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溝通的藝術 P.18

溝通的藝術 P.18

溝通是一門學問,也是一種藝術。我在電子所擔任作業部經理時,下面有採購、物料及進出口三個課,部門團隊績效很好,是公認管理最好的部門。但是,有一天我做了一個實驗,才發現大家在想法上竟然有那麼大的出入。

我要求每個人寫下自己認為該提供給其他三人每個人哪些資訊及服務,並寫下自己期望由其他每個人得到哪些資訊及服務;寫好後拿出來比對,發現彼此之想法竟有一半以上的差距。有些別人覺得你該做的,不在你所提供的項目裏,有些別人不需要的,你卻當成重要的項目。我很驚訝,我們是大家公認默契良好的團隊,居然還是有那麼大的差異,可見溝通是一件多不容易的事!

後來我加入聯電,和劉英達曾去看一家科技公司。看完後,我跟他們說,我們實在愛莫能助;因為我發現那家公司內部完全無法溝通,業務單位在台北,工廠在台南,不同部門的人總是批評其他部門,業務嫌工廠做不出產品,工廠的人則批評業務不會銷售;更奇的是,他們都只會在私底下罵,開會時卻是一團和氣,完全不吭聲。

後來我才搞懂,他們之所以不願在老板面前彼此要求,是因為怕問題講出來後,大家都有責任。另一個原因則是,那是一家傳統企業轉投資的公司,從業人員都由母公司招募派到新公司來,子公司沒有人事主導權,難以建立所需之流程及新文化,人員彼此間完全無法溝通。

早期電子所在甄選派到RCA受訓人員時,也發生過一段小插曲,一位優秀的工程師參加考試後,私底下向擔任主考官的主管打聽他考得如何,主考官說:「還不錯。」這位工程師聽了相當高興,以為自己會選上,沒想到後來竟然落選了,他非常憤恨,抱怨考試有黑箱作業,到處告狀,也有人替他抱不平。

後來,事情鬧得太大,逼得主考官把考試卷攤出來,這個工程師的成績真的沒達到標準,這個人覺得沒面子,就離開了。

仔細檢討,會發生這種事,其實問題就出在那句「還不錯」要怎麼解讀。所謂還不錯,是指他比別人好呢?還是說他能考這樣就很不錯了?搞不清楚當初主考官的回答,是基於事實呢?還是只是隨口應付一下?

溝通最難的就在這裡,牽涉到說話的人和聽話的人之間不同的意向,就像長官罵部屬:「你連這麼一個簡單的資料都準備不好!」這句話是準備把他炒魷魚了?還是覺得他做得不夠好,希望他改進?甚至可能是覺得他已經做得不錯了,但想要再刺激他一下,讓他能夠更好?

聯電的日本顧問狩野先生曾提到,大部分公司都認為有溝通問題,既然溝通有問題,那麼是不是不要溝通就沒有問題了?當然不是,重要的是得分辨出,那些溝通是有效的,那些溝通是無效的。

有一次我跟台積電前總經理布魯克開玩笑說:「台積電那麼有紀律,要求很嚴格,效率也不錯,可能是因為你不會講中文,只能用英文溝通,當部屬要跟你抱怨時,必須用英文,所以嫌麻煩,就不囉唆了,因此省掉很多麻煩,公司自然很有效率。」他聽完後一直笑,好像這話還是有點道理。

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