跨越市場的天險 p.20

李仁芳

2007-08-30 10:37

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科技創新必須採取「顧客中心」思惟，培養對市場的敏銳察覺力，才有機會將科技與使用者結合在一起。

科技事業創業者容易誤入的陷阱就是，總認為「只要做得出來，顧客就會上門」。這是科技人典型的供給面單向思考，也是企業推動創新時最容易壞事的思考模式。

原創創新科技要走向商業成功的康莊大道，原本就有「技術天險」×「市場天險」兩大鴻溝要跨越。「提出解決辦法，再找問題」的技術者思考，讓工程師的眼光與見識幾乎全部局限在克服「技術天險」，耗盡他們的心血與能量，再加上對市場使用者、消費心理、顧客行為與客戶群落等概念的無知，使得技術者對「市場天險」產生盲點。

對於下述兩個問題：一、怎麼做才能增加舊科技使用者危機？二、怎麼做才能降低採用新科技的痛苦認知？他們通常沒有反應。而這也就是為什麼令這些技術者引以為傲的原創創新技術難以跨越「市場天險」的根本原因。

科技創新要能安然跨越「市場天險」，企業必須採取「顧客中心」（customer centricity）思惟，培養對「使用者危機」與「採用認知痛苦」的敏銳覺察力，才能有機會將科技與使用者結合在一起。

顧客關係管理軟體產業的成功公司Salesforce.com就非常專注於使用者中心的文化。這家公司堅信，幾乎每一項新產品都得由下而上創建。什麼是公司成功的最關鍵要素？

他們是這麼說的：「顧客之所以選擇我們，是因為我們以一種不斷調整的方式，與負責實際使用軟體的銷售人員，共同設計、發展這項產品。我們不採用由上而下的方式，向執行長／財務長／資訊長進行推銷。由於與使用者共同設計他們真正要的，而不是聽憑管理層授命行事，因此我們的程式實用性很高。」

Salesforce.com證明他們確能回應客戶投訴與軟體產品相關功能的建議。也因此更多客戶自然願意花時間提出自身的使用經驗與改善建議，從而更進一步推動了共同設計與共同開發（collaborative design and development）。

隨著時間不斷推移，這種透過類似eBay社群的共事方式，Salesforce.com的使用者會有身為社群一分子的感覺。一旦你有的是一個「社群」，而不是一堆關在沒有彈性、僵固化軟體監獄裡的使用者或客戶，社群成員自然會愛用你的產品，替你廣告，而你的每一項調整作業也變得更加有效。

這是典型的顧客參與開發（customer as co-innovator）的「開放型創新」典範。「顧客中心」的「開放型創新」理念與作法，是科技創新克服「市場天險」的有效法門。