想讓顧客留下良好第一及第二印象的公司經理人與高階主管，必須學習為了節省人力而提升效率的網路使用，以及使用真人以便在網路流程出錯時提供協助，在這兩者之間求取適當平衡。我經常用的事實檢查法，就是親自造訪使用維珍集團旗下公司的網站，看看得花多少時間才能找到客服專線號碼。你不妨也用這方法檢查你公司的網站，若你必須瀏覽多個網頁才能找到客服專線號碼，或許你該考慮重新設計你的網站了。
母親的教誨凸顯了第二印象的重要性。撇開巴士在我身上留下的「印象」（影響）不談，醫護人員對我的印象是當我被送到醫院時的模樣，第二印象是為我做檢查的時候，他們會在那時更加了解我的個人衛生習慣。
在商場上，在第一個接觸點上讓顧客留下好印象極其重要。儘管人人知道這道理，許多公司仍然充其量只做到普通水準。不過，企業界普遍較不了解的是，在線上交易量龐大的現今世界，顧客對品牌的第二印象可能比第一印象更為重要。
線上顧客和你的事業的第二次互動，通常是因為他們使用你的產品或服務時出了問題，正確、妥善處理第二次互動，有助於公司創造很正面的印象。不幸的是，企業往往在這個環節錯得離譜。
我經常看到的嚴重錯誤是，公司把客服電話號碼擺在網站上最偏僻、最不起眼的角落，或是隱藏在另一處，當你點選「與我們聯絡」的選項後，隨即開啟「看看你能否找到我們的客服電話」的狡猾遊戲。當然，你是該讓顧客在使用你的產品時獲得「啊哈！」的驚喜體驗，但這種時刻絕不該讓顧客歷經一番波折才找到如何與你公司聯繫的資訊！
在世界各地撥打客服專線的顧客，大多會聽到類似的荒謬語音：「我們很重視您的來電，請繼續等候」，有些公司甚至還錯上加錯地加上類似的說法：「預計您還需要等候23分鐘」。這類語音訊息的用意是：「若我們得增雇人員來服務你們這樣的顧客，其實我們並無興趣留住你們的生意。所以請使用我們的網站就好，行嗎？」
若顧客有足夠的耐心等候接通客服人員，他們離終結痛苦與惱怒還早得很呢！在客服人員接起電話之前，他們通常必須輸入自己的帳號至少一次，但終於等到客服人員接聽時，他們最常如此問候你：「請告訴我您的全名和帳號。」
公司網站的設計也沒能免去這類令人惱怒的事，因此往往導致顧客留下不好的第二印象。以註冊程序為例，網路銀行服務要求用戶選擇一組安全密碼和用戶名稱，固然有其道理，但要求那些只是想買雙襪子的人必須通過繁瑣的步驟，實在沒道理。儘管註冊程序是建立郵寄清單的重要工具，但若此程序令顧客覺得麻煩，又有何益處？
包括維珍在內，大多數航空公司讓乘客可以選用自助式報到機，希望藉此讓機會讓顧客留下第二好印象，畢竟網路訂位流程通常是顧客的第一個接觸點。自助報到機檢查乘客護照，發給登機證，甚至列印出行李標籤。若此機制運作順暢，將使顧客留下好印象，因為數位設備不僅能顯示乘客姓名給予問候，而且不會不耐煩或態度惡劣。不過，為防此流程出錯，最好還是有人在旁協助，而且在國內和國際航班的複雜性之下，此流程一定會有出錯的狀況。
至於旅館業，報到入住程序仍然是人工處理，穿著制服的櫃檯接待員是顧客的第二印象接觸點。我永遠想不透，為何豪華飯店在這方面的表現總是贏過航空業，難怪多數人對「餐旅服務業」的認知包含了旅館及餐飲業者，航空公司總是被排除在外。
想讓顧客留下良好第一及第二印象的公司經理人與高階主管，必須學習為了節省人力而提升效率的網路使用，以及使用真人以便在網路流程出錯時提供協助，在這兩者之間求取適當平衡。我經常用的事實檢查法，就是親自造訪使用維珍集團旗下公司的網站，看看得花多少時間才能找到客服專線號碼。你不妨也用這方法檢查你公司的網站，若你必須瀏覽多個網頁才能找到客服專線號碼，或許你該考慮重新設計你的網站了。
也許，在考量到顧客關係的價值與重要性之下，你應該在你公司網站的首頁，放置簡單明瞭的斗大字眼「需要協助嗎？請撥打客服專線⋯⋯」。若是令顧客難以找到專人協助，那麼你的顧客可能會借用我的著作《管它的，就去做吧！》（Screw It, Let’s Do It!）書名，並稍加改變成：「去你的，我不玩了（Screw it, I won’t do it）！」（本文選自第十七篇，陳若雲整理）
作者︰理查．布蘭森（Richard Branson）
維珍集團（VirginGroup）創辦人，旗下擁有四百多家公司。十六歲時創辦《學生》（Student）雜誌，展開創業之路，繼而創立維珍唱片公司（Virgin Records）、維珍航空（Virgin Atlantic Airways），逐步進軍許多產業、領域、國家市場，建立起高度多角化經營的維珍王國。二○一一年的「富比士億萬富豪」排行榜上，布蘭森的財富總值在全英國排名第四。布蘭森不僅勇於冒險創業，熱愛運動的他也經常嘗試各種挑戰。也曾多次以離經叛道和搞噱頭的活動，成功打響維珍品牌知名度。布蘭森的傳奇色彩、特立獨行的風格、與眾不同的創業及企業經營理念和管理作風，使他和維珍集團成為商界罕見的異數。
維珍集團（VirginGroup）創辦人，旗下擁有四百多家公司。十六歲時創辦《學生》（Student）雜誌，展開創業之路，繼而創立維珍唱片公司（Virgin Records）、維珍航空（Virgin Atlantic Airways），逐步進軍許多產業、領域、國家市場，建立起高度多角化經營的維珍王國。二○一一年的「富比士億萬富豪」排行榜上，布蘭森的財富總值在全英國排名第四。布蘭森不僅勇於冒險創業，熱愛運動的他也經常嘗試各種挑戰。也曾多次以離經叛道和搞噱頭的活動，成功打響維珍品牌知名度。布蘭森的傳奇色彩、特立獨行的風格、與眾不同的創業及企業經營理念和管理作風，使他和維珍集團成為商界罕見的異數。
出版：天下雜誌出版（2013年6月）
書名：維珍顛覆學：人生不能只做大家都說對的事
目錄：
推薦序 讓生命不一樣的教戰手冊 溫肇東
推薦序 「不同凡想」的交流 邱奕嘉
推薦序 從直覺出發的創業心法 陶韻智
前 言 揭開序幕
No.1 創立事業的五個祕訣
No.2 人才是企業的實際引擎
No.3 合作勝過對立
No.4 客服的最弱環節
No.5 企業經營理念的五個疑問
No.6 維持企業的敏捷靈活力
No.7 趣味是做生意的好工具
No.8 籌資推銷術
No.9 勇於冒險也要預備逃生門
No.10 航向新的處女地──太空
No.11 員工不是局外人
No.12 世上沒有完美的事物
No.13 別怕犯錯
No.14 顧客並非永遠是對的
No.15 確立品牌定位
No.16 不同凡想的賈伯斯
No.17 第二印象比第一印象重要
No.18 如何贏得反毒之戰
No.19 海洋是科學的最後一片探索領域
No.20 別過於限制員工
No.21 資深員工對公司有益
No.22 命名學問大
No.23 你適合當執行長嗎？
No.24 妥善分配時間
No.25 歸屬感影響創業者的培育
No.26 開發替代能源
No.27 多問多傾聽
No.28 與事業夥伴拆夥
No.29 若能重新來過
No.30 提升溝通效率
No.31 擬妥應變計畫
No.32 天空比你想像的還要近
No.33 永續能源是下一波淘金熱
No.34 憑直覺選擇創業領域
No.35 決策決定企業文化
No.36 掌握向投資人推銷的訣竅
No.37 何謂成功？
No.38 謹言慎行
No.39 想得大，做得小
No.40 銀河探險
No.41 持續前進的動力
No.42 小孩搞創業
No.43 整頓企業事不宜遲
No.44 創業初期的員工管理
No.45 CEO也會犯錯
No.46 別被領帶綑綁
No.47 失敗了仍有機會成功
No.48 企業家必須帶頭改善世界
No.49 別當高高在上的老闆
No.50 創造重視客服的文化
No.51 保持順暢的雙向溝通
No.52 挑選合適的事業夥伴
No.53 好的員工訓練提升客服品質
No.54 漫談音樂產業發展
No.55 員工訓練是公司進步的要素
No.56 品牌再造的利弊
No.57 善用網路與社交媒體
No.58 連點成圖的成長理念
No.59 鼓勵員工能提升客服水準
No.60 創業者常犯的錯誤
No.61 魔鬼藏在細節裡
No.62 創業者並不寂寞
No.63 地球的問題與機會
No.64 以白紙黑字訂定協議
No.65 辦公室戀情
No.66 贏得顧客信任
No.67 休假之必要與益處
No.68 實踐品牌價值觀
No.69 創業新手需要良師指導
No.70 員工至上更能提高服務品質
No.71 健身有益於平衡工作與生活
No.72 給他魚，不如教他釣魚
No.73 平衡工作與休閒
No.74 驅動經濟復甦的十點建議
No.75 經理人須遵循的基本原則
No.76 學歷並非事業成功的關鍵
