這些聰明的領導者,都深闇提問的力量,善於「製造發問機會」並「懂得提問」,用問問題激勵員工、激發創意、解決問題,甚至形塑策略與推動改革。

 

「1033」原則

把客戶的提問轉成武器

 

這箇中滋味,2013年信義房屋年度業績最佳進步獎得主陳逸駿感觸甚深。2012年他一個人就替公司攬進了4億多元的業績,年薪因而突破了300萬元。只是這位房仲界的明星,前一年才歷經了事業的低潮,當時一整年業績還不到去年的2成5,甚至是全信義排名1000多名的績效末段生。

 

頂著留美企管、統計雙碩士高學歷的陳逸駿,2011年入行之初,由於景氣正好,加上在資深同仁的扶助下,以新人之姿,第一年就創造了1.5億元的成交金額;孰料,隔年景氣下修,成交量急縮,挑戰才真正開始。

 

陳逸駿回憶,某次他到了一個社區拜訪屋主準備開發案源,沒想到按了門鈴,不願意開門的屋主僅從對講機拋出一堆問題「你做多久?」「我們社區上一次成交是多少?」「我們這裡一共有多少戶要賣?」連珠砲似的問題,讓陳逸駿無法招架,還來不及開口,屋主就撂下一句:「你什麼都沒準備!」

 

錯愕之中,陳逸駿著實不解,「這些問題和房子要不要賣有什麼關係?」但偏偏,這些「問題很多」的「奧客」絕不只這個。

 

某回公司承接了一起準備換約出賣的預售屋個案,由於建設公司早已撤場,沒有實品屋就罷了,連工地也是禁止進入,卻來了一組客人要求帶看,陳逸駿硬著頭皮帶著買方在工地外圍繞了一圈,但只能憑著想像看房的買主丟出了一堆問題:「大廳在哪?」「這戶面哪邊?採光怎樣?」「有什麼公設?」他啼笑皆非地想:「預售屋就是還沒蓋嘛!這是要我隔空抓藥嗎?」

 

一連好幾次的「問題」客戶,讓陳逸駿成交幾乎月月掛零,他老覺得客人故意找他碴。直至有次,店長終於忍不住:「怪客戶問題爛,倒不如先想想人家為何要提這些問題?」「能幫你找到答案的,就是問自己!」這一記當頭棒喝狠狠地敲醒了他:「對啊!客人就是有問題才會需要人服務啊?業務不就是靠解決問題賺錢的?!」

 

從此陳逸駿認真地看待客戶拋出的每個問題,記錄下來、勤找答案,甚至在客戶提問前,自己就先設想了幾10個問題作準備。他有個「1033」原則,也就是每次要拜訪一個新客戶,一定先預想對方即將提問的10個問題,更進一步揣測客人每個問題背後的3個意圖,再從每一個意圖中,找到3個足以回應客人的答案。

 

也就是說,每次出發前,陳逸駿老早備好近100個「答客問」,自此業績有了明顯的成長。有次,一位大地主還因為十分滿意他詳盡的資料、精準的解說,一下子拿出了6套房子委託他賣。

 

問對問題

能收斂問題、發散創意

 

質問,不僅可以讓老闆、客戶滿意,yes123研究更發現,質問力具備著「探索」、「發想」、「整理」三大功能。

 

著有《一百種提問力創造二百倍企業力》的布萊恩.史坦菲爾就指出,「問題問對了,可以節省至少三分之一的溝通時間!」他認為在問答之中,其實雙方已在進行想法對焦了;一個關鍵好問,更可以讓原本模糊的指令、需求予以具體化,避免不必要的誤解。

 

管理大師彼得.杜拉克就說過:「過去的領導者要會解答,但未來的領袖則將是要懂提問。」因此在探索歷程中,質問也發揮了說服、引導和聚焦的巧妙作用。

 

有趣的是,質問讓問題得到「收斂」,卻也能讓創意得到「發散」。在廣告界有比稿王稱號的黃志靖就認為:「質問最吸引人的是,雖然問題只有一個,答案卻是無限的!」藉由一個問題,無數的想法、創意、方案就孕育而生。更重要的是,在蒐集答案之際,往往會發現更多的問題,讓思考更加縝密,許多的顛覆和改革就這麼產生了。

 

對此,杜邦公司董事長查德.哈樂第更曾在演講中指出,「我每天都試著提問。不這樣,即使我掌握了情勢,卻容易錯失了核心關鍵。」因此,一如哈樂第這樣的成功者,是藉著質問訓練自己周密的思維,也讓原先零亂的思緒,進行「歸納」和「整理」。

 

記下提問

累積成下一次的經驗值

 

值得一提的是,在「歸納」和「整理」時,無論自問和質問,盡可能地將題目寫下來,你會發現,很多答案,萬變不離其宗;寫下來,將成為下一次的經驗值。

 

就像《失敗腦VS成功腦》作者篠上芳光所說:「失敗腦只會答題,成功腦會問問題!」從今天起,善用質問力,學習質問力,相信你將快速邁向成功之路。

 

在問答之中,其實雙方已在進行想法對焦;一個關鍵好問,更可以讓原本模糊的指令、需求予以具體化,避免不必要的誤解。

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