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明明只要買頭痛藥,最後卻掏了3千多元...一瓶綠油精的啟示:能當「顧問」就別當銷售員

圖片僅示意,非當事人

解世博

個人成長

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2020-02-20 10:02

相信很多人都有類似的經驗,原本出門只是為了買某一個產品,最後卻提了大包小包回家。除了怪自己腦波太弱容易被說服之外,換個角度思考,這些頂尖超業們到底對我們做了哪些事?

 

有一回我頭痛,便繞進一間藥妝店買止痛藥。才踏進店門, 就看到整個櫃子不同廠牌、各式各樣的頭痛藥,「這麼多種頭痛藥有什麼差別啊?」我的選擇障礙發作,便轉身請教門市銷售人員,請他推薦能有效舒緩症狀,但藥效不會太強的品牌。店員介紹的同時,也留意了我的狀況,他問:「這位先生,你平常有抽菸的習慣嗎?」我說對,他提醒我要是頭痛的話,菸還是少抽一點好,接著他說:「對了,先生,如果常頭痛又有抽菸的話,建議你可以多帶一個綠油精。」

 

「為什麼要抹綠油精?」在我的觀念中,綠油精是暈車不舒服,或是需要提神的時候用的。

 

「你知道嗎?吸菸這個習慣容易引發偏頭痛呢!這是醫學證實的,而且頭痛的時候除了吃止痛藥之外,抹一抹綠油精也可以舒緩疼痛。」店員繼續解釋:「綠油精對抽菸的人來說還有一個好處,就是下回犯菸癮的時候,把它抹在人中附近,整個清涼的感覺竄上鼻腔裡面,可以打消抽菸的念頭。」

 

「哇,原來綠油精還可以這樣用,我現在才知道!」

 

「另外請問先生,你平常睡得好嗎?」店員不只介紹了綠油精,接下來他又告訴我:「睡眠品質差,也是造成頭痛的另一個主要原因呢!但現代人的睡眠品質幾乎都不好……」

 

就這樣,才短短30分鐘,我原本只是要買頭痛藥,卻在這位店員的介紹下,一共買了新台幣3千多元的產品,還親眼見識到一位能創造舊產品的新賣點,並將客戶需求做大做深的銷售高手。

 

銷售維他命:能夠成為專家、顧問,就別再當推銷員!

 

相信很多人都有類似的經驗,原本出門只是為了買某一個產品,最後卻提了大包小包回家。除了怪自己腦波太弱容易被說服之外,換個角度思考,這些頂尖超業們到底對我們做了哪些事?其實,他們不但滿足了客戶的「需要」,還能進一步銷售更多「想要」給客戶。為什麼他們能看到更深一層的銷售契機, 比其他銷售夥伴創造出更大的業績?

 

要知道,客戶的需求如同一座冰山,浮現在海平面上的是看得到的「需要」,但那只占冰山體積的1/10,而大多數人沒看到的、更大的銷售契機,是藏在水面下的「想要」。頂尖超業不會只看到客戶的「需要」表象,他們沉穩而有耐心, 會透過關心對方並善用提問,去探詢客戶內心「想要」的更大商機。

 

別見到影子就開槍

 

銷售產品最常見的問題是「見到影子就開槍」。看到客戶臉上冒了一顆痘痘,就猴急地遊說對方:「你需要我的保健食品!」看到一個孕婦挺著大肚子,就直盯著對方的肚子,滿腦子想著如何賣她嬰幼兒產品。這樣的做法,就跟頭痛醫頭、腳痛醫腳的江湖術士沒有兩樣。在客戶眼中,你就只是銷售產品的傢伙,還會因此而錯失更多銷售契機。

 

全盤了解,才能釐清真問題

 

事實上,客戶未必清楚知道自己的真正需求是什麼。就像在開場故事中,我以為自己需要的只是一顆頭痛藥,但頭痛問題的根源,可能是睡眠不足,或者是抽煙的習慣所導致。

 

甚至,有許多銷售夥伴也會將客戶說的「我不需要」信以為真,問題就出在銷售夥伴只聽到客戶的表面說法,卻忘了進一步通盤了解,導致錯判客戶真正需求。

 

頂尖超業在介紹產品之前,會先運用提問的方法,了解客戶的各式症狀、過往經驗等,協助客戶找出真正的問題與需求,進而讓客戶信賴自己的專業介紹與建議。

 

向專業顧問學習,多問一個問題

 

看清楚客戶需求的全貌,銷售夥伴才能提供最佳建議。就像開場故事的藥妝店銷售員,他除了推薦我適合的頭痛藥之外, 還主動詢問:「先生,你平常有抽菸的習慣嗎?」並且問我:「你平常睡得好嗎?」正因為他進一步詢問,繼續探尋海面下的冰山,難怪他能成功銷售出多項產品。

 

在輔導各產業銷售團隊時,我常建議學員們,別急著推薦產品,應該當客戶的好顧問:「再多問一個問題!」

 

例如當客戶說:「我需要醫療險。」

 

這時應該再多問一個問題:「為什麼您覺得自己需要醫療險?」

 

客戶如果這樣回答:「因為有了醫療險,可以讓我住院生病不用花到自己的錢。」

 

「除了住院不用花到自己的錢之外,您有沒有想過住院期間薪水的損失?這要如何彌補?」順著客戶的話,你可以再問下一個問題:「除了彌補住院的花費,您有沒有擔心過,若是需要在家休養一段時間,那該怎麼辦?」

 

經過這一連串的「多問一個問題」,不但逐漸貼近客戶需求的全貌,清楚看到客戶的需要,還能挖掘到更多潛在的契機, 提供客戶最佳建議。

 

銷售人要展現的專業,並非一味推銷產品,也不是照單全收客戶口中的最初需求,看到影子就開槍,而是透過關心、探詢、挖掘這一連串的動作,逐步釐清所有可能性,掌握顧客需求的全貌,而不是單點的問題,然後才提出最佳建議,這就是頂尖超業能成交大單的原因。

 

當別人都想推銷東西,你在為客戶探尋真相;別人只是單賣產品,你則是整體規劃,提供客戶全面性的建議;別人只看眼前,你思考長期經營會如何發展。如此一來,你就不再是只會賣產品的推銷員,而是升格成為專家、顧問。

 

別怕問題太多嚇跑客戶,在這一來一往間,客戶會感受到你是真心在幫他釐清問題,和一心只求成交的推銷員不同,就算最後客戶選擇其他更有效益的商品,也會對你的專業表現留下好印象。

 

作者簡介_解世博Herbert

超級業務、超業講師、行銷表達技術專家

成為超業的歷程:

 一線銷售實戰14年,為台灣少數同時具備面對面銷售、電話銷售的完整資歷(包含B To C、B To B客戶),多次接受媒體採訪報導。

20歲時即加入保險銷售,長達12年中,從陌生開發一路經營到高端客群,被譽為銷售常勝軍,連續3年拿下全國第一名;從小小業務員,發展到業務團隊最高主管。擅長業務銷售、發展團隊組織與招募、業務銷售團隊經營與管理。

2005年投入電話行銷通路,擔任電銷人員期間創下單月成交379位客戶,年度成交超過3800位客戶,至今仍為銷售紀錄保持人。

 

本文摘自商周出版  《超業攻略:比銷售技巧更值得學的事》

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