根據二〇二三年《今周刊》財富管理評鑑結果，富邦證券不僅獲得「最佳財富管理券商」第一名，也同時在「最佳營業員團隊獎」與「最佳客戶信任獎」兩項獎項拿下第一名，更是連續三年獲頒這些重要獎項。富邦證券北二區部部長吳永仁副總經理分享，成功絕非偶然，能拿下這樣的成績，富邦證券團隊在多個面向耕耘許久。
「首先，我們在四年前進行組織調整，以經紀及財管並重的 Product Manager 團隊，協助客戶掌握最即時的市場趨勢與脈動，搭配專業輔銷分工，隨時針對客戶回饋意見進行調整，並以後續的售後服務，建構完整的服務循環。」吳永仁解釋，富邦證券不是靠營業員個人在服務客戶，是以一個完整的機制在服務客戶。這些專業團隊成員各司其職，負責統整各項商品的相關訊息，有效傳遞到各分公司，讓第一線的營業同仁能夠提供客戶即時的資訊與服務，滿足客戶的各項理財需求。
此外，富邦證券每月召開商品審查會議，邀集各領域主管共同參與，仔細討論並比較架上的財富管理商品，確認商品的特點與優劣後，再根據每位客戶不同的風險屬性偏好與需求進行推薦。
完整輔銷團隊當後盾
富邦證擴大客戶服務的深度與廣度
「不過，投資有賺有賠，難免會遇到客戶投資出現虧損的情況，當客戶虧損的金額或損失比例達到一定水位，我們會主動關懷並給予適時的建議。」吳永仁認為這些小細節都不放過的專業與服務精神，是富邦證券能獲得客戶信任的重要因素。
富邦證券財管輔銷部副總經理蘇美秀分析，「財富管理客戶跟證券交易客戶較不同的是，財富管理較重視『配置』，從過往經驗來看，如果只是銷售我們認為對的商品，客戶不見得會滿意；但如果能從客戶需求出發，提供客戶想要的商品，客戶滿意度就會提高。」
富邦證券財管輔銷部資深協理林建勳進一步說明，有別於同業往往都是為了要銷售而銷售，銷售之後就沒有後續的服務，客戶投資體驗當然就不容易好。「但我們完全不一樣，不論商品銷售前或銷售後，當第一線的營業同仁需要協助或是發現問題時，總公司與分公司駐點的輔銷同仁都會提供協助及解決方式，甚至直接陪同業務同仁拜訪客戶，把客人的服務做到位。」
擁有強大的輔銷團隊，讓富邦證券在前線的營業員不但更容易留住客戶，甚至能進一步發掘、培養潛力客戶。根據富邦證券內部的統計，光是在二〇二三年，輔銷團隊陪著營業員出訪的人次大概達四千人次，主動出擊以滿足客戶的各種理財需求。
圖為富邦證券財管輔銷部共同部長蘇美秀副總經理（右四）及林建勳資深協理（右三）與全台各地輔銷主管。
客戶口碑就是最好的廣告
透過大數據提升服務精準度
富邦證券北二區部新店分公司負責人劉雅玲分享，有位外商科技業高階主管，工作非常忙碌且是家中主要經濟支柱，因為無暇理財，客戶的理財方式就是「市場推薦什麼、就買什麼」，因此請我們幫忙檢視資產配置。檢視過程中發現：客戶的資產高度集中在一兩項理財商品，沒法達到規避風險、增加投資報酬的目的。
富邦證券團隊評估該名客戶具備高年薪，加上兩個孩子年紀很小，其實不需要太多高報酬的配置，反而穩健投資更重要。因此，我們重新幫客戶調整理財計畫。劉雅玲說：「客戶很滿意我們的規劃，信任感就此建立，甚至將其他的理財需求都一併交給我們處理」。
富邦證券這套「從客戶需求出發」的服務模式深獲好評，提供客戶「單一窗口化服務」，搭配跨部門組成的專業團隊，強化服務的深度與廣度。富邦證券台北輔銷科長王書璇指出：「我們會先跟客戶討論，對客戶需求充分了解後，才針對客戶現階段需求提供規劃建議，很多客戶一開始可能都是先把小部分資產交給我們，來測試我們的專業與可以提供的服務，可是經過三年的投資後，最後交付給我們的金額或是資產比例都遠超乎預期，甚至將親友的理財需求轉介給我們，客戶的口碑對我們來說是鼓勵也是最好的廣告。」
富邦證券藉由「陸空合作」，也就是所謂的online with offline，同時建置新一代客戶關係管理（ＣＲＭ）系統，並整合各業務平台的帳務資料、資產總覽、商品往來、ＫＹＣ紀錄、大數據預測標籤等，持續提升客戶個人化服務體驗。蘇美秀也表示，富邦證券持續投入大數據研究，發展多元且精準預測客戶理財需求的模型，大幅提升營業同仁理財服務的精準度。我們以精準服務為目標，不要把客戶不需要的商品提供給他，打擾客戶。
富邦證券桃竹輔銷科長謝婷茹表示，同仁總是把客戶的資產當自己的資產在規劃，同時留意市場價格與客戶部位損益的變化，從前端銷售到售後服務，不僅照顧客戶的需求，也為客戶可能面臨的風險進行把關。就是因為這樣的用心，讓客戶安心、放心，當然對我們的信任度就會持續提高。
富邦綜合證券股份有限公司 112年金管證總字第0010號 台北市仁愛路四段169號3，4樓 0800073588
