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麗晶酒店成功打造服務口碑的祕密武器

麗晶酒店成功打造服務口碑的祕密武器

林讓均

管理

攝影/陳永錚

832期

2012-11-29 14:14

連續五年,麗晶酒店蟬聯《今周刊》「商務人士理想品牌大調查」的「飯店類」第一名,以服務品質在商務人士族群中建立了良好口碑。究竟,麗晶酒店如何打造第一品牌?故事,要從麗晶的創意人資團隊說起。

「麗晶之道,就是要用心聆聽、用心體察、用心感知……。」不管在台北、在北京、或在新加坡,每當太陽升起、新的一天開始,遍布全球六家飯店的麗晶人,總要在上班前複誦這麼一段。

晶華酒店在二○一○年買下全球「麗晶」(Regent)品牌之後,即統整出一套全球一致的服務理念:「麗晶之道」(Tao of Regent)。其中涵括的三個「用心」(用心聆聽、用心體察、用心感知),並延伸出五項服務核心價值:謙沖有禮、體貼細心、高效確實、臨機應變、完整周到。

三個用心、五項價值,加起來也才三十二個字,看來似乎不難,但卻是麗晶集團做好服務的葵花寶典。這應該也就是麗晶酒店在《今周刊》「商務人士理想品牌大調查」之中,得以在「飯店項目」蟬聯五年第一的關鍵之處。

 

麗晶

麗晶的服務人員以「麗晶之道」自我要求,期盼能設身處地提供貼心服務。

 

拒絕再當僕人  培養員工成為服務顧問


「麗晶之道的核心精神,就是『將心比心,待人如己』,從人性出發,做出符合當下情境的貼心服務!」掌管全球麗晶人資系統的晶華麗晶酒店集團人資部總監劉富美認為,「將心比心」可不容易,特別是麗晶鎖定的客層,通常社經地位較高,許多「貴客」跑遍世界各地、見多識廣,對於服務的要求自然也高。

因此,劉富美引進「形象講座」、「咖啡師培訓」等軟實力課程,讓同事可以學習「品味」,增進見聞。

她分析,過去大家崇尚「僕人式的服務」,在服務人員與客人之間拉出位階,以彰顯客人的尊榮地位。但,台灣社會愈趨發達時,「客人不要那種做牛做馬式的服務,服務人員不再是僕人,反而要轉換角色當起夥伴、特助,甚至是被徵詢的顧問,以滿足客人日漸多元的服務需求!」

面對日趨複雜的任務需求,麗晶如何貫徹「麗晶之道」,以服務持續令客人驚豔?場景轉到台北晶華酒店的人資訓練基地,你將會恍然大悟。

 

麗晶

麗晶的好服務背後,有一個創意人才訓練團隊。右二為麗晶集團人資部總監劉富美。

 

透過創意教育訓練  學習臨場應對能力


「這些帽子,我們稱為『思考帽』,你會挑哪一頂來戴?」推開大門,只見眼前放著五顏六色的帽子,這不是在帶團康活動,而是剛進麗晶集團的新人為期兩天的教育訓練。

「每一種顏色的帽子,都代表著一種思考模式,例如選黑帽的人習慣負面思考,選藍帽者通常注重正義。」麗晶酒店訓練經理方植永解釋,透過選帽子來看一個人的人格取向,用意在提醒同仁,「服務時,要記得先摒棄自我的偏見與執著!」

這些創意遊戲,意在顛覆慣常的思考模式。「如果你就是公車司機,車上本來有四個人,第一站下了二人、上來三人,第二站下去四人、上來兩人……,最後,請問這位司機幾歲?」方植永笑說,大家聽到問題都會愣住,因為受到填鴨式教育的影響,以為會問最後留在車上的有多少人,下意識出現緊張反應:「又來考數學了!」

「其實答案再簡單不過,你幾歲、公車司機就幾歲。」經常飛到世界各地飯店訓練新人的方植永正色說道,「麗晶之道」第一條就要你「用心聆聽」,如果困在僵化的思考模式中,就會聽不到、看不清客人真正的需求,這樣怎會有好服務?

這個近年才成形的創意教育訓練模式,已由台北晶華酒店推廣到旗下各品牌以及世界各地的據點。據說,這套訓練衍生出的管理心法與服務智慧,讓玩過這套遊戲的晶華麗晶酒店集團董事長潘思亮,也忍不住讚歎。

但麗晶對服務訓練的重視可不只這樣,還自行研發了業界獨到的線上學習系統,讓同仁可以在線上學習基本的英、日語,以及服務SOP(標準作業流程)。

此外,由於麗晶多的是VIP,為了與這些貴客搏感情,麗晶甚至建置了一整套的VIP教戰守則,裡面詳載VIP資料,包括照片、飲食喜好,有的連族譜與姻親對象都巨細靡遺。

「有些客人連旅遊規畫、餐會舉辦,甚至在國外有緊急事件,都習慣找我們!」握有三百位貴客資料的麗晶精品貴賓服務部總監江淑芬說,麗晶擅長的VIP服務之道會分享給集團其他品牌,無形中也拉高了麗晶體系的整體服務規格。

「服務有『硬道理』和『軟智慧』,前者是完成基本動作,只要一套『SOP』就能搞定;但最難的是『COP』(Care of People),這必須真正做到對人的關懷,如果服務人員沒有反思、沒有智慧,是做不來的!」高雄餐旅大學校長容繼業說,麗晶擁有業界獨到,且帶人文思考的人資訓練系統,這正是打造麗晶服務口碑的祕密武器。

 

麗晶

晶華麗晶酒店集團董事長潘思亮,以創新思維帶領麗晶走向國際化。(攝影/聶世傑)

 

用「軟智慧」打造飯店品牌的基石


劉富美表示,這時代客人來飯店消費,不會只想吃一頓飯、睡一場覺,而希望有更整合式的服務,而除了同理心、基本功,還得要有思考與應變的智慧,「我們的服務可以彈性、打破SOP,但我唯一要求同仁的就是『每一位被你服務過的客人,都願意回頭找你!』」

每一份這樣的自信,都是麗晶得以打造第一名飯店的品牌基石。

 

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