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零售個人化商城 打造AI智能全通路服務

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廣告企劃製作

科技

2020-11-26 18:50

立足電子連鎖通路的良興企業,從實體店面起家,跟緊網路世代崛起的步伐,轉型開拓電商平台,靠著全面數位化經營管理的不斷創新,不僅避過一個又一個經濟危機,也成功締造一次又一次亮眼佳績。

 

過往經營者的行銷決策,往往來自於經驗法則,像是看到一樣商品賣得特別好時,就“跟風”大量進貨囤貨、朝向這類商品不斷進行開發、採購,或是“覺得”這個產品設計很吸睛,一定會爆紅,這些依據,多半來自於個人或少數者的主觀想法與意見,卻未必能代表所有的消費族群。

 

現今相較於經驗法則更為客觀、有科學根據的決策思維,乃是「數據驅動」(Data-Driven),透過數據資料的蒐集與拆解分析,再加以應用於解決問題或使預測更為精準,可以讓企業更有競爭力,也能在危機降臨或風險提升前做好應變的準備。

 

聚焦數據分析,挖掘業績寶藏

 

已有47年零售經驗的3C連鎖通路商良興股份有限公司,就是一家全面數據化的企業,良興企業總經理賴志達說:「早期是店越多、規模越大越有優勢,但這幾年良興門市貨架越來越少,商品販售講求的是深度而非廣度。」透過進銷存系統,將商品按照熱銷程度分類,以嚴格控管商品庫存和週轉率,還能在短時間內盤點完上萬種產品的庫存、毛利率等數據,就可以領先對手下單搶貨。

 

透過數據分析,良興也很早就觀察到消費習慣的改變,隨著網路的普及,線上購物越來越方便,導致零售業的戰場從門市轉換到移動端,於是自2005年良興企業便開始布局電商平台,成立「EcLife良興購物網」推廣虛實整合服務。為了提升效能,良興在電商平台導入產品AI 標籤,有效增加顧客的停留時間跟提袋率,同時將標籤回貼於顧客身上,以便瞭解顧客屬性,因此不管是人找物還是物找人,都可以使顧客購物效率迅速、體驗更好。此外,行銷上則導入自動化劇本流程,如瀏覽未購買的推薦或是購物車未結帳的通知,賴志達總經理表示,過去這個環節必須耗費大量的人力物力,導入數位化工具後,大幅度提升人事效能,又可將訂單筆數再提高,同時也降低許多不必要的廣告費用。

 

 

店員化身線上顧問,隨時做好服務

 

「為了解決門市人流變少,造成服務同仁業績下滑的衝擊,我們也透過許多智慧應用工具,來協助同仁做更多生意。」賴志達總經理解釋,良興在2015年推動購物網專人服務,透過「良興行動金賺」App,由門市店員作為會員的3C顧問,將線上會員關係經營引導到門市,使線上顧客黏著度隨之提升。例如疫情爆發初期,店員便傳訊息給企業客戶,提醒告知可能因疫情而造成缺貨的商品品項,結果門市電話接不完,業績爆衝至去年同期的兩倍。

 

今年與亞洲矽谷合作的專案計畫,則是為建構一個HOYA 服務員商城,HOYA 這個名字所代表的核心精神,就是「讓每個人都變成好野人(台語)」,宗旨是利用科技的輔助,讓服務員專注做好「服務」,不論是服務員想要主動跟客人互動,還是客人有問題想要問服務員,隨時都可以在線上互動、溝通。

 

賴志達總經理認為,OMO 的時代就是如此,消費者在哪裡,服務就在哪裡,這也是良興的核心優勢,以線上的曝光跟導流補足線下的行銷活動跟接觸點,線下同仁的專業和溫度來補足線上的不足,當顧客有任何疑難雜症,第一個想到的就是良興,這才是最成功到位的服務。

 

 

改革、轉型深化至企業文化,奠定虛實整合服務量能

 

然而,要順利推動虛實整合服務的關鍵,首先得獲得到所有員工的認同與配合,賴志達總經理坦言,這才是最困難的挑戰,因此在進行改革時,公司除了必須清楚界定工具的定位跟使用的情境外,也得透過非常密集的教育訓練,加強員工認清企業轉型的迫切性跟熟悉工具的操作,從人、數據、工具三方面一併升級。對此,良興十分感謝有亞洲矽谷計畫的支持,尤其是評審委員專業的經驗分享,協助良興企業在創新思考上更加精進,而疫情的影響,反倒成為啟動此專案的最佳時機,「危機來時,公司基礎越紮實,組織系統運作越流暢有方向,越是與勁敵拉開優劣差距的時機」。

 

從良興的會員數據庫來看,一半以上都是40-55歲的族群,因此未來良興希望將累積的零售業know-how,作為跨業、跨界整合的基底,積極開發3C以外的產品線,像是保健食品、智慧家居及寵物陪伴等商品,加強服務與高忠誠度客人之連結,並快速與外部融合,壯大市場份額。

 

企業未來的期許:


透過良性的互動,拉進良興和顧客間的距離,讓企業和顧客都能達到雙贏!

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