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客訴怪獸攻防戰

客訴怪獸攻防戰

劉黎兒

名人專欄

593期

2008-05-01 15:41

日本出現專以抱怨為業的慣犯,一向以服務至上的日本企業只能聯手研習應對手法,但抱怨怪獸也會進化為妖魔,雙方攻防戰不斷升級。

日本企業一向以服務至上為號召,許多經營者都信仰「客人就是神」,因為以前日本客人本身彬彬有禮,服務的人也自然起勁。但現在什麼惡客都有,還有專以抱怨為業的慣犯;日本最權威的辭典《廣辭苑》在十年來的首次修訂版中,就放進了和製英語的「Claimer」,這個詞源自Cliam(抱怨),即專對企業投訴、抱怨的人。日本企業現在都有專人或部門來處理客訴,面對專業的抱怨怪獸,企業還會聯手研習應對手法,但抱怨怪獸也會進化為妖魔,雙方攻防戰不斷升級。
 
以前日本人很懂得從客人的投訴、抱怨中汲取智慧、改善產品,讓產品更貼心。但現在投訴量遽增,二○○三年時,向消費生活中心投訴企業待客不周的就有六萬五千件左右,到○七年增為九萬二千件,多數都是企業本身待客素質、推銷方法或產品品質有問題。另一方面,專業抱怨者也不斷惡質化,但企業若對應不當,或是隱蔽本身缺陷,也可能會讓企業信用掃地。
 
最近常見的,是有證券公司不讓初次交易的顧客做信用交易,表示必須審查,顧客後來投訴:「如果那天讓我信用交易的話就會大賺!」甚至要求賠償損失三百萬日圓。此外,曾為主管的團塊世代退休後,把店員當部下,挑店家毛病還動輒跟店長或總公司投訴:「你們員工教育很差」「你們賣場配置違反消防法」等,要企業提出報告,保證以後不會再犯。日本社會一下多了幾百萬這樣的退休人口,「隔壁的抱怨者」無所不在,企業也為此付出很大成本,否則可能吃不完兜著走。
 
最妙的是,有些抱怨者原本就是企業中處理客訴的人,甚至是遭該企業解雇的老員工,因此攻勢也很專業,讓企業很頭痛。各企業的客訴部門現在都會交換情報,預防被同樣的人或手法威脅。處理客訴也有許多基本動作,例如面對賠償問題要回應︰「這種要求,可能算是恐嚇,請多加注意」。如果要求負責人出面,則要挺胸說︰「我就能代表企業來對應」;客人大聲吼叫則須表示︰「我們都會錄音,說話可以不用那麼大聲。是否請告知您尊姓大名及住址,才能留下處理紀錄」。聽到這些,普通的抱怨者多半會止步。
 
有的店員認為,直接投訴的客人還好過提出無厘頭要求的客人,像是「把我裝扮成像小泉今日子」,但那女客人儼然相撲力士武藏丸;或是護士在夜裡努力處理失禁病患的排泄,病患居然說:「好髒,明天起不要妳送餐來!」還有客人自己不記得書名、作者,卻罵店員說:「那個什麼人寫的什麼書?妳怎麼連那本書都不知道?」就算店員是神,也達不到這些客人的要求呢!
 

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