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提升公務員英語溝通力!基隆打造國際友善城市 成亞洲最佳郵輪母港

提升公務員英語溝通力!基隆打造國際友善城市 成亞洲最佳郵輪母港

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Mars空拍:亞太地區蓬勃發展的郵輪市場,讓郵輪成為基隆的日常風景,也促成基隆港市再度走向國際化。

2018-08-10 18:25

陽光灑落,一聲沉厚的船笛悠悠鳴起,伴隨通關順暢的好心情,郵輪上的旅客也紛紛在甲板上揮手道別,準備欣賞郵輪離港的難得畫面。一艘郵輪的載客量約在1,000到6,000人不等,要讓大量旅客在短時間完成通關手續,同時確保行李都能順利送達,動線規畫、指示都要清楚。因為港務局一線人員的通力合作,讓基隆港務分公司在2017年時,從眾多港口中脫穎而出成為「亞洲最佳郵輪母港」。

文/張淳育

 

基隆依山傍海,自然港灣深入市區,若包含貨櫃場、報關行、第三方檢驗單位、維修工程等港區內相關業務,其產值約為整體基隆市的六成,對基隆政經發展有不可取代重要性。

 

從數據看來,2015年基隆港進港國際郵輪數557艘,到2017年已增至731艘,載運人次更從60萬增加到86萬,若扣除兩岸及港澳觀光旅客,外國籍旅客則從8.3萬增加到13.8萬,國際友善環境對基隆港市的價值自然不言可喻。

 

多語服務 軟實力高分關鍵

 

為確保一線公務人員有能力服務前來基隆的外國人,基隆市政府團隊在今年與ETS臺灣區總代理忠欣公司合作,透過多益普及測驗(TOEIC Bridge)進行英語能力的盤點,希望作為未來提升英語溝通力的參考。參加測驗進行英語力盤點的首批人員中,以常有機會接受遊客詢問路線的警察人員比例最高。

 

至於基隆港附近店家及計程車等業者,以往為服務泊港的貨輪船員,也早已具備以簡單英語進行溝通的能力,「比較可惜的是若旅客問得較深入,這些業者就無法以英語進一步應答。」基隆港務分公司總經理劉詩宗指出,要完善對外國人服務品質,還有待當地商家語言能力的再提升。

 

在港內負責許多業務的港務公司即相當重視內部人才的英語力。作為激勵誘因,只要具備CEFR A2( 相當於TOEIC 225分或TOEIC Bridge 134分)程度以上英語力,在升遷考評時就能有所加分,且程度越高加分越多。

 

為吸引優秀新進人才,港務公司許多業務單位更在招聘時提供語言加分條款,如檢附CEFR B1以上英語能力證明(相當於TOEIC 550分或TOEIC Bridge 170分),就能加計筆試總成績5%;在口試部分,更會針對英、日、韓、西、法、德語的溝通專長予以加分。劉詩宗更表示,為促進基隆港及周邊的效率發展,基隆港與基隆市政府之間更早已建立「港市平台」機制,彼此維持密切的溝通。

 

硬體待翻新 港市風情再升級

 

為因應郵輪市場的蓬勃發展,基隆港也在2010年開始,從以貨運為主逐漸轉型為兼顧觀光休閒、郵輪運旅的定位。面對基隆港獲得「亞洲最佳郵輪母港」的評價,劉詩宗分享,據他了解,此次評比基隆港獲得高分的項目,主要是軟體的服務品質,這也是他自2017年初上任後,就一直努力的方向。

 

一直以來,從基隆港搭乘郵輪的外籍旅客中就以日籍旅客為最大宗,因此劉詩宗最先進行的改造就是在港務大樓內部標示上,除了原本已有的中文英文雙語標示外,再加上日語標示,「參考韓國首爾機場的四語標示,未來我們也會考慮再新增一種語言標示,目前以統計數據來看,最有可能是韓語。」劉詩宗說明。

 

此外,包括提供免費Wi-Fi,以及邀請昇恆昌等單位合作進駐,也都是提高服務品質,讓旅客在等待通關的過程中能夠轉移注意力的方法之一。考慮到人力不足以應付大量旅客的換匯需求,劉詩宗更首開亞洲之先,結合台灣智慧科技產業優勢,在今(2018)年年中將換匯櫃台進行E化,改由機器提供服務。

 

「不過,相對來說,我們的硬體分數是稍微偏低的。」劉詩宗不諱言,基隆港是百年老港,許多硬體建設老舊,有待整建。最值得期待的,將是軍港西遷後留下的東岸大塊空間,將規畫作為巨型郵輪停靠的第三郵輪旅運中心。

 

而作為第二郵輪旅運中心使用的西二、三碼頭,經歷二戰日軍接納歐美戰俘、撤退離台、國民政府來台,深具歷史意義,就連電影《KANO》也曾在此取景。在2014年被基隆市文化局列為「歷史建築」後,基隆港務分公司因而規畫西二、三碼頭未來作為旅客中心使用。鉚釘連接鋼板的早期工藝,讓基隆港市有國際特色行銷的籌碼,得以思考如何透過歷史故事進行包裝,再造港市風情。

 

如果天氣晴朗,在基隆港常常可見黑鳶盤旋出沒,但事實上這樣的「尋常風景」,卻在其他國家海港不多見。「一般海港看到的都是海鷗等水鳥,能看到老鷹的港口,全世界大概不到五個地方。」劉詩宗說,這些黑鳶巢穴約在基隆情人湖附近,覓食時才會飛來基隆港,因而形成其他國家港市少見的特色景況。

 

空海聯營 刺激國際旅客人數增加

 

台灣郵輪旅客市場去年破百萬,為增加國際旅客在台搭乘郵輪人數,觀光局也提供獎助,只要業者願意結合航空運輸提供「Fly-Cruise行程」,讓旅客能以搭飛機來台、接駁郵輪出港旅遊等方式移動,如符合旅客在台停留滿48小時條件,一艘郵輪載客量在300人次以上每人補助30美元、600人次每人補助50美元,因而也帶動了外國旅客人數的提升。

 

針對空海聯營方式,目前台灣尚無從桃園機場到基隆港的快捷直達服務。眼光看得比較遠的劉詩宗,已在思考如果空海聯營旅客人數持續攀升,不但基隆將需要更完善的國際友善環境,且安排基隆港與桃園機場兩端的快捷直達車也將可能是一項有利基的便捷服務,未來有待政府或民間單位進一步評估如何執行。

 

基隆港市國際化環境促進方略:

1.建立多語標示系統,促進旅客通關效率。

2.招募人才時就依外語溝通專長予以加分。

3.透過TOEIC Bridge進行公務人員英語能力盤點。

4.重新規畫舊碼頭,藉歷史建築創造國際行銷籌碼。

 

本文選自《English Career》第64期

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