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一絲不苟的飯店和講求情感的旅館

一絲不苟的飯店和講求情感的旅館

2016-12-31 18:03

簡單來說,經營一家旅館,必須隨時保持中庸之道,也就是靈活的應對能力,如此一來才能臨機應變來款待每一位客戶。換句話說,旅館是一個難以依照準則來駕馭人才的產業,這一點就是旅館與連鎖飯店絕對性的不同,同時也是傳統日式旅館的韻味所在。

飯店賣的是空間,旅館賣的是時間

昭和五十四年(一九七九),二十五歲的仲島康雲先生進入加賀屋工作,經過二十八年,現年五十三歲的他,已經晉升到副經理職位。年輕時,他不曾想過飯店和旅館的服務有什麼不一樣,只是致力於創造日本傳統旅館的魅力。

二十多年前,仲島先生因工作關係,常到東京出差。加賀屋提供每天一萬日圓住宿經費,但他總自掏腰包到高級飯店入住。他說明這麼做的原因:「服務業沒有固定的形態,所以每個人用身體感受的經驗,都是自己的財產。因為自己在旅館工作,我深信透過體驗其他地方的服務,將來一定能夠為我自己和加賀屋,帶來正面的影響。」仲島先生就是這樣累積豐富的經驗,進而了解飯店與旅館的差異。他所說的這番話,的確具有一番道理。

都會型飯店主要以商務旅客為目標客群,飯店的商品就是販賣「房間」的空間。飯店走廊是公共空間,沒人會穿浴袍在外面走。相隔一扇門,房間裡就是客戶的私人空間。而前來投宿的客戶,不少人在裡面敲打電腦鍵盤,發送電子郵件,或處理堆積如山的工作。

飯店最重視提供夜裡能夠安眠的環境,因此必須儘量降低噪音和氣味,同時準備各式各樣的寢具,讓入住者在出差期間,可以渡過舒適的日子。商務飯店在這些事項投注相當大的心力,簡單來說就是著重於一絲不苟。不管客戶何時入住,甚至當天現場訂房,都可迅速應對。或許可以說,經營商務飯店的最高準則,就是完善的體制和既定的準則。

因公出差而投宿飯店的人,只要求硬體設備功能齊全,並不會執著於某家飯店。加賀屋這種傳統日式旅館與商務飯店,決定性的不同就在於,人們是特地前來渡假。

仲島先生表示:「入住加賀屋的客戶,百分之九十八都是事先預約,十個人裡面有九個人,到這裡的目的都是為了留下美好的回憶。或許可以說,沒有任何人會把工作帶進加賀屋。因此,飯店是一個延伸日常工作的場所,而旅館則提供了一個空間與一段時間,用來體驗與平常不同的生活,這兩者的存在價值,打從出發點就不相同。」

確實如此,飯店只是販賣一個名為房間的「空間」。但是在旅館裡,人們可以穿著浴衣悠閒渡日,忘掉平常的生活瑣事,同時享用美食,住上兩天一夜,甚或是三天兩夜,只要想像這裡販賣的是一段「美好時光」,應該就很容易理解。相對於「一絲不苟」的飯店,旅館重視的是客戶內心的情緒與感受,是一個講求「情感」的地方。

設備機能一應俱全,完全照規則的飯店,從餐點菜色也看得出來。所有高級飯店,都聘請著名廚師來做活招牌,法式餐廳、和式料理、中華料理及酒吧,一應俱全。入住客戶可以依喜好,選擇餐點種類以及用餐地點。當然這些餐廳和酒吧,都會雇用經驗豐富的一流調酒師和待者,或是熟知常客喜好的酒保,這樣的陣容能夠提供最佳服務,自然不在話下。

關於飯店與旅館的服務形態相異之處,仲島先生如此說明:「簡單來說,到飯店入住一宿,只需要支付最基本的費用。而當事人可以依照自己的意願,多付一點錢去獲取追加的服務,這是一種加法的概念。然而,旅館從一開始就把餐點加計在費用內,相對於加法型態的計算方法,則是屬於減法的概念。」

確實,飯店總把尊重客戶個人隱私擺在第一位,客房管家不會主動接近房客,與之相比,旅館為滿足每位客戶,隨時跟在房客身邊是基本服務。這種靜候差遣的服務方式,一但出點小差錯,就會讓人倍感壓力,正如仲島先生所說,像減法一樣對旅館帶來負面印象。

旅館是單憑準則難以經營的人才產業

現實中,飯店業界大多是由鐵道與航空公司集團經營的連鎖事業,我們也不能說單憑效率掛帥的體制和準則難以經營下去。

「假設某家連鎖飯店,原本管理大阪地區的總經理,因為人事異動,隔天就到札幌任職,對於連鎖飯店而言完全不會有任何影響。因為商務飯店業界,只要有了解營運機制的員工,以及具有總經理資歷的人才,再遵照制度和準則來運作,就足以經營下去。然而大多數連鎖飯店集團,並不會輕易跨足經營傳統日式旅館。因為每位客人到旅館投宿的目的都不盡相同,若只是遵照準則來應對,絕對無法滿足千差萬別的各種需求與喜好。」

簡單來說,經營一家旅館,必須隨時保持中庸之道,也就是靈活的應對能力,如此一來才能臨機應變來款待每一位客戶。換句話說,旅館是一個難以依照準則來駕馭人才的產業,這一點就是旅館與連鎖飯店絕對性的不同,同時也是傳統日式旅館的韻味所在。提供報紙與浴袍給每一間客房,是商務飯店的基本服務,另一方面,每間客房的洗臉台都放置種類豐富的保養品,是旅館必備的服務。以上提到的兩點,飯店和旅館雙方應該可以互相學習。另外,加賀屋也可以盡量阻絕噪音與氣味,提供客人一個安靜舒適的睡眠與休憩空間。

仲島先生如此斷言:「過去人們常說,在加賀屋可以享受其他旅館沒有的服務,但是現在除了祭典小屋、每天上演的劇場和古箏的現場演奏以外,日本國內中型規模以上的旅館,提供的服務和加賀屋已經沒有太大的區別。加賀屋以前曾經以『鄉間的罕見旅館』做為宣傳標語,但是現在交通和資訊網絡已經非常發達,即使是鄉間與罕見已經不再是吸引人的賣點。因此,最後決定能否殘活的要件,就取決於服務人員散發的魅力。」

禪宗有一句話說:「隨處作主」。意思是說,在每個不同的場合,每個人都能成為主角,而仲島先生表示:「在加賀屋擔任客房管家的那些女性,完全符合這句話的寫照。」實際上,高級飯店在迎接外國賓客時,雖然會派專人擔任客房禮賓,但是很少常駐在房外,而且飯店裡也不是每間房都有一名女侍專門負責款待。

但是傳統日式旅館的客房管家,就像飯店的行李員、大門侍者、搬運工,負責迎接客人,也身兼客房服務人員和侍者,有時化身為櫃檯出納人員,幫客人結帳。晚上宴會結束後,有些客人意猶未盡,客房管家就會安排他們去一、兩家酒吧繼續飲酒作樂。加賀屋的客房管家,除了一人身兼以上四項工作,還須長時間在客房內貼身服務客戶,滿足客戶的期望和需求。

簡直就像一名導演,身負重責大任,精心執導一齣真心款待的戲碼。

「加賀屋的服務,有三分之二是由客房管家包辦,可謂責任重大。或許,全體客房管家都由女性來擔任,是其他任何經營訣竅都比不上的一環。」正如藤森先生將客房管家比喻為女星一般,加賀屋之所以能夠持續蟬聯日本第一的地位,這些女性客房管家,絕對功不可沒。

(本文選自全書,張若儀整理)

作者:細井勝

出版:時報出版

書名:加賀屋,與形形色色人生相遇的旅宿:揭開一流款待背後的真實故事,看見超越工作守則的服務價值
 
 

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