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在網路上發揮鄉民正義、公審別人,你獲得快感了嗎?

時報出版

個人成長

達志

2019-01-15 17:55

不知是從何時開始,我們的社會瀰漫著一股斤斤計較的風氣,人們常會為了意想不到的小事而提出投訴。當我看到這些投訴時,總會因為知道那只是反應過度而啞口無言。不過,在看到被投訴者畢恭畢敬地回應時,我除了瞠目結舌之外,心裡也會想:「這不也是一種反應過度嗎?」

但話說回來,遭到投訴的一方若是不積極處理客戶的意見,反而會讓事態惡化,因此他們也不得不用十分誇張的低姿態來處理投訴

 

此外,要是有人在網路上發表充滿批判性的留言,不管是企業、商店、學校、醫院都會遭受「你們太差勁了」、「這種人(事)不值得原諒」等言論抨擊,甚至經營會因此受到致命性的打擊。所以為了應付這類投訴,被投訴者常會顯得異常地神經質。

 

但是,為何他們非要將事情處理到人盡皆知的地步不可呢?例如在日本,被拿來做為作業簿封面的昆蟲照片,因為有使用者提出「看起來好討厭」的投訴,而將使用了三十年以上的昆蟲封面汰換掉。還有傳達出家庭溫馨的電視廣告,因為有觀眾看了感到難過,所以在經過投訴後決定取消播放。此外,全國各地也相繼傳出因為幼兒園學童太過吵鬧而被投訴的事件。據說,有些幼兒園還因此限制小朋友到戶外遊戲區玩耍。

 

從這些案例中你會發現,原本稀鬆平常的小事,現在卻成了大眾無法接受的狀況。還有,原本以為是常識的事物,現在居然變成走到哪裡大家都無法容忍的困擾。

 

雖然投訴者們對自己不講理的行為毫無自覺,認為有理就能行遍天下,當然他們也有權力糾舉企業以及店家的失態;然而看在第三者的眼裡,他們的要求根本稱不上是在講道理。因為不管怎麼看那些投訴,都已經超出了常識的範疇。

 

此外,不只是企業和店家需要面對不講理的投訴,在某些案例中,就連人際關係也會因為一點小事而掀起風波。引發事端的當事人異常的情緒化,並且反應過度到任何人看了都會覺得那根本是脫序行為。

 

我發現那些容易失控的投訴者有一個特徵,那就是他們常會因為他人不經意的一句話或態度而受到傷害,接著就會陷入低潮,甚至還逢人就拚命說眼中釘的壞話。

 

雖然那些遭到攻擊的人們並沒有任何惡意,不過對投訴者來說,那些人就是會讓他們怒火中燒,因而不惜在眾人面前展現出強烈的攻擊性,又或是高舉著冠冕堂皇的道德情操,不斷以此抨擊自己討厭的人。他們無意考量對方的立場,只是一味地相信自己的想法絕對是正確的。而那些人的過度反應也讓大家退避三舍,甚至不敢仗義執言。

 

那麼,我們的社會為什麼會產生這種現象呢?

 

別當「得理不饒人的笨蛋」

 

《周刊現代》中,有一個名為「『得理不饒人的笨蛋』將毀滅日本」的特輯。內容在說企業常會因為難以預料的投訴,進而影響整個經營決策。由於那些投訴都是基於「正確的道理」,因此企業會為了事先準備好面對投訴的處理方法,變得凡事都必須「預想出正確的道理」。也因為這樣的風氣開始蔓延,所以越來越多人以為掌握住「正確的道理」,就能讓大企業對自己俯首稱臣。而這樣的錯覺,讓網路上想揪出大企業小辮子的人如雨後春筍般地增加。

 

但正如前面所介紹的案例,我想反問︰那些自以為正當的投訴,真的能算是正確的道理嗎?

 

用自以為是的正義感評判他人的人

 

正義感是一種很重要的觀念,然而有些人卻習慣發揮過剩的正義感。

 

看到這裡,也許有讀者會認為:「怎麼能說正義感過剩呢?正義感明明有益於社會。」確實,正義感是人類必須的道德觀,但我想強調的是,某些事情有必要以正義之名而大吵大鬧嗎?還有,某些人認為的正義,真的是正確的嗎?那會不會只是個人的偏見而已呢?

 

有些人會為了遵守自以為是的正義感而將小事化為大事。

 

據說,某間學校因為暑假時不用上課,在校生也大多在戶外活動,因此當部分教職員在暑假工作時吹冷氣,被附近居民投訴他們隨便浪費電。

 

雖然暑假時的校園人數比學期中要少很多,所以讓少數老師吹冷氣確實有點浪費,但外界因為少數老師吹冷氣就對校方提出限電的投訴,未免也太不合理。畢竟暑假時的人力較少,老師們不但要在炎熱的夏天裡工作,也必須將應做的事情完成。但奇怪的是,學校附近的居民還是會認為自己有權利禁止老師吹冷氣。

 

這種行為不正是舉著正義的大旗恣意妄為嗎?我認為從各方面來看,這都屬於反應過度。

 

情緒反應強烈,但認知反應低弱

 

所謂的反應過度,是因為情緒反應優於認知反應所產生的。當我們讓情緒取得主導權,就會無法冷靜判斷,也很容易做出極端的行為。

 

例如,遇到有朋友被他人用難聽的話羞辱,如果是情緒反應較強的人,就會回應朋友:「這真的很過分,那個人實在是太可惡了」、「真不敢相信!他居然說出這種話,完全無法原諒」等話語。

 

但如果是認知反應較強的人,就會冷靜地說:「真的有點過分,他大概是遇到什麼不好的事,所以才會這麼生氣吧」、「他居然會說出這種話,會不會中間有什麼誤會」等。

 

情緒反應較強的人,比較無法適應壓力,只要遇到討厭的事情,便容易有承受壓力後的反應。一旦產生討厭的感覺,就會生氣、陷入低潮,或是情緒激動。而認知反應較強的人較有抗壓性,遇到討厭的事物時較不易隨著狀況起舞、不大情緒化並且能冷靜應對。當然,情緒反應較強的人就是容易反應過度的類型。

 

對待他人不夠寬容

 

這一型的人主要是欠缺體會他人觀點的同理心,也就是考量對方的想法,並且理解對方的行為模式。越是容易反應過度並會隨意批判他人的人,就越沒有同理心。

 

這就像你在餐廳中隔著一張餐桌與人面對面,此時對方背向窗戶,而你則是正對著窗戶。雖然你可以從對方背後望見窗外的景色,不過對方卻可以從你的背後看到你所看不到的餐廳格局。由於雙方的觀點不同,因此眼中所看到的光景也截然不同。

 

內心世界也是一樣的,每個人因為內心的風景不同,會產生不同觀點。

 

這個世界上到處都是不同價值觀的人,總是否定他人的價值觀其實是很奇怪的行為。如果否定他人的價值觀是正常的,不就表示其他人也可以反過來否定你嗎?當大家將這種行為視為司空見慣,那麼人類就會因為彼此的價值觀不同,陷入難以和平相處的境況中。

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