要推出一個產品很簡單，但要讓人注意到並買下產品卻不容易。
太多企業認為自己很有特色，因為他們覺得和別人不一樣。為什麼這些企業必須調整這種思考模式？ 理由有兩個：
一、 首先且最重要的是，一個企業如何看待自己與想被如何看待，其實一點也不重要，重要的是顧客的觀感。
二、第二重要的理由是，不一樣不等於有特色。
「不一樣」的本質很兩極。一家企業如果強調自己「與眾不同」，馬上就會招來競爭比較。顧客會藉著選擇其他廠商，來衡量與評估你所謂的「不一樣」。
當你的企業在每個層面都做到以顧客為中心時，才能真正展現出特色。
而一個完全以顧客為中心的企業展現出真正的特色後，顧客馬上就會蜂擁而
至。在金偉燦〈W. Chan Kim〉和莫伯尼〈Rene Mauborgne〉的重要著作
《藍海策略》〈Blue Ocean Strategy〉中，作者用一個很有說服力的例子，說
明寧可展現特色，也不要硬碰硬的重要性。麻省理工學院史隆管理學院的
〈MIT’s Sloan School of Management〉 策略學教授阿諾爾多． 哈克斯〈Arnoldo Hax〉在強調「展現特色」和「以顧客為中心」的重要性時，重複提到：「看著競爭對手，別跟著他們起舞！」〈Watch our competition, never follow them!〉
一家以顧客觀點為核心創造特色的企業，就是顧客心中的最佳企業。看看星巴克咖啡〈Starbucks〉、諾斯壯百貨公司〈Nordstrom〉、Subway 潛艇堡、洛斯百貨公司〈Ross〉、艾斯五金百貨〈Ace Hardware〉、西南航空〈Southwest Airlines〉等等，都在各自的產業裡成為顧客的首選。
一家以顧客為中心的企業會與顧客建立一種情感連結，藉著口碑，舊顧客會帶來更多顧客。想想美國最大有機超市全食超市〈Whole Foods〉、迪士尼〈Disney〉，以及女性內衣品牌維多利亞的祕密〈Victoria’s Secret〉。
一個關心顧客，而且關心顧客目的的企業，在經營時一定有個明確清楚的目標：在商業化經營的壓力下，在接踵而來的混亂中，踏著明確的改革步調，又不失守盈虧底線。
說服新顧客購買愈來愈困難
當今顧客的選擇很多，要找到具有競爭力的產品和服務已經不是件困難的事，尤其是在網路購物的時代。透過網路可以找到更多的商店和供應商。
這些人正在與你競爭，爭取相同的顧客。
而顧客更是不斷被洗腦：「買我的東西，來跟我們買，因為我們的產品最棒。」我們每天都被這些以企業為中心的爆炸性訊息攻擊，不論是來自網路廣告、廣告電子郵件、廣播電台、電視、報章雜誌，還有無所不在的廣告招牌，從早到晚持續不斷被疲勞轟炸。最後顧客麻木了，只會關注極少數的訊息。
大部分的公司，從《財星雜誌》〈Fortune〉五百大企業到家族經營的小商店，都在強調他們與其他公司不同，藉此獲取顧客的青睞，刺激業績成長，而這就是今日絕大多數企業的面貌：企業從自己的角度看待自己做的事與做事方法。
事實上，諸多娛樂休閒場所、文化機構，甚至是宗教團體，也都是按照這套模式行事，以致在顧客眼中，每個企業與組織提供的產品與服務幾乎都被歸類到商業化範疇裡。因此，顧客認為市場上的每一個企業看起來、聽起來、做的事其實相差無幾。
顧客為什麼要找你？
很清楚的是，不論你的企業是否有響亮的名聲，或者你的產品與服務在市場上有多特別、有多麼獨一無二，都不重要。在這熙熙攘攘、隨時都在改變的市場上，要讓顧客注意與接受實在愈來愈難。
顧客比過去更小心謹慎、事事懷疑，只希望解決他的問題。這樣的市況讓企業精疲力盡，再加上政治人物的誤導，把企業逼到窘困的財務死角。其實，顧客決定出手購買時只會關注一件事：他們要知道和你交易有什麼好處。
顧客花時間在你身上前會先問：「我為什麼要跟這家公司交易？ 他們只管自己，還是真的了解我購買的目的？ 最重要的是，他們能滿足我的需求，找到我想要的東西嗎？」
你以為這個問題的答案很明顯，「我當然知道顧客為什麼要找我！」然而，你的理解可能有問題：你用自己的觀點在思考！ 你認為顧客應該找你是因為你：
•有良好的服務
• 有二十年的老經驗
•價格低廉
• 有龐大的物流車隊
• 有完整的保固
•有眾多商品可以選擇
•有順暢的溝通管道
•經營有誠信
這些理由多得說不完。每一家企業都有值得讚賞的特性，只是這些特性不見得符合今日顧客選擇你的理由。實際上，顧客會問：「我為什麼要跟這家公司交易？」而不是問：「你做什麼的？」或是問：「你是誰？」還有問：「你是怎麼做的？」
你的這些特性或特點並無法幫助企業在市場上展現特色。企業回答不出問題的原因就在於，沒有從顧客的角度溝通。這種企業拿自己的特點作為市場區隔的觀點，反映在眾多廣告、品牌策略、提案企劃書，以及各類行銷手法上。
大部分的企業都是用賣家的觀點看事情。絕大部分的行銷和業務都以商業化為導向，他們關注產品和定價，這和今日市場上注重人與人發展長久關係的需求是相反的。
最近我收到的電子郵件和信件，充斥著下面的行銷話術：
• 我們提供特別的網頁設計
•我們又被票選為第一名
• 我們是全國最大的紅酒經銷商
• 我們是本地平價家具選擇最多的廠商
•我們連續三年獲選為最佳電腦服務商
簡單來說，這些公司都以企業或產品為中心，而非以顧客為中心。這些字句只傳達出這家公司的條件和產品規格，然而這些訊息卻無法說明這家公司有什麼特色，非讓顧客找他們詢問不可。當然這種方式在過去是行得通的，但今日卻反而會感覺價值降低，加深負面印象，同時招來與其他公司的比較。
諷刺的是，這些因為見解錯誤的銷售手法而產生的商業化過程，以及追求突破重圍的欲望，反讓這些企業更往死胡同方向思考。這些企業決定改變包裝和服務，他們的結論是，換一個聽起來更響亮、看起來更醒目、讓人更印象深刻的新名稱或新標誌才是正解。提出一個能響應潮流又吸睛的新廣告包裝是「吸引」顧客的必要方式。這些努力的最終目的，就是要讓企業或產品崛起，並讓顧客前來交易。
在今日這個以顧客為中心的市場環境裡，企業價值無法只以企業特色或供應者的角度出發，只是藉著重新定位品牌、更改名稱、更換一個新潮標誌並不足夠。
（本文選自全書，張若儀整理）
作者：理查‧懷爾門
出版：天下雜誌
書名：為什麼的力量
