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台灣窮學生 寫下「東方麥當勞」傳奇

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2010-11-25

熊貓快車(Panda Express)的七十一位經理齊聚加州聖荷西(San Jose)王朝餐廳(Dynasty Restaurant)宴會廳,排隊等著在同事面前做自我提升的承諾。

熊貓快車(Panda Express)的七十一位經理齊聚加州聖荷西(San Jose)王朝餐廳(Dynasty Restaurant)宴會廳,排隊等著在同事面前做自我提升的承諾。

他們自稱「熊貓」,是因為他們都是熊貓餐飲集團(PRG)的員工。熊貓餐飲集團是一家民營的中式「小食快餐」連鎖業者,擁有一三五○家分店,年營業額十四億美元。要成為一個成功的「熊貓」,就得參與這項集團創辦人兼執行長程正昌所謂「不斷承諾自我砥礪」的程序。在這項程序中,你得站在眾多同事面前,坦然說出自己於公於私的挫折,之後同事們會擁抱你、向你表示關懷。

找到能量用自我提升創造公司成長

五三八號分店經理汀娜的自白堪稱典型:「我與父親關係不好。我們不說話,我一直認為他對我不公平。他打電話來,我也不會接,不會回電。」汀娜說著說著,開始泣不成聲。「我沒想到的是,牢記這些舊事其實是在折磨我自己;我需要忘掉這一切,因為它只會使我受傷。我必須拋開這些事,邁步向前,這是我的承諾。」汀娜說完,回到自己座位,程正昌等好幾位熊貓趨前擁抱她。

六十二歲的程正昌鼓吹自我提升課程,堪稱不遺餘力。他要屬下熊貓活得更健康,吃得更健康。不久前,他還要求熊貓們在三十六分鐘內跑完三哩。

他參與圓桌教育基金會(一個台灣的組織,以「提升心靈」為宗旨)已有七年歷史;他奉行史蒂芬.柯維(Stephen Covey)的《高效人士的七個習慣》(Seven Habits of Highly Effective People),奉行迪帕克.楚普拉(Deepak Chopra)的《成功的七個靈性定律》(The Seven Spiritual Laws of Success)。最近他還熱中投入地標論壇(Landmark Forum),認為地標論壇「把你拆開來再拼湊還原」的作法,可以改善從人際關係到業績表現等一切的一切。

實現夢想三萬滾出年營業額十四億

參加這次自白聚會的七十一位經理,都上過地標論壇的入門課程,其中許多人還完成進階課程。為期三天的課程並不輕鬆,學員得學會拋開過去,打破阻礙個人成長的障礙,「為人生品質帶來正面而永久的轉變」。

在會議的尾聲,一張圓臉、理著平頭、頭髮銀白的程正昌,用PowerPoint幻燈片將熊貓快車與其他幾家連鎖業者作了比較。他說,在加州的四八五家熊貓快車,年均銷售業績為一四○萬美元,而In-N-Out(美國漢堡連鎖店)旗下幾家業績最好的分店,年均銷售額達八百到一千萬美元。

他說,「我們要做到每一家分店兩百萬美元的業績。我要你們每一位都盡善盡美,要放眼高處,要成長。」他相信,員工能注重飲食,加強溝通技巧,跑得快,自然能自我提升,業績也自然改善。

熊貓快車的成功,是各式美國夢的集大成之作。它是典型的移民故事。

一九七三年,程正昌與他移民美國、做主廚的父親程明才(一九八一年去世)在加州帕沙迪納(Pasadena)開了一家叫熊貓客棧的小餐館,逐步擴展,終於建立如今的快餐帝國。它是一個創業成功的故事:沒有背景的小人物借了三萬美元創辦事業,一周工作七天,終於有成。它還是一則美滿婚姻與合夥關係的故事:程正昌在開第一家店以前,結識了妻子蔣佩琪。蔣佩琪擁有密蘇里大學電機工程博士學位,後來成為他在公司財務、後勤與系統方面的靠山。

寫下奇蹟台灣移民挑戰龍頭麥當勞

熊貓快車是美國成長最快、最成功的餐飲連鎖業者之一。即使在景氣不佳的今年,它仍然極可能創下同店業績成長七%的佳績。熊貓集團擁有各分店九九%的股份,是美國最大型民營零售業者之一。程正昌計畫今年增開七十五家、明年增開一百家分店,到二○一五年達到兩千三百家分店。熊貓快車還計畫明年進軍墨西哥。程正昌並且有意採取多元化經營模式,與寶僑(Procter & Gamble)合作,經營乾洗生意。

根據研究業者Bonnie Riggs的資料,兩年來美國的經濟衰退使餐飲業者普遍受創,但基本上不賣漢堡的所謂「小食快餐」業則逆勢成長。Riggs說,在八月結束的這一季,「靠著熊貓的推動」,以亞洲小食為主的快餐業者業績成長四%。Riggs說,比最接近它的競爭對手大了十倍的熊貓快車,現在已經將麥當勞(McDonald's)、塔客鐘(Taco Bell)、漢堡王(Burger King)這類快餐巨頭列為主要對手。
 
不過熊貓快車也面臨一些地標論壇未必幫得上忙的挑戰。熊貓行銷資深副總葛蘭.隆德(Glenn Lunde)說,「亞洲小食新鮮、刺激,與九○年代的墨西哥食品一樣。」他說,擴大業務不難,但如何開兩千三百家分店而不失其企業文化卻不容易。
 
隆德說,急著用午餐的客人不能等,而熊貓快車能成功,就因為能為客人提供可口的中餐,而且快。大學自助餐廳式的保溫點餐台是一大關鍵,但問題是如何讓送上台面的食物看起來新鮮、可口。程正昌的辦法很簡單:走進每一家熊貓快車,你都會見到裝滿新鮮蔬果的巨型冷藏櫃,而且開放式的廚房設計能讓客人清晰眼見食物調製的整個過程。而消費者一般認為,如果能眼見自己買的是什麼食材,這食材的品質一定很好。
 
找到舞台
在餐廳外場發現創業起點
 
程正昌生長在台灣,父親程明才是一九四九年隨國民黨政府撤退到台灣的主廚。程明才於一九六三年找到日本橫濱一家中餐廳的工作,於是舉家搬到橫濱。程正昌當年不喜歡讀書,整天泡在學校旁的彈子房裡打撞球。他知道日本人排外,自己留在日本難有出頭之日,於是決定去美國念書。但他英文一竅不通,後來聽說堪薩斯州有一家貝克大學(Baker University),無須考SATs(美國大學入學考試)也能申請入學,他於是「製造」了一份中學成績單,就這麼混進貝克。
 
進了貝克以後他只能念數學,因為他英文太差,其他的課沒辦法念。之後他想到一招,開始修德文課,因為這麼做可以同時念德文與英文,而且反正他的德文與英文一樣糟。一九六七年夏,他開始在一家中餐館打工。之後,每逢假日他都在中餐館打工、賺學費。
 
也就在這時候,程正昌發現自己有在餐館外場(傳統中餐館劃分為外場與內場,外場由侍者、打雜小役與經理負責,內場由主廚與廚師掌勺)工作的本領。大二那年,他結識了剛來自香港、一起修數學的蔣佩琪。兩人之後一起進入密蘇里大學念研究所,程正昌取得應用數學碩士學位,蔣佩琪則繼續深造,拿到博士學位。
 
一九七三年,程正昌父母赴美,有了最佳後場人選的程正昌,於是決定自己創業。他傾其一切積蓄,向銀行借了兩萬美元,又向一位一起打工的同事借了一萬美元,開了他的第一家餐廳。由於當年尼克森訪問中國,中、美雙邊關係破冰,而美國人喜歡熊貓,「熊貓客棧」就此成為這家餐廳的名字。一九八三年,他開了第一家熊貓快車;一九八五年增了兩家,一年後增了三家,到一九九二年已經開了九十七家熊貓快車分店。
 
程正昌提出開放式廚房設計的構想,還用紅色紙燈籠點綴餐廳內觀,這一切在當年美國的亞洲餐飲業界都是創舉。但儘管他有點子,若沒有那位「賢內助」,這些構想未必禁得起冰冷現實的考驗。蔣佩琪說,「在一開始,我們就有要成為東方麥當勞的抱負。但他不了解的是,我們必須從菜單到廚房,將一切標準化才行。這是我們兩人的不同之處。我思考程序、系統。他有遠見、夢想。」
 
找到幫手
太太設計系統、精簡流程
 
在一九八二年加入熊貓以前,蔣佩琪先在麥唐納.道格拉斯(McDonnell Douglas)設計飛彈電腦系統,之後在Comtal/3M擔任軟體設計師。進入熊貓以後,她憑藉系統專業知識,為熊貓引進例如銷售點(point-of-sale)系統等技術,讓每一家分店都能追蹤倉儲、自動調整食材訂單。她自行動手,寫了一些程式,建立取得專利的熊貓自動工作站(PAWS),現在每一家分店都使用這種系統。
 
蔣佩琪陸續研發了人力資源軟體,監督財務規畫,甚至負責廚房作業流程的精簡。她主持研發熊貓「K-Minus」系統,巨細靡遺訂定一切食材進入廚房以前的準備工作。身為外場靈魂的程正昌,則一心一意只想多開分店,還有就是上自我提升的課。
 
程正昌所以這麼熱中個人成長,或許正因為他希望自己能夠更上一層樓、帶動事業版圖更加擴展。但想達到每家分店年營業額兩百萬、總營業額二十億美元的目標,熊貓快車必須有所改變才行。而公司最高階的白人主管隆德認為,他可以在菜單上推陳出新,創造更高的銷售額。
 
隆德是快餐業老將,在進入熊貓以前,原在塔客鐘工作。在塔客鐘工作期間,他曾推出Chalupa、Gordita等大受歡迎的產品。自五年前加入熊貓以來,他創造了兩項熱賣的商品:日式牛肉與蜜汁胡桃蝦。日式牛肉源於熊貓客棧當年的一道菜「熊貓牛肉」(Panda Beef)。隆德說,我們進行焦點團體民調,發現有些人以為這道菜真的是做給熊貓吃的,於是改了名字。
 
隆德以特別愛用培根著稱,他說,「無論什麼菜,我都加上培根。」他擔心的是,要擴大業務,熊貓可能需要進軍早餐市場,但這一塊不是亞洲餐飲業者的強項。
 
建立王國
從餐廳外場做到餐飲巨擘
 
在思考公司成長的問題時,程正昌主要仍著眼於個人的成長,而不是專業角度。他相信,想達到他的餐廳成長目標,得靠「更好的服務、更好的執行、更好的環境。這些事無不需要人的親身作為……,這些事每一件都能因地標論壇而獲利……,管他什麼投資報酬。這是對社會的一大整體貢獻」。
 
在聖荷西機場附近一家購物中心,程正昌站在一家熊貓快車門口打量著。他點頭說道,「這家店外觀很好」。之後他走進店裡,與工作人員合影,還向顧客寒暄問好,邊說「謝謝你們,謝謝你們光臨。」幾位用完餐起身的顧客也向他點頭示意,其中一位中年婦女在走出玻璃店門時,向身旁一位男子說,「他一定是這家店的員工。」
 
程正昌走到這幾位顧客剛用完餐的桌旁,撿起掉在桌上的飯粒,丟進垃圾桶。他或許不再打著領結、守在門前迎賓,但他始終是一位外場人。
 
(By Karl Taro Greenfeld)
 

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