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態度決定危機如何落幕,真誠道歉的5步驟

SmartM人才培訓網
2018-05-04
管理
達志

態度決定危機如何落幕,真誠道歉的5步驟

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2018-05-04
態度決定危機如何落幕,真誠道歉的5步驟
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為自己犯的錯誤道歉,幾乎是所有人都有的經歷。但我們通常不喜歡去思考道歉時應要注意的地方,不只因為承認錯誤的愧疚感不好受,也因為工作場合中的錯誤時常並非全是個人的責任,因此在道歉時,總會有些彆扭。但道歉畢竟是不可逃避的一環,若能夠向他人傳達出真摯的歉意,事後的處理也會容易些。長期關注職場話題的專欄作家Alyse Kalish針對這些現象,歸結出專業人士表達歉意時可遵循的五個步驟。道歉心法有備無患,當錯誤產生,依循這五個步驟可以避免手足無措而又犯下更多無心之過的情況。

文/SmartM/張采蘋

 

1.承認自己的錯誤

 

無論實際上犯錯的人是不是自己,事情的發生是不是人力可以控制,在道歉時最重要的就是表達出自己的歉意與愧疚。受到傷害的一方沒有義務體諒犯錯的一方,具體的說出「對不起、真的很抱歉」是最能夠傳遞歉意的方式。其他諸如「我知道我犯了錯」、「發生這樣的事我也很遺憾」等句子不能夠代替一句真正的對不起。

 

2.從各個面向檢討

 

籠統的道歉無法讓受到影響的人消氣,在說出對不起之後,進一步提出自己的檢討,不但可以釐清事情的發生原因,也可以讓對方知道,自己的確理解事情的影響程度,也非常抱歉給對方造成了多餘的善後工作。

 

在進行這個步驟時,首先應該表達自己對「哪些人」感到抱歉,再提出「為什麼」感到抱歉,最後再感謝對方為了控制局面做出的努力。把事情的每一個面向都清楚的點出來,一一表達歉意,可以展現出自己已經深切的反省與檢討了。

 

3.面對面向對方道歉

 

即使郵件、通訊軟體已經成為工作場合中最常使用的溝通管道了,但在表達歉意時,親自跑一趟對方的辦公室還是最好的方法。親自露面道歉,顯示出為了彌補過錯,願意花費額外的時間處理。另外,親自出現在對方眼前,可以用肢體語言強調自己的道歉與後悔之意。真誠的眼神與語氣、嚴肅正經的表情,都可以加強道歉的效用。必須注意的是,親自道歉前應先演練過幾次,以免因為道歉時過於緊張,而犯下更多無法彌補的錯誤。

 

4.別為自己找藉口

 

找藉口、設法解脫罪名,是人們犯錯後的自然反應。但在道歉時,若為了減輕自己的責任與罪惡感,而找藉口為自己開脫,是絕不能犯的大忌。真誠的道歉中不應包含藉口,無論事實如何,道歉的一方為自己開脫的說詞,在受傷害的一方眼裡,只會是不負責任的象徵。

 

5.提供解決方法,展現合作誠意

 

道歉只是表達自己的誠意,但若想要維持雙方的關係,一定要提出補救措施,展現出繼續合作的誠意。補救措施可以是提供對方更優惠的合作條件,以彌補這次事件造成的麻煩;也可以是針對本次事件的後續處理提供幫助與建議。就算是一次性、即時性的事件,沒有後續處理的必要,若之後還有合作的可能,也應要提出自己日後會如何進步、改變,以避免相同的錯誤產生。
 

原文連結 

延伸閱讀:「不二過」很重要!透過四道問題,建立自我修正的SOP

參考資料:the muse

 

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