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台灣該如何解決問題?P.78

台灣該如何解決問題?P.78

這段時間以來,台灣似乎出了一些狀況,企業界業績達成率普遍落後,失業率頻創新高,政局不穩定,大家人心惶惶。政府前前後後開了很多藥方,一直在等待看這帖藥到底是不是有用,如果不行,再開下一帖。但是,政府卻沒有找出真正的病因,也不敢把問題拿到台面上來談,態度躲躲閃閃,殊不知,台灣現在需要的是「對症下藥」,而非一大堆的「特效藥」。

我們看到政府官員及各個政黨都有自己的意見,說好聽是民主,但都過於褊狹,難免師心自用。就一個專業經理人的角度來說,如何利用專業方法,排除政治干預的思惟,切中要害,解決當前困境,其實是有一套可以遵循的步驟。 解決問題,首先弄懂問題到底出在哪裡?什麼是問題的核心?以一位專業經理人的經驗來看,如何找出問題是解決問題的重要關鍵。我們可以利用幾個方法,像是先做「篩選」,把沒有問題的部位拿出來,慢慢篩選之後,剩下來就是有問題的,再將有問題的地方﹁隔離﹂出來作為目標。例如當一個家庭入不敷出的時候,可以先把一些正常、固定的消費區隔出來,再來檢視其餘異常的消費,很容易就會知道原因出在哪裡。 第二個步驟,是讓大家都知道問題、認識問題。當問題簡單時,也許一個人自就能搞定,這是很理想的情形。但是很多時候,問題比較複雜,需要一群人的力量共同處理,此時一定要讓每個人都很清楚狀況,而且共同一致地依優先等級來處理。例如當一家公司業績滑落,通常會有許多因素,如果確立問題是在必須全體同仁同心一致方能成就,是需要創造更大的客戶需求,就不是一個公司的總經理或主管單獨做得到的。 之前思科內部進行了一些節省成本的方式,我們這套方式很適合介紹給客戶,在不景氣的狀況下幫助客戶節省成本,並可擴大我們自己的生意,所以全體同仁就以各個實例開始撰寫、包裝、推薦這套模式,創造出新的市場需求。如果只有少數人在做,大多數人搞不清楚方向,就會變成事倍功半,推廣效果就不會理想。 第三個步驟,是用什麼方式、什麼腳步來解決問題。一種叫做治本,一種叫做治標。治本當然要下的功夫大,但是連根拔起,一勞永逸。治標也許花的時間少,短期見效,但是病根一直都還在,隨時可能復發。 該用哪種方式是依目的見仁見智的,治本可能短期內反而讓病情更加嚴重,讓病人非常痛苦。有時候為了搶時效,先治標也是個好方法,如能標本兼治就非常完美了。就像當一個人腿骨折了,可以立刻開刀打石膏,兩個月就痊癒了,只是會留下疤痕。如果是愛美的女孩,可能就選擇躺在床上一年,讓它慢慢痊癒,可保持外觀的完美,但過於耗時。 第四個步驟,要確實執行解決的動作。執行動作可以分成幾個階段,一開始是先對症下藥;再來是在過程中,充分掌握進度和觀察反應,並適時反饋;然後是一邊解決,一邊隨時調整解決的腳步;最後則要目標導向,不達目的絕不停止。目標導向非常必要,做了一半才放棄,比什麼都不做還要糟糕。過去有人批評政府的護盤,總是說要護盤,就一定得護到底,只護一半,下場會很慘,就是這個道理! 當然,如果發現解決方案不對,也要懂得停損,但是不能老做停損,否則能力一定受人質疑,不知道會被開除幾次了。我常說真正的專業訓練,最重要的就是最後執行的能力。看出問題、寫出方案相對容易,最後還要讓所有成員都有同樣的感受,產生共識,一同承擔,努力達成目標,而且不可以老是做錯,我常說總經理是沒有所謂﹁試用期﹂的。 一位基層員工,試用期通常是三個月,高級主管則是一個月,但是錢伯斯今天若是找一個總經理進來,給的時間並不是用來磨合,而是能夠帶領大家解決問題。所有培養、訓練的時間,都應該在當上這個職位之前就準備好了,沒有道理再花時間從頭學習,就和軍人打仗一樣,不成功,就成仁。 當我們陷入複雜的難題時, 有一個很重要的方法來協助釐清問題就是:Back tobasis──回到原點,一切歸零。這是一個專業經理人最常忘掉,最需要提醒自己的一點。我們發覺事情很紛亂,千頭萬緒,不如試著回到最原始、最基礎的狀態,才能找出問題真正的根源。 舉例而言,某公司今年的業績不好,詢問員工意見,會出現各種講法。有人說大環境景氣不好,有人說客戶突然抽單,還有人說價格過度競爭。眾說紛云之際,我們應該先回去看原點,就是這個市場到底有沒有成長?假設去年的台灣市場有一百億元,思科做了六十億元,占有六成的市場,若是今年想要進步,做超過六十億元,先得看看台灣是不是仍然有一百億元的市場。 如果今年的市場不好,但是結果已經超過市場六成以上占有率,即使金額沒有去年來得高,也應該給予鼓勵,這是一個專業經理人必須體察的。在市場低迷時還希望成長,唯一的辦法是擴大市場需求,也許是增加投資範圍,也許是提出新的產品方案,而非一味責難員工。 有時候,市場占有率輸掉一兩個百分點沒關係,價格還是要維持合理狀況,不要變成殺價競爭。沒有合理的價格等於沒有利潤,導致產品品質低落,長此以往形成惡性循環。很多原本規模龐大的電信公司,就是這樣衰退的,我們看到許多大的電信廠商現在一季就可以虧損十幾二十億美元,如果老是如此,這些公司前途就堪虞了。 有人會說,找出問題很簡單,但是找到的是不是最關鍵的問題呢?以台灣目前的困境而言,我認為﹁自我定位﹂是最急需釐清的關鍵問題。政府究竟希望台灣有什麼樣的定位?是亞洲經濟板塊的一分子,還是歐洲、美洲經濟板塊的一分子?先想清楚自己的位置,想扮演何種角色,就知道該怎麼往下做。 就像新加坡政府,二十年前就明確希望新加坡成為西方進入亞洲的門戶,因此規定英文是官方語言,國民教育就是用中英文並進,所以新加坡人的英文能力很好,吸引許多外國銀行和電信企業進駐,成為歐美進入亞洲的樞紐。 歐洲解決國界眾多的方式,也值得參考。過去歐洲的火車行駛十分不便,每經過一個國界,就要檢查一次旅客護照。後來歐洲發現這種方式很不可取,根本無法與北美洲競爭,即使各國語言不同、習慣不同、政情不同,仍然努力達成共識,因此現在火車在歐洲是暢行無阻的。這也是定位問題,每個國家都是歐洲的一分子,邊界的分隔顯得太沒效率,就像香港、澳門來回深圳進出方便上班的狀況一樣。 更進一步,歐洲現在連貨幣都統一了,要看的東西已經更深遠,台灣卻還在為了三通驚天動地,這對歐洲人來說根本稱不上是個問題。最近有一個詞叫﹁本土化﹂,我覺得這是一個很弔詭的詞句,過去外商公司來台灣設分部,員工全部都用外國人,漸漸的台灣人可以當上一級主管,再漸漸的可以受任為大中華區的總經理,這過程在外商叫做本土化,是對現實認同的一種過程,是寬容不是排他性的。 在台灣這塊地方,有來自各省的人,有講閩南語、客家話、國語的族群,每個人都生活在這樣的環境,所以這個環境就叫本土化。但是,現在台灣連南部和北部都在區分,這根本是個炒作出來的話題,為了一些政治理由,連外國人都感覺荒謬而對我說:﹁你們不都是台灣人嗎?為什麼還要喊本土化?﹂所以,台灣真的要好好想清楚,把自己定位在何處,不要在解決問題的過程中,製造出更多的問題。 為了解決台灣的困境,現在政府組織了經發會。有民間企業和媒體也說要組成「民間經發會」,看看一個同樣的問題,政府來討論和專業經理人來討論,會出現怎樣不同的看法和解決方案,產生怎樣的結果。民間經發會希望自己有鏡子效應, 看誰的解決方案比較具體、 有效率, 其實這在國外很普遍, 叫做「影子(Shadow )」,也許這會是個好主意,民間經發會不見得是要唱反調, 而是有可能把事情看回原點。 除非我們能像北韓、伊朗一樣極權統治,消除所有反對聲浪,否則以現在的狀況,台灣如此混亂,國家沒有辦法上軌道,每個人心裡都很急切,但是政府到底能不能按照剛剛我所提的步驟解決問題,除了眼光精準,經發會能夠達成共識,還要拿出最大的誠意,讓所有老百姓可以感受到政府的決心,需要時間好好地驗證。 現在因為經發會剛起步,還無法看到成果,希望將來能朝正確的方向來做。我祈求參與經發會的人,能夠敞開心胸,把原來背的包袱、十字架完全丟開。會這樣說,是因為這次經發會採用了非常難以解決問題的方式,叫「共識決」,這讓我有一點懷疑,不知道這種方式是否能有效地提出確切的方案。 共識決的意思是,只要有一個人反對,決議就不能通過。在過去,我們通常用少數服從多數的方式,頂多是說要「凝聚共識」,但是要所有的人想法一致,幾乎是不可能的事。所以我說只能祈求與會的人憑自己的良知,不去考慮私人利益,顧全大局,捐棄成見,如果自己是少數的反對票,也能配合多數人的想法,要不然真的很難抱持樂觀態度來看經發會的結論。 畢竟,依照過去的經驗,用這種感性方式來解決問題的模式,以專業的眼光來看,實在是不切實際。解決問題,應該要有爭取時間效益的觀念,共識決模式是大同世界,理想卻缺乏真實。無論如何,阿扁總統一定要堅持,一旦出現共識後,就不能再有否決權。好不容易出現了結論,所有人都應該努力去完成這個結論,而不是遇到困難就停止,反過來想要否決,這也是過去常看見的毛病。 總而言之,我認為經發會若能如上所述,一步一步確實去做,回歸基本面,嚴謹有效率,台灣還是大有可為的。 (孫永祥為思科台灣區總經理,電子郵件信箱為 lasun@cisco.com )

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