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國泰世華 嚴控流程為客戶資產把關

國泰世華 嚴控流程為客戶資產把關
國泰世華銀行個金執行長楊俊偉(右一)強調,提供理專完整的職涯規畫, 才能真正留住人才。

歐陽善玲

管理

攝影/吳東岳

866期

2013-07-25 13:57

財富管理銀行最重要兩個角色,一是客戶、一是理專;要留住兩者的心,國泰世華銀行以嚴密的風控流程,以及專業完善的職涯規畫,雙管齊下,試圖在看似衝突的關係裡,找到平衡。

理專的業績獎酬與客戶權益之間是否相衝突?是長久以來,財管業務最大爭議;不過,就國泰世華銀行財管評鑑優異表現來看,兩者間似乎未必存在矛盾。理由很簡單,要拿業績獎金須符合兩要件:一、不可違背客戶利益;二、不得從事不當銷售。說穿了,就是客戶滿意擺第一,客戶開心了,理專才能拿到獎金。
 

財管精神 客戶滿意擺第一


該怎麼做才能皆大歡喜?以企業形象為號召,配合嚴格的風控機制,國泰世華銀行巧妙地創造雙贏。「金融業是特許行業,每天接觸大量資金;三十年前進銀行時,前輩就告訴我,這一行講的就是誠信。」國泰世華銀行個金執行長楊俊偉邊說,邊拿起自己的識別證,翻到後面寫著「誠信」二字,這正是國泰集團最重要的核心價值。

「理專人員每天處理大量資產,很容易發生利益衝突;從三個層面來看,在客戶、公司及個人利益中,客戶利益應永遠優先於公司及個人利益。若為追求高績效,而將個人利益擺在第一,犧牲客戶權益,那進入國泰世華銀行,肯定會水土不服。」

再來,若把公司利益放在前面,為了追求財管業務利潤最大化,有時就容易忽略風險。像五年前雷曼兄弟事件,市場上許多財管銀行大量銷售結構型商品,投資人損失慘重;「當時台灣金融業總共賣了約四百億元的雷曼兄弟商品,國泰世華為滿足客戶需求,也引進少部分,但事件發生後,我們坦然面對,而且積極與客戶協商,最後在弱勢族群和解率部分,達到百分之百,一般投資人部分和解率,也高達九成;充分實踐集團第二個核心價值──當責。」楊俊偉表示。

客戶優先,「誠信、當責」的核心價值,塑造出穩健經營的大樹形象,國泰世華銀行的努力,不但成功獲得理專及客戶認同,透過嚴密的風控流程,更創造理專與客戶之間的「善循環」。

「從商品上架開始,我們會進行事前風險評估,一旦確認是『良心商品』,才會引進,這當中還得經過風控、法務、財管、信託等部門同意才行。商品正式上架後,銀行也會針對市場狀況及客戶持有部位進行監控,之後也會進行售後服務,及集中度監控;換句話說,如果理專為了衝業績而大量推銷、鼓勵客戶交易,就會被拿出來檢討。」

楊俊偉指出,商品銷售前、中、後的風險控管,是從上游開始就進行嚴格篩選,再延伸到單一客戶的部位監控及調整。「再舉一例,二年前的台版馬多夫事件,國泰世華完全沒有銷售相關金融商品,零,就是後台的監控機制發揮效果。」

財富管理銀行要同時做到理專、客戶監控,第三方把關角色,背後最大支援,就是中立客觀、且專業深厚的投資研究團隊。國泰世華銀行財富管理部副總經理張琇玲指出,兩年前財管部成立專屬的投研團隊,針對全球金融局勢變化,隨時進行討論,提供理專及客戶最公正、專業的財經判斷;不但獲得客戶好評,這種從上游投研分析,到中段系統管理,至下游一線理專建議、守護客戶資產的方式,在其他銀行也難找到第二家。


祕密武器 投研團隊建功


打造專業團隊形象,不只展現在強大的投研資源,國泰世華財富管理部旗下,還設有金融學院,鼓勵理專學習、精進專業能力;課程內容主要分為四大類,包括金融市場、財管商品、業務行銷及稅務規畫。

楊俊偉強調,國泰是學習型組織,鼓勵同仁自我充實;理專也有個人學習護照,在職涯規畫上,不論是平行移動、擔任理財業務主管,或轉調其他單位,都能提供完整的職涯發展規畫。「簡單講,國泰世華不會把理專當成『Sales』(業務員),而是當成同仁,這在業界是很不一樣的。」

財富管理銀行最重要兩個角色,一是客戶、一是理專;要留住兩者的心,國泰世華銀以嚴密的風控流程,及完善的職涯規畫,雙管齊下,試圖在看似衝突的關係裡,找到平衡。

「企業存在目的到底在創造利潤、還是價值?這問題很難回答,但國泰世華目標只有一個,就是永續經營,獲得客戶認同。」楊俊偉認為,從落實社會公益到關懷弱勢族群,現在所有財管銀行要思考的,應是如何在高齡化及少子化趨勢下,發揮角色,作為政府提供的社會保障之外,較好的選擇。

未來國泰世華銀行的目標,是要做到當大家講到財富管理時,第一個就想到﹁大樹﹂,讓誠信、正直的企業形象,成為客戶首選。其次,是積極擴展海外市場,並持續結合公益活動,從兒童理財教育開始,向下扎根。「財管業務講起來容易,聽起來空泛,做起來卻非常困難。」楊俊偉自信以國泰龐大的集團資源,定能許客戶一個豐富的未來。

國泰世華銀行勝出關鍵
1 10餘人投研團隊,業界第一,即時提供全球重大財經資訊。
2 大樹企業品牌形象,誠信穩健,贏得理專及客戶認同。
3 金融學院提供團隊教育訓練,精進專業能力。
4 前、中、後台風控機制把關嚴格。

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