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沒講對方想聽的 只有溝 不會通—男女老少通吃的「贏心」說話力

沒講對方想聽的  只有溝  不會通—男女老少通吃的「贏心」說話力

李紀樘

個人成長

2015-08-14 09:14

「既然話是講給人聽的,一個好的溝通,就必須因人而變!」一手策劃美國前副總統高爾的《不願面對的真相》演說的Duarte Design公司,其負責人南西.杜爾特強調:「話是對著觀眾說,而不是演給自己看的,得時時注意要站在聽眾的立場,說他們想聽的!」

能言善道

卻敗在沒同事幫忙送企畫案

 

Judy是某大企業行銷部的小主管,5年前剛入行時,由於頂著留美行銷碩士的高學歷,再加上積極的工作態度和強烈的企圖心,第一年就被上司拔擢為主任。但在學生時代就擔任演辯社社長的她,雖然辯才無礙、口條清晰,卻總是得理不饒人,尤其當上主管後,更變本加厲。

 

每每向客戶提案,Judy總是自顧自地施展口才,完全不管客戶的反應,整場簡報活像她的個人秀;而和上司開會,好強的她則常常忘我地發表自己的看法,甚至引經據典,直白地駁斥老闆。至於和同事相處,好為人師的她更是不留情面,開跨部門會議時,往往跟人爭得面紅耳赤,還會義正辭嚴地搬出如上級的指令、公司的政策等冠冕堂皇的大道理,雄辯滔滔地扳倒同事的意見。

 

然而每次都占上風、深信「有理走遍天下」的Judy都以為成功說服了客戶、上司和同事,卻從沒發覺自己的人際關係亮起了紅燈。在背後,客戶常罵她是「白目的業務代表」,上司對她的評語則是「積極卻不懂倫理」,而同事更是敬她而遠之,是眾人心中「難搞人物」,也因此,她再也沒升官加薪過。

 

有一次,由於抽不開身將企劃案送至客戶處,Judy請求同事幫忙,卻個個袖手旁觀,而客戶則借題發揮,告到了主管那;慘的是,連上司也不挺她,要她自己看著辦。沒想到一件小事居然搞得她焦頭爛額,儘管後來努力地擺平,卻讓她心灰意冷,最後黯然地離職了。

 

或許你會納悶,像Judy這樣有專業、夠積極而且說話頭頭是道、口若懸河的上班族,不正是企業的最愛?何以最後眾叛親離?「敗就敗在,她很會『發表』卻很不會『溝通』。」國內知名心理學家,啟點文化營運長裘凱宇,一語道破了你我在職場上最容易犯的通病。

 

溝通要奏效

要懂得看人說話,打中心裡

 

但問題來了,許多人都以為,只要能將事情有條不紊的表達、滔滔不絕地陳述就叫作溝通,忽略了所謂的「通」,除了說話以外,還得要「交心」。

 

美國勞工部更將「傾聽與對話」列為21世紀勞工的必備技能,這都在在指出,以往只強調講「理」的說話力,漸漸已被重視「感覺」,也就是結合說話和交心的「交心話」所取代。

 

以中華汽車為例,幾年前就在新人訓練課程中增加一門「工作報告與溝通談判」,授課內容包括對內如何提問、回話、報告,對外如何協商折衝,還編成教材系統性地傳授。

 

而資誠企管顧問公司更規定所有主管都要接受「績效回饋與員工指導」的訓練,學習跟下屬面談時最適當的語氣、姿態,甚至針對不同人格特質的部屬得用不同的交談模式,「說穿了,這就是要幹部們學會說『交心話』。」裘凱宇說。

 

柔性訴求

成功扭轉不利的刻板印象

 

不單單在簡報或交友,葉丙成更時常提醒即將踏入社會求職的學生,一場好的成功面試,得掌握「要用對方的語言」、「要懂得量身訂作」、「要巧妙製造話題」等三大要則。他發現,許多上班族滿腹經綸、一身戰績,寫起履歷來雄辯滔滔,但全都是自說自話,完全不是雇主想聽的訊息,「你想想,客戶明明跟你說要買輛跑車,你卻一直介紹重機,根本就文不對題!」他就曾對一位教過的學生Molly的談吐印象深刻。

 

他回憶,Molly是個剛滿20歲年輕女生,之前只當過一年的總機小姐,前去應徵行政專員。照理說,這樣的資歷很難脫穎而出。但她一開口就不慌不忙地說:「跟您分享一則總機小姐為公司減少5000萬元損失的故事,而主角就是我!」

 

這樣的破題,立刻讓原本低下頭翻資料的主考官眼睛為之一亮,接著她有條不紊地敍述,「有次忽然接了一個來自國外的客訴,咆哮著要退掉金額5000萬元的訂單,當時所有主管都在南部開會,我當機立斷把所有重要資訊抄下來,安撫客戶並保證立刻處理。

 

2個半小時後,終於連絡上主管,請示了處理的方式,這期間,我每15分鐘向客戶回報狀況,最後不但安撫了客戶的情緒,也免除了喪失5000萬訂單的損失!」Molly一講完,立刻在面試官心中留下了深刻的印象,當然也順利錄取。

 

與其自嗨

用對方的語言溝通才有力

 

提及「說話,因人而異」,資深廣播人,目前亦為專業的口語魅力培訓專家王介安舉了一個經典案例。

 

在某藥廠的上市法說會,負責人洋洋灑灑地準備了100多張PPT,目的是吸引金主前來投資。而整場簡報的內容卻盡是介紹公司如何研發新藥、新藥的製程,以及密密麻麻預備上市的艱澀藥名,負責人原以為道盡了的豐功偉業,定能讓投資人埋單,孰料,台下稀稀落落,意興闌珊。

 

其中一個金主毫不客氣地反嗆:「這麼多專業的藥名,我又不是領藥的病人,我只想知道你們公司會賺多少錢?股票會不會漲?」想當然爾,這場募資說明會可謂徹底失敗。

 

總之,「能言善道」,未必代表「能被接受」;記住,說話必須要「用對方的語言」、「懂得量身訂作」,才能達到真正的溝通,無往不利

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