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好市多 到底在賣什麼?

撰文.劉俞青、研究員.黃家慧

管理

吳東岳攝影

944期

2015-01-21 10:17

它只賣別人十分之一品項,客人卻從開門排到關店;
它從不打廣告,還要收年費,
但每 10 個人就有1人甘願成為會員;
它徹底執行「賺少一點」戰略,營業額卻衝到同業第一。
在電子商務大行其道的年代,
實體通路的台灣好市多逆風而行,
登上台灣量販業龍頭寶座,
我們為您揭開好市多大賣的祕密!

這是一個神奇的賣場!當所有的老闆都在追求毛利率不斷成長之際,只有在這個賣場裡,業者整天在想如何可以「賺少一點」,今年毛利率一○%,明年能不能只賺九.五%,後年賺九%就好?

 

當所有的業者都在錙銖必較,希望cost down的年代,只有在這裡,給消費者試吃不計成本,唯一的指令是,「再大塊一點」、「再多給一點」。

 

當許多賣場都設下門檻,要求「退換貨只限七天之內」,甚至頻頻刁難之際,只有在這裡,退貨不問原因、不限時間,重點是,只要「你不滿意」,就隨時可以退貨。

 

這裡像是一個把許多行銷企管理論反其道而行的異想世界;賣的是來自全世界的商品,除了好品質,更要求最漂亮的價格,他們不是在賣「便宜貨」,而是要給消費者「最高價值」的商品。

 

如果,你還不知道這個賣場在哪裡,那麼,歡迎來到台灣好市多(COSTCO)。

 

年創六百億營業額 台灣量販業新龍頭

 

「我們最多的客訴就是,消費者抱怨排隊排太久,這一點,好市多深感抱歉。」台灣好市多總經理張嗣漢一開口,就先道歉。

 

因為毛利率不斷被壓縮、再壓縮,換來的,就是滿坑滿谷的消費排隊人潮。精打細算的消費者,從白天到晚上,從星期一到星期天,不斷湧進台灣好市多,停車場在每天開店十分鐘之後,就宣告客滿,業績不斷創下新高。二○一四年,台灣好市多的業績飛越六百億元大關,超越家樂福等許多同業,登上台灣量販業的龍頭寶座。

 

九七年在高雄開第一家店,歷經十八年努力,好市多由北到南一家家慢慢開,在全台灣也只開出十家店。比起同業家樂福有七十多家店,大潤發的二十三家店,好市多店數並不多,但它把每一家店做到最好。光是台北內湖店,一四年營業額接近九十億元,獲利超過兩億元,不輸一家小型上櫃公司的規模。

 

出色的表現不在話下,其中的靈魂人物,就是十八年來沒有換過的總經理── 張嗣漢,連好市多在台灣最重要競爭對手之一,大潤發的老闆尹衍樑都說:「他聰明地把好市多的消費族群,從原本只是『有過美國生活經驗的精英分子』,成功擴大成『想要成為』有美國生活經驗的精英分子,是成功的關鍵。」

 

▲ 在全世界好市多671家分店中,
台灣的內湖店、台中店與中和店獲利名列前茅,
總經理張嗣漢功不可沒。

 

十八年不換總經理 台灣經營團隊成績亮眼

 

如今在全世界好市多共六七一家店中,台灣的內湖店、台中店與中和店成績名列前茅,都擠進全球好市多單店獲利前十名。

 

一三年八月嘉義店開幕,好市多美國總公司執行長傑利尼克(Craig Jelinek)特地從美國飛到嘉義主持開幕;三年多前桃園店開幕,好市多從創辦人、董事長、執行長到總裁等一級主管,全員到場,可以想見對台灣經營團隊的成績很滿意。

 

寫下好成績,美國總公司當然開心,一三年進一步拍板決定,已經觀望十多年的中國市場,「時候到了!」總公司決定由台灣團隊張嗣漢領軍登陸,目前已經在上海、北京、廣州等看了幾塊地,預估將於三年左右在中國開出第一家店。

 

在台灣,「好市多迷」非常多,網路上的「好市多粉絲團」人氣高到可以分版,各種新商品上架、折扣、比價,甚至是代購,都引來「好迷」熱烈討論。超夯的業績也衍生許多奇特現象,例如,在國外的消費者都開車去購物,在台灣因不耐排隊等待停車位,消費者乾脆搭計程車,造就了好市多門前竟有計程車排班的景象。連陸客都風聞台灣好市多,指名要排入購物行程,旅行社為此還特別蒐集親朋好友的好市多會員卡,由導遊帶隊去「參觀」。

 

這個鐵皮搭起來的賣場底下,到底有什麼神奇之處,讓這麼多人趨之若鶩?連美國好市多都不得不重視台灣這小小一塊海外分公司?

 

走進賣場,四千坪面積的鐵皮屋看似簡單,但光是撐起八米二(接近三層樓高)樓高的鐵皮,造價就要新台幣十億元,因為必須處處精細,才能承載起這個結合「倉庫」與「賣場」的重量。例如地上看似普通的水泥地,是經過特殊灌漿,每平方英寸能承載二百磅重量,是一般水泥地承重的十倍之多。

 

走近貨架,常逛好市多的消費者一定知道,比起其他量販業,好市多的商品項目少了許多。例如面紙只有兩種品牌── 舒潔和五月花,鮮奶只有味全、統一和好市多自有品牌KS(Kirkland Signature,簡稱KS)三種,全賣場加起來「只有三千六百種商品」。台灣好市多採購處處長章曙蘊說,這個數目,不到一般賣場的十分之一。

 

「『量』與『效率』,是量販業成功的兩大關鍵因素,好市多累積了相當的經驗,幫消費者提前做了選擇!」台灣大學管理學院前院長、會計系教授柯承恩一語道破台灣好市多成功的最大祕密。

 

柯承恩說,量既然少,好市多必須「選得好」,消費者才願意來,而消費者只要來了,選擇不多,拿了就走,就達到「效率」的目的。而同業家樂福的發言人何默真也直言,零售業是最敏感的,任何微小變化,都會反映在消費者行為,也考驗採購的功力。

 

 

好市多神祕「大腦」 百人採購團隊幫你省

 

為此,《今周刊》採訪團隊跨進台灣好市多從未曝光過的採購部門,並參與好市多的採購會議,為消費者一窺這家神奇賣場的核心禁地。

 

台灣好市多採購部門高達一百多人,可能是全台最大規模的採購團隊之一,每一樣在架上的商品,都要經過這個會議審核通過,才會出現在消費者面前。

 

「這個商品比市價至少節省二四%!」在台上報告的採購組組長拿著一五年第一季將要上架的遙控飛機,一邊操作模擬,並報告出最重要的資訊:價差。台下的好市多一級主管排排坐,對每樣商品都仔細端詳、討論,張嗣漢更是戴起眼鏡,認真操作起來。

 

這個閉門會議一個月開一次,無論是採購商品或挑選進口商,整個採購團隊嚴陣以待。以每天在好市多美食區熱賣的凱薩沙拉為例,沙拉最大的風險就是蘿蔓生菜上的大腸桿菌孶生,這一點要由進口商來確保,因此採購部門挑選蘿蔓進口商時,必須要求廠商每個月檢驗,而好市多自己又逐批檢驗,一旦生菌數超過一定比例,進口商就必須換人。

 

接著,每位採購利用大數據,精算出新商品或新廠商可能帶來的預期業績、建議採購數量還有價差。

 

採購部門是整個台灣好市多的「大腦」,透過這個精英部隊,和一般量販業一樣,都是從十餘萬種,甚至更多的商品中篩選,只是,別人選出四萬種商品,而好市多只從中選出三千六百種。「採購沒有速成之道,經驗的累積、不斷檢驗、然後徹底執行,就是選出好商品的關鍵。」章曙蘊說。因此在好市多,無論是上百萬元的鑽石或九十七元的桌曆,都必須是價格合理、品質保證的好貨。

 

按照柯承恩的邏輯,這個部門「選得好」,消費者就不會站在貨架前猶疑不定,很快就能做出選擇,然後迅速轉向收銀台,掏錢買單離場。台灣好市多估計,平均每位消費者從進場到出場約為四十五分鐘,比起同業足足少了三成,商品好、動線流暢,結帳後迅速離場,賣場就能吸納更多人進場,創造更大的業績,就能達成柯承恩口中的第二關鍵── 效率。

 

要做到「效率」並不容易,除了產品選得好,細微處還要有其他服務的配合,例如在好市多結帳時都有個收銀助理,會貼心地幫消費者把商品疊好,讓結帳動作更順暢。每一個人力都是成本,收銀助理亦是,但台灣好市多顯然在成本與效率之間拿捏精準,也是其中成功的關鍵。

 

直擊!好市多百人採購大會

不論是遙控飛機(圖1)、除溼機(圖2)或是包裝食品(圖3),
所有好市多架上的商品, 都要經過採購會議嚴格篩選,才會出現在消費者面前。

 

好不好玩? 老總先試玩!(圖一)

 

商品測試 所有採購都說OK才能上架!(圖二)

 

好不好吃? 採購先試吃,嚴控品質更要價格漂亮!(圖三)

 

薄利多銷是規定 毛利不得超過一四%

 

在全世界的好市多裡,都藏著一個「十四」的神祕數字,這代表所有的商品毛利「不得超過一四%」,如果根據美國好市多總公司去年的財報來看,毛利率只有一○%多一點,比前年一一%還要低。

 

和同業相較,好市多一三年毛利率一○.六二%,而在港股掛牌的高鑫國際(大潤發)的毛利率則是二一.五九%,而其他量販零售同業的毛利率恐怕還要更高一些,顯示出好市多在價格上的競爭力。

 

以鴻海In Focus六十吋大電視為例,好市多一台只賣三萬三千元,張嗣漢證實,毛利率不到五%,讓原本好幾家高掛「三萬五千元」的賣場都賣不下去,連線上購物都跟進,但卻也標示「售完補貨中」,消費者想要以三萬三千元真正買到貨,只能到好市多。

 

「一件保暖的外套今年賣六九九元,明年希望賣更便宜一點,六八九元就好。可是今年我們賣一萬件,明年可能下單一萬五千件,同樣的品質,我們希望給消費者最好的『價值』。」張嗣漢點出其中的關鍵:薄利多銷。這個連菜市場裡賣菜小販都懂的觀念,在好市多這個神奇賣場裡,應用到極致。

 

堅持收取會員費 續卡率卻逼近九成

 

好市多還有一個重要特色,就是每年必須收取會費一千二百元,從第一家高雄店開幕至今,儘管美國已經漲過兩次,但張嗣漢始終堅持沒漲價。

 

台灣過去也有收會費的量販店,但最後都撐不住,只有台灣好市多始終堅持如一。如今全台發行二二○萬張卡,等於每十人當中就有一人是會員,如果以一張卡片平均三人使用計算,等於至少三成以上的國人都是好市多會員,再加上每年續卡率逼近九成,好市多堪稱是全台灣收取會員費人數最大的企業。

 

「我們從來不認為收會員費是障礙!」台灣好市多財務長尤民安是最早的員工之一,他說收會員費的壓力「其實是在好市多身上,不是消費者」。「當會員走進好市多,還沒買東西前他已經付錢了,你能不準備好嗎?」所以台灣好市多的採購,必須為會員挑出最好的商品、談到最漂亮的價格,提供最好的服務。這就是張嗣漢口中會員費的「價值」──最好的品質,最便宜的價格(good quality,cheap price)。

 

其實在好市多的算盤上,商品的毛利率只夠支付人事、行銷等費用,會費才是賺進口袋的錢。換算下來六百億元的營業額,可以賺取約十五億元的獲利,淨利率低到不能再低,只有二%多。

 

「追求營收還是追求獲利,是經營量販業不同的思惟。」何默真說,近年來台灣家樂福業績沒有顯著成長,就是因為公司希望能夠把重心放在獲利上。

 

反觀好市多則是用「量」來彌補微薄的淨利率,這就是薄利多銷的概念。

 

因此過去五年來,台灣好市多業績以每年二位數的成長率快速往上衝,五年下來,營收成長已經超過一倍,而且這個成長速度,還未停止。

 

此外,在台灣好市多的賣場角落裡,還藏著許多祕密,都是促進業績不斷快速成長的激素。會員應該不難發現,每次去逛好市多,相同的東西卻都擺在不同的地方,「我本來只想買盒雞蛋就走,誰知道找來找去,推著推車轉一轉,不知不覺就花了一萬多元。」賣場裡一位何太太說。這一招,也是好市多獨有的尋寶密技之一。

 

▲ 排隊進賣場的車潮與一下子就客滿的停車場,證明台灣好市多的高人氣。

 

善用飢餓行銷 僅賣一檔「看到就搶」

 

「我到好市多看到喜歡的東西一定立刻買,因為下次可能就沒了!」消費理財專家夏韻芬表示,好市多善於利用「飢餓行銷」,許多暢銷品、季節商品可能只進一檔,例如之前造成話題的九十三吋大熊,而前幾天她也搶到很漂亮的聖誕禮盒,還順便買了烤雞、披薩、濃湯回家開趴,方便又不貴。

 

「只是我每次買回家後都要分一半給媽媽、姊姊。」夏韻芬接著說;好市多的「大包裝」的確讓許多小家庭的主婦頗為困擾,因此這幾年許多產品改以「大包裝小包」的概念,也就是產品買回家打開後,裡面可能有四個、六個小包裝,以順應消費者需求。

 

好市多還常把熱賣品擺在不起眼的角落,例如自有品牌KS綜合堅果,一個月可以賣好幾千萬元,卻常擺在非食品區的角落,會員常要繞一圈才找到。

 

好市多另一項吸客祕密就是試吃攤位。好市多規定廠商試吃分量要夠大、不怕客人吃,因此經常引來長長的排隊人龍,這其實就是每年幾乎不打廣告的好市多最好的廣告行銷。例如近來天冷大賣的KS美國進口無骨牛小排,根據內部人員透露,只要有試吃,當天該商品營業額就大幅成長三倍以上,難怪廠商大方辦試吃不手軟。

 

還有,全世界的好市多都可以無條件退換貨,甚至連吃了一大半的餅乾、用過的電器都可以退;其實好市多利用這個零售業罕見的退貨方式,一來讓消費者更敢放手消費,帶進更多業績,二來可以透過退貨對所有供應商再做一次檢驗,被退貨太多的供應商自然造成壓力,一舉兩得。

 

不僅貼近民眾需求,好市多也提前看見市場的趨勢,不惜拿「空間」換取「時間」,最好的例子就是現在每家店都可以看到的「聽力中心」。乍看之下會很意外,處處要精算「坪效」的量販店裡,怎麼會賣起助聽器?好市多採購處長黃一林表示,台灣逐步邁入高齡化社會,對助聽器需求與日俱增。台灣好市多在四年前首創聽力中心,業績開低走高,這裡販售的助聽器只有市價的一半,造福許多聽力障礙的會員。

 

 

網路好市多將上線 打造全通路零售模式

 

靠著散落在賣場角落裡的行銷密技,這家不打廣告的神奇賣場,賣的不只是商品、服務、價值,還有,最重要的是「會員與業主之間的彼此信任」。會員願意花一千二百元,好市多必須奉上對得起年費的「商品」和「服務」,這都建立在彼此信任的基礎上。

 

近年來,零售通路業正在進行一場大革命,一個全新的全通路(Omni-Chanel)時代已經來臨。著名的麻省理工學院《史隆管理評論》(MIT Sloan Management Review)曾指出,現在已經進入「全通路」零售時代,「實體與網路店面之間的界線會逐漸消失,世界變成一個沒有隔牆的展示間」。

 

八年前,張嗣漢預先看到這個趨勢,率所有量販業之先建立商業配送服務,設立物流系統,幫中小企業送貨,如今商業配送已占台灣好市多的一成業績。

 

好市多當然也沒有在電子商務風潮下缺席,一四年的光棍節,台灣好市多在美國總公司授權下,首次登上阿里巴巴旗下「天貓國際」,才兩周就賣出十萬罐、九十噸的KS綜合堅果,一度讓台灣店裡的堅果斷貨,引來許多客戶嚴重抗議。

 

因此,台灣好市多向《今周刊》預告,一五年開始,網路好市多即將正式上線,「好迷」們很快可以透過網路,買到比實體好市多更多的商品。

 

各種新形態的通路縱橫交錯在生活環境中,但實體賣場的台灣好市多依然以每年兩位數的成長挺進,證明「沒有不景氣,只有不爭氣」的硬道理。尤其在許多實體百貨公司業績衰退,甚至被迫轉型之際,張嗣漢將其在運動場上的心智磨練,花十八年的時間,打造出「台灣好市多奇蹟」,這個令所有零售業通路都敬畏三分的團隊,繼續打造下一個不可能。

 

台灣好市多


成立時間:1997年

負責人:張嗣漢

分店數:10家賣場及1間物流中心

資本額:115億元

主要業務:會員制量販倉儲賣場 

 

 

 

 

美國好市多股價直飆

台灣等海外分公司貢獻大


好市多是一家美商公司,美國總公司的執行長傑利尼克(Craig Jelinek)2013年受訪時,曾稱讚台灣、日本、韓國等海外分公司的表現相當成功,他自己也曾多次來台灣,參加好市多新店開幕等許多活動,對台灣一點都不陌生,對於台灣好市多的淨利率高居全世界之冠的表現更是滿意。

 

如今好市多是全美、也是全球第二大的零售商,緊追在沃爾瑪(Wal-Mart)之後,家樂福與特易購(Tesco)分別為第三與第四,更曾被美國《彭博商業周刊》譽為全球最便宜、也是最快樂的公司。

 

一開始,好市多的創辦人辛尼格(Jim Sinegal)是在1976年成立全球第一家會員制的倉儲賣場,名叫Price Club;到了1983年,辛尼格與布洛特曼(Jeffrey Brotman)在美國西雅圖成立第一家好市多,並於1997 年與Price Club合併,一度更名為PriceCostco(普萊勝),最終於1999年定名為Costco Wholesale Corporation(好市多)。

 

在美國股市掛牌的好市多,常被華爾街的投資報告抨擊毛利過低,不夠在乎股東的利益。但股價會說話,過去三年,好市多獲利節節攀升,股價漲幅高達7成,證明市場對好市多的未來相當樂觀。反觀它的最大對手沃爾瑪在過去三年成長不到5成,特易購的股價更近乎腰斬,相形之下,更顯出好市多的好表現。

(黃家慧)

 

 

 

幕後神祕股東:

高雄大統百貨吳家


台灣好市多來台設點近20年,其實一直採合資模式經營,除了美商好市多國際持股55%,其餘45%,長期由高雄大統百貨吳振華家族掌握。

 

18年前,吳家主動開啟這項投資,起因大統百貨販賣美國量販店Price Club的清潔用品,吳家主動邀請Price Club來台開設量販店,促成台灣第一家COSTCO在高雄設立。吳家隱身在幕後擔任股東,18年來還兩次增資經營團隊在台擴點。

 

這個神祕的高雄零售家族,是南台灣最老牌的百貨集團大統集團,成立逾50年,以保守低調作風聞名,最為人所知的是坐落高雄市五福三路的「大立精品」頂級購物中心,以及位於和平一路的大統百貨,可以說是高雄市精華地段大地主之一。

 

特別的是,已故大統集團創辦人吳耀庭為了讓子女永不分家,早期就將家族持有的百貨公司土地與建物登記在不同房的子女名下,因此,許多建設公司主動敲門打探,但吳家始終都無處分打算。

 

吳家近20年來最划算的投資,莫過於台灣好市多。多年來,吳家對張嗣漢領軍的台灣好市多非常放心,完全授權專業經理人管理,單純地當個快樂的大股東,而張嗣漢也端出優異的成績單,讓吳家能以高雄在地的百貨集團,坐享台灣量販龍頭好市多豐碩的果實。

(梁任瑋;圖片攝影.周嘉華)

 

 

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