去年疫情爆發以來，在防疫管制下，許多實體活動停擺，也讓銀行及券商與客戶的互動模式改變。台新銀行通路營運事業處執行副總經理暨處長黃培直說，在疫情劇變下，第一，財富管理已打破時間與空間的限制，朝二十四小時全線上交易發展。第二，客戶對人生保障有了不同想法，對資產保值、財富傳承有更強烈的專業需求。第三，財富管理權益應用場景更多元、生活金融使用更便利，銀行必須更重視客戶使用體驗回饋，打造多元、無斷點的創新金融服務。
舉例來說，過去財管通路非常重視的投資說明會，都是在大飯店以面對面、實體形式舉行，但疫情延燒近一年半期間，為了保護客戶得減少群聚，許多銀行、證券都轉而舉辦線上視訊投資說明會。「不乏參與人數超過一、二百位的場次，這是過去無法想像的場景。」黃培直說，疫情下理專與客戶的互動不減反增，連結更密切。
國泰世華銀行則在今年六月邀請橡樹資本創辦人霍華．馬克斯，舉辦「二○二一下半年全球投資展望線上論壇」直播，這場開放免費參與的線上活動，除了國泰世華銀行的理專與客戶外，也吸引同業、媒體共計五萬人次參與，打破國內投資論壇上線人數紀錄。
「愈多人擁有正確的投資觀念，就像疫苗的施打率愈高，群體免疫的效果就愈大。所以我們將原來只限定財富管理客戶專屬的國際論壇服務，開放給所有人。」低調的國泰世華銀行總經理李偉正接受《今周刊》專訪時分析。
凱基證券則是打造出使用者體驗絕佳的App，作為與客戶溝通的窗口。凱基證券數位金融部資深協理鄭嘉慶回憶設計交易平台的過程，「我們打造順暢平台的宗旨，就是廣納民意，抱持著只有聽到炮聲的人，才真正了解客戶痛點的想法。我們從一開始就相當重視第一線人員及客戶的直接反饋。」
透過內部會議，平台設計單位彙整各方意見，一步步完善App設計；同時，設計單位也積極運用大數據找出需要改進的地方。鄭嘉慶表示，「系統哪裡不順，很多時候客戶不會告訴你。但行為上看不到的東西，數字上看得到。因此我們所有功能都有埋監控點，讓設計單位能夠動態調整程序。」
客戶滿意不夠，還要自己人願意推薦！鄭嘉慶指出，「今年開始，整個集團內部有一個NPS（淨推薦值）專案，調查員工是否願意推薦親友成為凱基客戶。」他進一步解釋，「這是服務滿意度更進階的指標，也是我們一個量化的指標。獲得客戶滿意只是第一步，願不願意推薦又是更高的標準。」
