在今天看見明天

服務業的悲傷就是:顧客至上

大是文化

管理

2016-01-19 10:50

說這是服務業的悲哀,似乎也不為過。相信有不少人在學生時期,都做過餐廳的服務生,不論是賺取零用錢,或是籌措學費、貼補家用,總之那是大部分人接觸社會的第一份工作。這麼說來也許有點極端,但服務業就是得看人臉色,就算眼前的奧客再怎麼不講理

作者︰野呂映志郎(Eishiro Noro)
 
花錢的確是大爺,脫身之道你一定要學

不要和顧客爭輸贏,趕緊讓事情落幕才是上策。

相信愛生氣的人其實不多,人都是遇上忍無可忍的狀況才會動怒。同樣的,應該也沒有人喜歡無緣無故的承受他人怒氣。總而言之,罵人與被罵,對雙方而言都不太好受,但道歉可以有效縮短雙方「洩憤與積鬱」的時間,讓彼此迅速解套。

我前陣子才遇上差點被臭罵的狀況。我有一份企畫書與另一本刊物的截稿日撞期,兩相權衡之下,我不得已先提交尚未完成的企畫書給客戶。
  
眼見對方翻著報告,臉色越來越沉,趁他發飆之前,我趕緊先道了歉。

我:「不好意思,這次沒達到應有的水準!」
客戶:「就是說呀,你根本沒花時間好好構思吧?」
我:「對不起!我明天會重寫一份再提出。」
客戶:「這樣啊?我知道了,再麻煩你多費心了。」

就這樣,我不但成功避免了被對方痛罵的窘境,還巧妙的多爭取了一天時間。話說回來,如果我不搶先承認企畫案的品質不到位,會怎麼樣呢?想必客戶多少也能察覺這次的用心程度不如以往吧?客戶畢竟是支付酬勞的人,當然有抱怨的權利,反之,我並沒有任何藉口推拖,只能趕緊道歉了事,並想辦法補救。

「我覺得還好」一句話惹毛客人

遇上這種事沒什麼好說的,搶在顧客開砲前趕緊道歉就是了。每個花錢的客人都覺得自己是大爺,只要他們覺得你做錯了,那就是錯了。不要和對方爭輸贏,趕緊讓事情落幕才是上策。

比方說,你在餐廳吃到一盤非常辣的咖哩,忍不住跟服務生抱怨。若對方回答你:「不會呀,我覺得還好,況且這樣的辣度對印度人來說,根本是小case!」你會有什麼感覺?
  
你明明因為辣到無法下嚥而火大了,對方還說出:「我覺得還好,印度人都沒在怕了,沒問題啦!」的風涼話,這樣的回答無疑是提著汽油救火,只會讓情況變得更糟。

假使店員能表示:「真的非常抱歉,我們立刻重做一份。」客人也可以回覆一句:「不好意思,再麻煩你們了。」讓場面不至於太尷尬,事情就能圓滿解決。
  
這種時候,身為被指摘的一方,你唯一的阻礙就是自尊心。當你自覺沒有錯,自然會想提出「我覺得還好呀,因為……」的理由反駁,但對方根本不想聽你說這些,他要的就是你向他低頭;更嚴重的是,萬一你講得太起勁,搞不好還會脫口說出:「我看這件事沒什麼不對,是客人您的問題吧?」這樣雙方不爆發衝突才怪。

說這是服務業的悲哀,似乎也不為過。相信有不少人在學生時期,都做過餐廳的服務生,不論是賺取零用錢,或是籌措學費、貼補家用,總之那是大部分人接觸社會的第一份工作。這麼說來也許有點極端,但服務業就是得看人臉色,就算眼前的奧客再怎麼不講理,你臉上還是得掛著笑容耐心解釋,顧客至上可不只是一句口號。
  
其實不只是服務業,任何工作都一樣。年輕氣盛時脾氣不好,或許還說得過去,但若是長大成人了還這麼衝動,老是讓主管看到你和人互槓,可就沒人會體諒你了。
 
因此,不論你有多麼站得住腳,或是怎麼樣都拉不下臉,在工作場合上,還是以順從顧客為最高指導原則。只要你將這點牢牢記在心裡,事情肯定會更順利。
  
在工作上,別跟交辦任務給你的人爭輸贏,盡力配合對方要求才是上策。
 
(本文選自全書,周政池整理)

作者︰野呂映志郎(Eishiro Noro)

日本知名廣電編劇、策略公關顧問。1967年出生於日本愛知縣,愛知工業大學畢業。
學生時代已參與各種電機製造業及廣告代理的會議,並從事以學生為對象的家電企畫案、宣傳及公關活動,以撰寫電視節目《天才.北野武的元氣滿滿TV!》的腳本出道。

其後參與《THE!鐵腕DASH!》、《難以置信的奇蹟體驗》等節目製作。在各式充滿獨特笑點的節目製作會議中,磨練出各種談話、閒聊技巧以及提案能力。

30歲轉型為策略公關顧問,為企業的商品或服務,擬定各種有趣、讓人超想擁有該商品的企畫案。經手過的客戶至今已超過90家,包含SoftBank、LifeNet生命保險、GROUPON等,以及各種金融機構、汽車公司、服裝品牌、餐飲店。目前以日本國內外頂級企業的幕後行銷操盤手身分活躍於業界。

出版:大是文化

書名:一流人才的道歉技術
 

延伸閱讀

追撞、推撞理賠大不同!11種車禍肇責分析懶人包

2020-01-08

國際局勢平穩 大選後台股仍偏多看待 「蔡總統概念股」可望上演謝票行情

2020-01-13

還記得中華電信「499之亂」嗎?旋風過後,捷運Free Wi-Fi被搞垮無法可解

2020-01-16

武漢肺炎》比口罩更厲害?專家:掌握洗手6時機,冠狀病毒、流感、腸病毒一網打盡!

2020-02-03