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「家裡怎麼這麼亂?」友善長照,從友善訪視開始!

「家裡怎麼這麼亂?」友善長照,從友善訪視開始!

新高齡社會

健康

達志

2018-08-28 18:37

長期照顧管理專員(以下簡稱照管專員)是台灣發展長照的關鍵人物,但我最近聽聞不少照管專員因態度不佳而被投訴的例子。有些專員一進門就批評「家裡怎麼這麼亂?」也有些會問家屬「妳都沒出去工作,那妳錢哪裡來?」

文/周傳久

 

這種問話方式,不免讓家屬覺得,好像民眾都是來佔便宜的,心裡忍不住會想:你懷疑我偷、搶、騙嗎?其實,只要換個說法,例如「經濟情況怎麼處理啊?」就會好很多。

 

想想看,誰能忍受一位陌生人來到家裡,這麼近距離的對你說三道四?

 

我親眼看過一位完訓的照管專員到案家,當時失能者在樓上睡覺,因此與他對話的是家屬。

 

照管專員很認真,就怕時間不夠,低頭猛抄資料、拿著相機到處拍照,但最後,照顧者不但生氣,而且很傷心、難過,因為照管專員的態度讓她覺得「妳只管我先生,妳完全沒想到最辛苦的是我。」

 

 

照管專員與案家發生溝通衝突,可能的原因包含自信不足、防衛心太強、先入為主,或覺得自己是高級判官。也有可能是情緒控管不夠理想、同理心不足。

 

另外,有些照管專員覺得自己已經很棒,沒有問題。(相似狀況也可能發生於居家護理師、居服員和客戶的互動)

 

不過,這些都可以透過學習來減少誤會。想要改善這些狀況,就要看主責招募和訓練單位的想法。

 

 

回顧照管專員的訓練方式,發現我們的訓練大多放在如何填寫表格,以及與表格相關的資訊判斷。相對而言,觀察與傾聽的專業溝通訓練太薄弱,使得案家和照管專員心理上都容易受傷。

 

為了收集資料,照管專員需要詢問與傾聽,對象可能是當事人,也可能是家屬,現在又有許多照顧者是當事人的配偶,本身也是孤單、無助的老年人。如何讓長者覺得照管專員的服務有誠意,甚至讓失智長輩和家屬都覺得溫暖、有安全感?

 

也許,我們應該考慮一種訓練方式─比較誰是最佳傾聽者。

 

此處借用《哈佛商業評論》2017年出版的書《情感智商-同理心》在「傾聽」這一章所提的觀念:傾聽,不一定是安靜的坐在那裡,加上「嗯哼嗯哼」的回應,就像某名嘴和有些心理諮商聽別人說話時的制式反應而已,而是「積極、主動、建設性的傾聽,讓對方感覺到自尊」,比如可以提供對方一些選擇。

 

此外,我們在聆聽的過程,應該盡可能給予正面回應,而不是爭辯、批評,也不要聽到一半,忽然跳到一個與談話脈絡不相干的問題解決建議。

 

 

該書強調,傾聽的態度和回應方式都可能增加或降低信任感。一位照管專員如果在溝通的時候,越溝通越失去對方的信任,還怎麼執行工作呢?

 

良好的溝通除了注意態度之外,遇到案家有困難時,也不能只是回應「對不起,這是規定。」不妨說「我們一起來想想還有哪些可能。」

 

不過,所謂的「可能」不只是提供社福資源和居服時數,還要幫助老年人用全新的眼光看待生命,使他們獲得激勵,這才是專業的傾聽。

 

 

所以,以本文最前面提及的例子來看,照管專員說「家裡怎麼這麼亂?」「妳都沒出去工作,那妳錢哪裡來?」就很明顯無助於建立信任感,還會引起家屬反感。

 

再更深一層來看,照管專員在學習擔任此職時,最好還要理解長照政策的本質。照管專員應釐清,給予案家的長照服務到底是慈善、憐憫?是社會福利?還是基本安全保障?

 

當然,無論是哪一種,對案家的態度都要友善,但傾聽案家的各種陳述時,根據不同的政策理念,要有不同的合宜回應。

 

聖經有句話說「一句話說得合宜,有如金蘋果落在銀網子裡。」

 

台灣長照服務的案家越來越多,的確也不是全部都很容易應對,但至少我們要有好的訓練,掌握溝通本質,越溝通越互信,彼此也都得到更多鼓勵,服務才能更精確、更到位。未來,台灣若想仿照歐美實施早期復能計畫,也才更有可能落實。

 

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