在今天看見明天
熱門: 台積電 兆豐金 勞退 特斯拉 航運股

向企業學SOP和SIP

向企業學SOP和SIP

樓永堅、孫蓉萍

政治社會

597期

2008-05-29 11:51

政府如果也向企業有一套標準作業和體驗流程,不論政黨交替或部長換人,都不會出現巴紐案這種賠上國家財產的不名譽事件。

巴紐建交醜聞曝光後,引來輿論的撻伐。在目前的外交環境之下,增加邦交國是無可厚非的工作,過去政府也多所努力,但是這次巴紐案對政府、對我國的外交,都是影響重大的事件,國家不僅損失了新台幣十億元,行政院副院長、國防部副部長和外交部長還因此辭職,台灣國際信譽和人民心目中的理想政府形象,也都被打入谷底。

僅就報章雜誌上的報導內容來看,這次事件暴露了幾個重要的問題。首先是政府沒有像優良企業一樣,建立或是具體執行一個標準的作業流程。政府和一個國家談建交的過程非常繁雜,從聯繫、協調、執行、到最後的結案,應有一套標準的作業流程,在政策運作的過程中,只要落實執行這套程序,即使政黨不同、部長換人,結果都不會相去太遠,也不會造成人財兩失的重大失誤。

另一方面,從企業經營的角度來看,這次事件在運作時,似乎都是在一個信任的前提之下,並沒有去做必要的相關查證,事實上這是在管理一家企業時,必須極力避免的失誤。

一般生產工廠裡除了有生產作業流程之外,為了確保生產出來的貨品符合標準品質,所以另有標準的檢驗流程。標準作業流程叫SOP(Standard Operation Procedure),標準檢驗流程叫SIP(Standard Inspection Procedure),目的都是要確保品質無礙。工廠常常做品管或抽驗,如果是重要的零件,甚至要做全面性的檢驗,而不只是抽樣檢查,希望透過普查,排除人為疏失,確保重要零組件的品質。

服務業沒有具體的產品,但為了確保員工在作業流程中沒有疏失,仍有一些檢查重點,甚至會利用神祕客(Ghost Shopper)的方式,由主管或專職人員偽裝成顧客,看看員工是不是認真執行公司規定的標準程序。

但是在巴紐案中,似乎沒有看到這樣的把關動作,而是給予完全的信任,私人的關係凌駕了標準的作業或檢驗流程,當然很容易讓不肖之徒有上下其手的機會。尤其台灣詐騙集團不斷精益求精,隨時因應政府防治措施而推出創新對策,例如電視和網路購物興起後,就有詐騙集團藉此掌握顧客資料,輕易取得顧客的信任,讓消費者忽略查證的工作。但個人的損失,可能只有轉帳的三萬元,國家的損失卻難以計算。

政府身為最大的服務業,更應該向企業學習,建立標準的作業和檢驗流程,運用內部稽核措施,管控並檢查作業流程,落實SOP和SIP,確保人民的血汗錢和國家信譽不會因為少數人為疏失而損傷。

 
(本專欄由司徒達賢、樓永堅、吳靜吉、李仁芳共同主持)
 

延伸閱讀

國泰金、富邦金、玉山金...2022金控股上半年EPS累計表:「這3家」衰退慘烈到讓人擔心明年配息

2022-07-22

升息不同階段,如何影響股市漲跌?中信金(2891)、兆豐金(2886)...張真卿:3檔金控股年底可望受惠

2022-06-27

富邦金、國泰金、開發金...防疫保單之亂讓金控股慘不忍睹!該加碼?配息確定後值得留意3件事

2022-06-14

富邦金、兆豐金、中信金...股價越低、殖利率越高!為什麼我卻覺得最近選0050勝過金控股?

2022-05-19

開發金、兆豐金、富邦金、玉山金...2022金控股攻略手冊:沒跟上低點,賺價差我選這2檔

2022-01-22