在今天看見明天

問對問題,業績自動翻倍

青木毅

個人成長

PEXEL

99%頂尖業務都在用的猜拳提問法

2019-02-25 09:28

當你做業務時抱持著「我想幫上忙」的心態,就不會再對客戶進行強迫推銷,也能夠營造出讓客戶想聽你說些什麼的氣氛。

業績自動成長的關鍵思維

業務交涉的重點不在於推銷商品,而是讓客戶針對面對的問題或需求購買解決方案。換句話說,商品只是為了解決問題或需求的途徑。因此,為了了解客戶面對的問題,以及有什麼樣的需求,就得聽聽他們怎麼說。而引導客戶談話的手法,就是提問。不過,沒頭沒腦的講說「讓我聽聽您心裡的想法」,因為不知道該說什麼才好,通常對方只會給予一些模稜兩可的回應。

 

但如果換成提問「請問您對○○有什麼看法?」對方就會開口了。提問正是與客戶交談、進一步了解對方的途徑。無論是客戶面對的問題,或是連他自己還沒發現的需求,都能靠著提問釐清。若能善用提問技巧,就連口才不好、不擅說明的業務都能對談如流。

 

之前我提到自己遇見理想中的業務交涉法的那一刻,正是因為提問而來。當然,並不是天馬行空,隨便問什麼都好。提問型業務交涉法有其方法和要領。起初我也是偶然發現,但後來經過分析「為什麼會這樣」,並經過反覆實踐與驗證。之後在指導其他人的過程中,又重新進行了一些改良。

 

我想先跟大家談談提問型業務交涉法最根本的秘密。

•為何客戶在談話同時,需求會變得愈來愈強烈?

•為何業績會自動成長?

•為何向你購買的客戶會感謝你,還會從此追隨你?

•為何身為業務的士氣大振,工作變得愈來愈有趣?

 

發自內心想幫助客戶才是合格業務

首先,我一定要講清楚一件事。我認為跑業務時一定要具備這樣的心態。如果沒有確實了解這一點,就無法做好業務這項工作。從這個角度來說,能否抱持這種心態也可說是業務的命脈。

簡單歸納成一句話來說,就是面對客戶時要保持「我想幫上忙」的態度。為此,身為業務的你必須要有自覺,你擔任的身分不是沿街叫賣的售貨員,而是專業諮詢顧問。

 

無論再好的商品,或是價格再便宜,若是客戶認為沒有需求,就不會購買。

大家真的都理解這個道理嗎?有幾個人確實曾經直接問過客戶:「這項商品想幫上忙嗎?」恐怕大家都沒有明確問過吧。要是我們推薦「這項商品很棒哦」後,對方回答「不要」,通常我們就會自行判斷是客戶沒有需求。

 

但根據我的經驗,有九成的客戶並不知道自己的需求,甚至根本連認真考慮自己是需要或是不需要的程度都不到。因為根本沒認真思考過「想不想要」「需不需要」的問題,當有人推薦「這款商品很棒」,就會反射性拒絕。

這種情境一再重複之後,業務就會變成以沿街叫賣的態度來銷售產品。站在客戶的立場,則認為「只要一聽業務說明,可能就會遭到強迫銷售」而產生戒心,最後產生「既然這樣,乾脆在對方還沒說明之前先拒絕」的想法。

 

然而,一心想著「我想幫上忙」的業務,並不會為了把東西賣出去而強迫推銷,能讓客戶放心交談。此外,如果業務能站在「專業諮詢顧問」的立場和客戶交涉,客戶就會改變想法,認為在交談的過程中說不定能得到一些有幫助的建議。

換句話說,光是保持「我想幫上忙」與「自己是專業諮詢顧問」的兩種心態,就能讓客戶積極互動、交流。

 

或許有人認為「哪可能這麼簡單」,但實際上的確有像下列的例子。這個實際案例連我也大感意外。

 

靠這句話就能成為藥廠的頂尖業務

各位知道什麼是「學名藥(generic drug)」嗎?就是價格便宜,但效果與原廠藥(brand drug)相同的藥物。由於是在原廠藥的專利到期之後才銷售,價格就比較便宜。

眾所皆知,其實學名藥的銷售競爭相當激烈,和原廠藥不同的是,因為上市較晚,在醫院或藥房都已經有自己習慣使用的藥品。一般來說,幾乎沒辦法得到突破性的銷售量。

 

業務一天到晚跑醫院、藥房,不時提出利潤極低的價格,不斷卑躬屈膝推銷說「請試用看看」,至於針對醫師及藥劑師舉辦的各項促銷活動,當然也少不了。

在學名藥業界有一名全日本業績第一的業務,而且他推廣業務的地點是在日本青森縣的八戶市,是一個人口只有二十三萬人的城市。這位業務在我的指導下,向客戶提出兩個問題。

「對了,您為什麼會從事這個行業?」

「為什麼會在這裡開藥房呢?」

結果,對方的回答「因為想幫助病患」或是「希望能對這個地方的居民有所貢獻」等等。

 

業務聽了這樣的答案之後,很自然地回應,「原來如此,真令人感動。能為地方居民守護健康,實在太好了。」

在坦率表達內心的感動後,接著又說:「真感謝您願意跟我分享這些想法。」

「我手邊正好有一款藥,非常符合您的需求。」

沒想到,對方想了想告訴他:「拿來我看看吧。」

據說業務聽到這句話時,一時之間居然一句話都說不出來。因為過去他用盡各種方法,一次又一次說明得口乾舌燥,完全無法讓對方點頭。這一天只是站著聊聊天,對方就說了「拿來我看看吧」。

聽起來很扯,但這是千真萬確的事情。後來他對其他醫生也同樣這麼做,果然他們也說了「拿來我看看」。而且每次都是只花了五到十分鐘的閒聊時間。

 

就這樣,他的業績成了全日本第一。後來,每次他一提到「最近又有適合醫生的新藥推出嘍。」對方就會說:「一起拿來看看吧。」

我聽了這段過程也大感驚訝。很可能過去從來沒人問過醫生們這些問題,也不曾這麼直接表達出感動吧。然而,當業務這麼一問,醫生們說出了連自己都已經忘記的初衷,回想起來一定很高興。

 

我把這個現象命名為「純粹的動機」。藉由回答他人的提問,激發出原本內心裡最單純、沒有矯飾的想法。進而對提問的業務敞開心扉,接受對方的提案。

我在這間公司指導了三名業務,另外兩人的業績也提升不少,之後全公司的業績躍升為全日本第一。對我來說,這真是個喜訊,也讓我再次體會到「業務交涉果然是很有趣的工作」。

 

持續關注客戶就是你最強的武器

其實在餐飲業接待客人也是同樣的道理。在餐廳裡最常聽到的就是:「歡迎光臨。這是我們今天的推薦菜色。」一般來說大多是這樣的推薦形式。

不過,對顧客有興趣、表示關注的人就不同了。「歡迎光臨。今天是一家人用餐嗎?真好。對了,各位喜歡什麼樣的菜色呢?如果是這樣的話,我推薦這套菜單。您參考看看。」

 

稍微多一點言語上的互動,就能大大緩和現場氣氛。結果,有些人在用餐過程中還會想請服務生推薦:「我還想吃這一類的餐點,有推薦的嗎?」

加點其他菜色。這麼一來,業績就會隨之提升。

 

此外,最後的一幕也很重要。最簡單的是「感謝您今天的光臨」。這是一般常見的應對。感覺也不錯,但稍微有些改變就會更好。

可以試著問顧客:「感謝您今天的光臨。口味還習慣嗎?」

這麼一來,顧客會回答:「非常好吃,尤其某道菜更棒。服務也不錯,下次再來。」就此連結到下一次光顧。覺得怎麼樣呢?

 

在一開始的階段表現出對客戶的興趣與關注,提出簡單的疑問,只是這個小動作,就會在接下來應對客戶時出現大不相同的結果。各位應該都能理解了吧? 問題並不在於店員是否具備接待客戶的財劃或天分。

 

 

看更多頂尖業務讓業績翻倍的秘密

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