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做業務永遠保持「我想幫上忙」的心態,就可營造出讓客戶想聽你說的氣氛

青木毅

個人成長

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99%頂尖業務都在用的猜拳提問法

2019-04-22 11:06

光是保持「我想幫上忙」與「自己是專業諮詢顧問」的兩種心態,就能讓客戶積極互動、交流。

首先,我一定要講清楚一件事。

我認為跑業務時一定要具備這樣的心態。如果沒有確實了解這一點,就無法做好業務這項工作。從這個角度來說,能否抱持這種心態也可說是業務的命脈。

簡單歸納成一句話來說,就是面對客戶時要保持「我想幫上忙」的態度。為此,身為業務的你必須要有自覺,你擔任的身分不是沿街叫賣的售貨員,而是專業諮詢顧問。

無論再好的商品,或是價格再便宜,若是客戶認為沒有需求,就不會購買。

大家真的都理解這個道理嗎?有幾個人確實曾經直接問過客戶:「這項商品想幫上忙嗎?」恐怕大家都沒有明確問過吧。要是我們推薦「這項商品很棒哦」後,對方回答「不要」,通常我們就會自行判斷是客戶沒有需求。

但根據我的經驗,有九成的客戶並不知道自己的需求,甚至根本連認真考慮自己是需要或是不需要的程度都不到。因為根本沒認真思考過「想不想要」「需不需要」的問題,當有人推薦「這款商品很棒」,就會反射性拒絕。

這種情境一再重複之後,業務就會變成以沿街叫賣的態度來銷售產品。站在客戶的立場,則認為「只要一聽業務說明,可能就會遭到強迫銷售」而產生戒心,最後產生「既然這樣,乾脆在對方還沒說明之前先拒絕」的想法。

然而,一心想著「我想幫上忙」的業務,並不會為了把東西賣出去而強迫推銷,能讓客戶放心交談。此外,如果業務能站在「專業諮詢顧問」的立場和客戶交涉,客戶就會改變想法,認為在交談的過程中說不定能得到一些有幫助的建議。

換句話說,光是保持「我想幫上忙」與「自己是專業諮詢顧問」的兩種心態,就能讓客戶積極互動、交流。

或許有人認為「哪可能這麼簡單」,但實際上的確有像下列的例子。這個實際案例連我也大感意外。

 

靠這句話就能成為藥廠的頂尖業務

各位知道什麼是「學名藥(generic drug)」嗎?就是價格便宜,但效果與原廠藥(brand drug)相同的藥物。由於是在原廠藥的專利到期之後才銷售,價格就比較便宜。

眾所皆知,其實學名藥的銷售競爭相當激烈,和原廠藥不同的是,因為上市較晚,在醫院或藥房都已經有自己習慣使用的藥品。一般來說,幾乎沒辦法得到突破性的銷售量。

業務一天到晚跑醫院、藥房,不時提出利潤極低的價格,不斷卑躬屈膝推銷說「請試用看看」,至於針對醫師及藥劑師舉辦的各項促銷活動,當然也少不了。

在學名藥業界有一名全日本業績第一的業務,而且他推廣業務的地點是在日本青森縣的八戶市,是一個人口只有二十三萬人的城市。這位業務在我的指導下,向客戶提出兩個問題。

「對了,您為什麼會從事這個行業?」

「為什麼會在這裡開藥房呢?」

結果,對方的回答「因為想幫助病患」或是「希望能對這個地方的居民有所貢獻」等等。

業務聽了這樣的答案之後,很自然地回應,「原來如此,真令人感動。能為地方居民守護健康,實在太好了。」

在坦率表達內心的感動後,接著又說:「真感謝您願意跟我分享這些想法。」

「我手邊正好有一款藥,非常符合您的需求。」

沒想到,對方想了想告訴他:「拿來我看看吧。」

據說業務聽到這句話時,一時之間居然一句話都說不出來。因為過去他用盡各種方法,一次又一次說明得口乾舌燥,完全無法讓對方點頭。這一天只是站著聊聊天,對方就說了「拿來我看看吧」。

聽起來很扯,但這是千真萬確的事情。後來他對其他醫生也同樣這麼做,果然他們也說了「拿來我看看」。而且每次都是只花了五到十分鐘的閒聊時間。

就這樣,他的業績成了全日本第一。後來,每次他一提到「最近又有適合醫生的新藥推出嘍。」對方就會說:「一起拿來看看吧。」

我聽了這段過程也大感驚訝。很可能過去從來沒人問過醫生們這些問題,也不曾這麼直接表達出感動吧。然而,當業務這麼一問,醫生們說出了連自己都已經忘記的初衷,回想起來一定很高興。

我把這個現象命名為「純粹的動機」。藉由回答他人的提問,激發出原本內心裡最單純、沒有矯飾的想法。進而對提問的業務敞開心扉,接受對方的提案。

我在這間公司指導了三名業務,另外兩人的業績也提升不少,之後全公司的業績躍升為全日本第一。對我來說,這真是個喜訊,也讓我再次體會到「業務交涉果然是很有趣的工作」。

 

做業務不用靠天分

前面介紹的那位業務,並沒有什麼特殊才華,而是隨處可見、很普通的業務。但是,他締造了全日本第一的業績。原因在於他靠的不是才華,而是正確的方法與要領。

換句話說,一旦知道這套方法,再依照正確的步驟實施,每個人都能像他一樣,成為頂尖業務。

在業務的業界裡,的確有些人具備驚人的天分,是我們這些人就算想盡辦法都追不上的業務之神。

我隨便想到都能列舉出好幾個名字,像是桑原正守先生、佐藤康行先生、石原明先生等人。他們也將自己的工作手法與親身經驗寫在書裡,我建議有興趣的人都可一讀。

這幾位的共同點,就是他們特別具備吸引人的能力。我猜,很可能他們是以天生的感覺來掌握這股能力,並且加以磨練。應該都是從小就不斷嘗試突破自己的極限吧。

不過,即使不是這種超級業務,靠著提問型業務交涉法,還是能夠提升業績。連我過去這種蹩腳業務都做得到,我保證你也可以!

回想起來,自己都覺得難為情。我從小就是扭捏的孩子,做事情不得要領,又很內向怯懦。即使出社會之後,在壽司店工作時期,或是在外商人才教育機構工作的階段,也常遇到社長這麼跟我說:「你啊,老是不夠積極。」或是「看起來準備得很周到,但就差了臨門一腳。」

其實我自己也這麼認為。但我很喜歡這一行,於是心想要怎麼找到能改變自己的方法。為了克服自卑感,我拚命研究業務交涉的理論,並加以實踐、分析。

結果,我找到了令人驚訝的業務交涉的真諦,以親身體驗為基礎,建構了一套任何人都能複製使用的手法。我並不是業務超級巨星,但藉由實現這個真諦,自己也多少能成為一顆星,而且接下來還能為這個業界創造幾顆新星。

 

業績與才華無關

在業務交涉的第一線,會看到有些善於與客戶互動,業績優異的業務。他們面帶笑容,身段柔軟,順從客戶的意思,同時很迅速且順利完成簽約。

另一方面,也有講起話來很普通,不怎麼特別稱頭,但業績也很優秀的業務。我曾聽過有個業務看到優秀的同行後說:「我沒有業務的特質啦,所以一定賣不好。」

由於這兩類的業務都提升了業績,站在銷售成績不佳的業務立場來看,就覺得「自己沒有業務的特質」。

那麼,究竟什麼是業務的特質呢?簡單用一句話來說,就是「能夠對客戶抱持高度的興趣與關注」。我認為這才是所謂業務的特質。絕對不是取決於是否有才華。

當然,對產品必須要有足夠的知識與愛。但在銷售產品之前,更重要的是能否和客戶建立起良好的關係。首先,要掌握一大關鍵,也就是對客戶的興趣和關注。

說起來理所當然,但若是沒有對客戶的興趣和關注,就不會興起想幫上忙的念頭,就無法以專業諮詢顧問的角度來為客戶解決問題。坦白說,就連客戶的話也不會想聽吧。在這種心態下,就算能賣出產品也不過是運氣好,業績不會持續提升。

另一方面,對客戶有興趣、持續關注的業務就不一樣了。他們會提出各種疑問,認真和對方溝通、互動。這麼一來,不但業績提升,客戶也會表示感謝,真的很奇妙。

 

持續關注客戶就是你最強的武器

其實在餐飲業接待客人也是同樣的道理。在餐廳裡最常聽到的就是:「歡迎光臨。這是我們今天的推薦菜色。」一般來說大多是這樣的推薦形式。

不過,對顧客有興趣、表示關注的人就不同了。「歡迎光臨。今天是一家人用餐嗎?真好。對了,各位喜歡什麼樣的菜色呢?如果是這樣的話,我推薦這套菜單。您參考看看。」

稍微多一點言語上的互動,就能大大緩和現場氣氛。結果,有些人在用餐過程中還會想請服務生推薦:「我還想吃這一類的餐點,有推薦的嗎?」進而加點其他菜色。這麼一來,業績就會隨之提升。

此外,最後的一幕也很重要。最簡單的是「感謝您今天的光臨」。這是一般常見的應對。感覺也不錯,但稍微有些改變就會更好。

可以試著問顧客:「感謝您今天的光臨。口味還習慣嗎?」

這麼一來,顧客會回答:「非常好吃,尤其某道菜更棒。服務也不錯,下次再來。」就此連結到下一次光顧。覺得怎麼樣呢?

在一開始的階段表現出對客戶的興趣與關注,提出簡單的疑問,只是這個小動作,就會在接下來應對客戶時出現大不相同的結果。各位應該都能理解了吧? 問題並不在於店員是否具備接待客戶的財劃或天分。

 

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