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頂尖業務這樣問,輕鬆成交業績翻倍

青木毅

管理

PEXEL

99%頂尖業務都在用的猜拳提問法

2019-02-27 16:02

在客人還沒說出自己的需求之前,身為業務,若先亮出王牌,其實是無法打動客人的。就像是猜拳一樣,只有站在後出招的位置,才是唯一百分之百獲得勝利的方法。

業務就是在跟客戶猜拳

恕我冒昧,突然想跟大家猜拳。準備好嘍。

「剪刀,石頭,布!」

在研習會等場合上,我會突然跟大家猜起拳來。而且每次都因為慢出而得勝。

「各位,這下子懂了嗎?」

說完之後,場中所有人仍是一臉茫然,摸不著頭緒。

「我百分之百會贏呀。跑業務就是這樣,猜拳時慢出。」

只要猜拳時慢出,在業務交涉過程中保證得勝,但多數業務都不這麼做,導致最後落敗。

 

這是怎麼一回事呢?容我進一步具體解釋。比方說,你打算去買一台電腦。這種時候,你會事先決定好要買哪個廠牌的哪款機種嗎?當然,這年頭有人會上網搜尋一下,先做功課。但實際上大量的資訊令人看得頭昏腦脹,幾乎所有人都不清楚自己真正想要的是什麼。

 

「歡迎光臨。您要找電腦嗎?」

「對。我上網搜尋過了。」

 

聽到客戶的這句話,銷售人員會心想,「這個人很懂。」但很可能只是瀏覽一下資訊,實際上幾乎不了解產品。

因此,一開始必須先問問,看客戶究竟知道多少。假設滿分是十分,客戶是了解到十分、八分或六分的程度,因應的方式應該也會隨著客戶了解的程度而有不同。

不過,很多人連這一點都沒摸清楚,就想要面對客戶決一勝負。這麼一來,就無法達到每戰必勝了。

 

讓客戶猜拳先出的方法

業務交涉上很重要的一點,就是要製造和客戶「猜拳」的機會。因此,要醞釀出讓客戶容易出手的氣氛,客戶就會先出。

為此,首先要做的就是詢問客戶的狀況:「您好,歡迎光臨。請問想找什麼呢?」

就像這樣,主動多問一句也好。然後對方會回答:「我想看看電腦。」

「要找電腦嗎?謝謝您親自到店裡來挑選。」

光是對於客戶選了這間店,特地跑一趟而表達感謝,就會讓客戶心想:「不如跟這位店員聊看看吧?」

 

換句話說,在這個狀態下,客戶會覺得「跟對方猜拳也無妨」。

接著雙方繼續互動。

「我想看看電腦。」

「要找電腦嗎?謝謝您親自到店裡來挑選。」與其問對方「想找什麼樣的電腦」,不如直接問「需要利用電腦做什麼」,就可以先釐清目的。

 

所謂業務交涉不是要推銷商品給客戶,而是了解客戶面對的問題與需求,針對這些推銷理想的解決方案。為此,必須仔細問清楚狀況。

「您常用電腦嗎?」「您都用電腦做些什麼事?」「您之前用的是哪個機種?」「用起來感覺如何?」「就您現在使用的機種來說,有沒有什麼希望增加的好用功能呢?」類似這樣,提出一個一個問題,深入了解客戶的現況。

這麼做,就是讓客戶猜拳時先出手。了解狀況之後,就輪到店員出招:「那麼,我推薦您這款機種。有興趣看看嗎?」所謂的猜拳慢出,就是這個意思。

 

好業務必須判斷客戶的出手意願

話說回來,有多少程度考慮要購買,有沒有購買的可能性,必須在最一開始就先判斷好。

必須在一開始就確認對方究竟有沒有心想加入這場猜拳,要是根本沒意願,就算業務再怎麼幹勁十足喊著「剪刀、石頭、布!」也是枉然。因此,一開始就要弄清楚。

 

要是客戶絲毫沒有意願,倒不如立刻放棄,不需要耗費無謂的時間。然而,幾乎所有的業務都會認為「只要能努力撐到介紹產品,總會有辦法」。

「跑業務要有被拒絕四次的心理準備,第五次才算真正開始。」很多人誤把這句話當作金玉良言,持續做白工。結果,多數業務的業績都不好,搞得身心俱疲,一蹶不振。

 

在一開始接觸時,最重要的就是找出是否有機會。要是稍微有機會的話,就要設法讓客戶產生猜拳的意願。最後才進入到「客戶如果出剪刀,業務就出石頭」,也就是猜拳慢出的階段。一開始的重點必須放在「讓客戶願意猜拳」。

提高客戶「需要」「想要」的意願,對方就會主動想要猜拳。

「謝謝您今天前來。有機會可以再過來看看。」

「嗯嗯,想再來看看這款車。」

「真的嗎?謝謝。覺得這款車有吸引您的地方嗎?」

「對呀。有幾個地方還不錯。」

「請問像是哪些功能呢?」

「安全性之類的。還有,網路上的評價很不錯。」

「原來您上網搜尋過啊?謝謝。方便的話,要不要我再詳細說明一下呢?或者先試乘看看?」

 

到這裡也還不要進入猜拳。得等到對方的意願提高到「非猜拳不可」時,才準備喊出「剪刀、石頭、布!」

也就是判斷對方會出什麼樣的招數,再使出必勝的一招。

這就是在業務交涉上保證得勝的「猜拳慢出」。

 

沒有需求的商品費盡唇舌也賣不出去

判斷出對方是否有意願跟自己猜拳。用業務交涉上的術語來說,就是「找出需求」。

沒有需求,商品就賣不出去。這不是因為業務缺乏能力,而是推銷一項對方不想要的產品,賣不掉也是理所當然。然而,業務卻紛紛自責「我真是沒用」,是公司和主管也開始責怪部屬。

 

過去我曾聽過,有主管會對業績不好的部屬扔鋁製菸灰缸。不過,無論丟了多少個菸灰缸,沒有需求的產品就是賣不出去。有些主管老愛提當年勇,「老子出馬的話,對方一分鐘就會買單啦!」但這只是因為碰巧對方有需求,並不是因為主管能力超強才有亮眼的業績。

 

因此,業務應該要保持更樂觀的態度。我至今仍會陪同第一線的業務,示範給他們看。但我之所以能這麼做,就是保持樂觀的態度。

「讓我來示範一下,你就在旁邊看著。」經常就這樣臨時造訪客戶的家。

 

坦白說,這種狀況下遭到拒絕的次數也不少。但我並不在乎。

「就算是我來交涉,沒有需求的人一樣會拒絕我。這個問題是出在客戶的需求。所以,業務真正的工作就是以提問來判斷客戶是否真的有需求,然後進一步找出來。」

基本上,我就是抱著這種想法。如果老是想著「萬一失敗了怎麼辦」或是「被拒絕覺得好丟臉」,那麼,根本會怕到沒辦法登門拜訪跑業務吧。

如果示範順利的時候,在旁邊觀摩的業務就會稱讚,「好厲害!不愧是高手。讓人覺得很有親和力耶。」當然,我會使用提問的方式,跟客戶溝通得很愉快。不過,就我的立場而言,業務交涉能不能成功,最後還是要取決於客戶是否有需求。

 

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