在今天看見明天

做好「差異化」,小店就是名店

2016-11-29 14:02

小吃攤因為規模小,反而不見得需要很高的成本就能進化, 帶給顧客截然不同的感受。

雖然經營飯店,我卻一直很喜歡研究台灣的小吃攤,因為覺得小吃攤的運作模式很有趣。

通常來說,小吃攤都是以口味決勝,就算老闆態度很差、衛生條件不好、地點偏遠..,只要東西夠好吃,顧客統統都能包容。喜歡美食再加上對這個題目感興趣,只要一有機會出差、旅行,我一定遍訪各地的小吃攤,順便收集攤子背後的故事。

在這過程中, 我發現了一個很特別的小吃攤, 就是宜蘭「光輝海鮮料理」。剛開始去,只覺得菜餚好吃, 但是隨著去的次數愈來愈多,愈覺得它和一般的小吃攤不同。

首先,從外觀看,路邊簡單擺上幾張桌子,一個海產櫃,配上昏黃燈光, 標準台灣小吃店的長相。但坐下來之後,它使用的餐具、器皿、筷架,都稱得上是好餐廳的等級,顯示老闆對飲食的品味和美觀,相當講究。

不只如此,連擺盤的裝飾、菜色的呈現,也有幾分大飯店的風格,用手機拍照時,效果格外震撼,一點都不像坐在路邊吃飯。不管是食材設計、烹調到沾醬的搭配,每個細節都可以看出是老闆深入研究後的結果,更不用說端上桌的,一定是當天剛撈上岸的新鮮漁獲。

老實說, 只要做到「俗擱大碗」, 就算不做那些額外的投入, 大部份小吃攤一樣能經營下去。所以普遍來說, 老闆或多或少有種「將就」心態, 盤子髒一點、上菜隨便一點,只要不太離譜,東西好吃、客人能接受就好。這當然不能說是個大錯,然而也因為如此,對我們這樣的老饕來說,一旦有機會遇到一個不一樣的小吃攤,有過一次不一樣的體驗,真的非常難忘。甚至一段時間沒去,就忍不住開始想念。

滿足口腹之欲後,應該繼續進化

大家都知道服務要差異化才會有特色,光輝海鮮料理的例子正說明了:再小的店,也能創造差異化,變成顧客心中的「名店」。

從美國心理學家馬斯洛〈Abraham H. Maslow〉的人類需求理論來看,第一層是生理需求,對小吃店來說,就是基本的讓客人吃飽、保持食物衛生和美味;往上走則進階到安全、社交和尊重需求這些心理和氛圍的層面。以今天的社會發展來說,我認為小吃攤也應該開始往上進化,而且因為規模小,反而不見得需要很高的成本,就能帶給顧客截然不同的感受。

像一般小吃攤愛用美耐皿或拋棄式餐具, 光輝海鮮料理卻使用瓷盤、瓷碗。初期看來當然比較貴,不過長期使用下來,計算平均成本未必真有那麼大的差距。

其他如研發獨門菜色、連沾醬都用新鮮果汁手工製作,透過型塑每一個環節的「不同」,老闆同時也在對顧客傳遞自己的個性、主張和價值—就算做的是小本生意,我的產品、服務一樣有不可取代的鑑別度。

我常常說,在服務業工作,不但要讓客人滿意,自己也要做得快樂。相信正因為每個動作都藏著自己的理念,做的是想做的事,我從來沒有見過老闆手忙腳亂,他永遠是氣定神閒、一派從容,好像待會是準備去讀書,不是炒菜。

很多做服務的人,即使收入不錯,臉上卻掛著滿滿的愁苦和滄桑,這樣,顧客又怎麼能打從心底高興地享受你的服務呢?

小吃界的米其林三星

再傳奇的餐飲品牌諸如鼎泰豐,最初也是從小店起家。撇開大小不談,把重視品質、細緻服務、特色營造這些元素抽取出來,路邊小吃和一流餐飲品牌的成功之道,兩者是殊途同歸,相互共通。

事實上,憑著口碑相傳,客源對光輝海鮮料理完全不是問題,老闆有充分條件擴張,把小店變成大店,甚至從路邊攤升級成高檔店面。只是他也不希望因此犧牲工作和生活兩端的品質,專心想把老主顧服務好,才一直維持現在的規模。

總結起來, 如果有所謂的「台灣米其林」, 我想我會給它兩顆星, 畢竟, 它沒有店面,沒有自己的化妝室,得走到很遠的地方使用公共設施,這為它在用餐體驗和滿足需求上扣了點分數。不過, 要是純從「小吃界的米其林」來評價,和台灣眾多路邊攤美食同台較勁,拿三顆星,它絕對當之無愧!

(本文選自全書,張若儀整理)

作者:沈方正

出版: 天下雜誌出版

書名:台味服務:沈方正帶路

 
 

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