在今天看見明天
熱門: 0056 0050 00881 00878 00900

北祥科技服務 用共創精神持續加值客戶

北祥科技服務 用共創精神持續加值客戶
北祥科技服務公司董事長陳欽祥深信,秉持共創精神,才能讓產品與服務最貼近客戶需求。

廣告企劃製作

科技

2020-12-18 14:18

重新塑造品牌 善用尖端科技 同時敏銳體察人性需求

「做品牌不是只為了換logo(公司識別),不是為了改形象而改形象,更不是為了譁眾取寵,而是為了企業的永續經營。透過梳理品牌的過程,把好的精神傳承下去。」北祥科技服務公司董事長陳欽祥,闡述自己為何投入品牌重塑(rebranding)計畫,他說話的速度不快,語氣卻很篤定踏實。

 

陳欽祥坦言,北祥是一家擁有三十八年歷史的資訊服務公司,一直以來的信譽、業績皆非常優秀,他這位二代接班後卻想「重塑」招牌,難免遭遇阻力與雜音;但因爲自己對品牌重塑的目的與方式已有完整的構思辯證,才得以不受外界干擾,堅定執行計畫,「很多人都問我,為什麼要做品牌?那麼辛苦到底有什麼用?我的回答只有一句:『why not』(為什麼不)?」他說。

 

故事,得從二○一八年七月說起。

 

當時,陳欽祥從父親陳達雄手中,接下「北祥公司」董事長重任。但在正式接班前,他已經以副董事長身份參與經營五年,對於北祥的企業文化,業務內容,以至於到內部團隊成員都非常熟悉,「很多人以為二代接班就是要大刀闊斧、把老臣全部換掉,我不是那一派的。」陳欽祥笑著說。

 

不走「傳統的顛覆性」思維,陳欽祥對企業經營仍有些不同於上一代的想法,他希望能將自己的願景當成新血,與北祥既有的良好基因「堅實」、「充實」、「誠實」、「落實」充分融合,創造出更貼近客戶需求與時代潮流的企業精神,「我也走過二、三十歲那滿腔熱血、想創出一番事業的階段;但四十多歲接班,我的想法已經變成使命和責任。」他解釋。

 

從網站改版 意外走上重塑品牌道路

 

雖然打從接班第一天,陳欽祥就懷著讓北祥「進化」的遠大目標,但讓一切付諸實行的觸媒,其實是件相對「日常」的事務:公司網站改版。

 

接任董事長後,陳欽祥在瀏覽自家公司網站時赫然發現,網站給人的感覺老舊,無論從企業識別、動線設計、視覺美感上,都不是一家「科技公司」應有的水準,「我們做B2B的公司,每天都在幫客戶做數位轉型、網站升級,但如果連自己的網站都不能與時俱進,對客戶怎麼會有說服力?」

 

陳欽祥知道,想幫網站改版有很多種做法,可以由北祥內部自行承接,也可以對外招標,而決策的關鍵是:打從接班的最初,陳欽祥就不曾將「省事」列入考慮,也希望能將「尊重專業」的核心價值體現到公司日常營運中,再加上事事嚴謹、處處細心的個性,讓他帶領著核心團隊一家一家的與設計公司、顧問公司深談,前前後後花了超過兩個月,他發現,原來該改的,不只網站。

 

「網站只是公司形象的一環,我們真正應該思考的是北祥的定位、要把自己定位在哪裡,才將網站做成符合公司未來方向的樣子」說起「從改網站到重塑企業品牌形象」的轉捩點,陳欽祥語氣不疾不徐,非常堅定。而能有現在的底氣,來自 2019年開始的淬煉。

 

「我們最後選擇跟品牌顧問公司合作,但同時我也發現自己在這塊領域還有太多不懂的,我一邊上課,一邊跟品牌顧問一起,從工作坊、競品分析、客戶訪談做起,這每一步我們都有踏實的去做,我很喜歡這一系列討論、釐清的過程。」陳欽祥誠摯地說。

 

既然是一系列的討論、釐清,內容當然不會是陳欽祥一個人說了算,過程中他會盡可能地傾聽所有員工、客戶、顧問團隊等利害關係人意見,「我不是那種中央集權的個性,我很在乎『大家一起做』的感覺,只有所有人都認同一個目標,一起認真做,這個計畫才會持久。」他解釋。

 

北祥推出的顧問式服務,講究充分溝通以理解客戶需求。在公司內部,北祥也早已在陳欽祥主導下,培養出相互傾聽、講究團隊合作的企業文化。

 

從北祥三箭到有溫度的品牌 團隊共創是不變價值

 

重視團隊合作,一直是陳欽祥不變的風格。早在二○一四年擔任副董事長期間,他就曾在深入研究行動科技趨勢後,射出「北祥三箭」,試圖透過「新組織」、「新市場」、「新技術」三項計畫,將北祥從電腦系統整合服務商轉型成為數位服務平台商。在射出三箭的同時,他自己也出任為驅動公司轉型升級而成立的新部門「策略創新中心」(CSI)主管,親自帶領員工衝刺,聚焦於研發大數據、AI 人工智慧等創新技術領域。

 

陳欽祥射出的三箭,也如他預期地讓北祥在雲端科技、大數據分析、開源軟體及商業應用等尖端技術上更為精進;也因為熟稔最新技術,讓過去以金融IT業務為主的北祥,開闢了許多中小企業市場,並進一步打開品牌知名度,從單純的「IT資訊服務」,全面進化為智慧應用解決方案服務商。

 

上一次規劃公司的升級轉型戰略,只用了陳欽祥一年時間;這一次挑戰的「品牌重塑」,難度遠比「北祥三箭」更高,他足足花了兩年時間,才確認「科技有腦,服務有心」的品牌精神。

 

「我在品牌進化歷程中,非常重視如何能讓科技落地、讓服務更貼心,讓人性和品牌產品做結合,在結合過程中注入更多熱情。一路走來,支持我們最大的力量就是客戶,我們希望公司的品牌,不能脫離服務的精神,無論科技如何瞬息萬變,我們都應該繼續持續加值客戶,和客戶一起前進。」陳欽祥解釋這八個字的意涵。

 

也因為確認北祥未來必須在追求科技與貼近人性之間取得完美均衡,陳欽祥果斷將公司名稱由「北祥公司」,改為「北祥科技服務公司」。「改公司名字是大事,尤其在我們這個產業,大家都知道北祥相對是比較穩紮穩打的,要去做這麼大的改變,不僅是超出大家的想像,我自己也天人交戰」陳欽祥回想決策過程。

 

兩年的品牌重塑之路,雖然有品牌顧問、有在業界征戰數十載的老師、有其他二代接班的領導人互相砥礪切磋,但陳欽祥深知,「改名」這般猶如乘風破浪的決定,要由他來領航,「我們做科技的,在冷冰冰的資訊世界,更應該重視感受,我希望我們的品牌能帶給大家有溫度、有互動的感受。」在品牌發表會上,陳欽祥這段話,獲得了長期合作夥伴與客戶的熱烈掌聲回應。

 

在品牌發表會上強調的「互動」、「溫度」,預示了完成品牌重塑的北祥,將提供與過去截然不同的服務型態。

 

「傳統的IT多半是推銷式的,做一個全世界最好的東西,賣給客戶,但根本不會考慮到這個東西是不是客戶要的,也或許客戶根本講不清楚他要什麼。但走過品牌重塑這條路,我相信只有『共創』精神才能最貼近客戶需求,我們要從過去的推銷式服務,走向『顧問式服務』。」陳欽祥解釋。

 

善用國際級夥伴IBM科技 滿足客戶數位轉型所需

 

所謂顧問式服務,就是改變資訊服務商過去習慣的單向規劃設計、簽約、銷售、維護流程,先從全盤解析客戶的產業特性、業務內容、組織架構、市場定位做起,進而理解客戶的競爭優劣勢,與客戶共同擬定完整的數位轉型藍圖;有了藍圖以後,北祥可以三十多年來累積的優勢,透過完整生態系,替客戶設計規畫最符合數位轉型需求的各項軟硬體系統設備。

 

「我們扮演的角色不再只是服務商,而是策略夥伴。」陳欽祥指出,北祥多年來一直與世界頂尖夥伴如IBM並肩作戰,這些指標性企業開發出的最新科技,都能透過北祥引進客戶端應用,創造最大效益,進一步在生態系當中形成正向循環。

 

▲點擊放大

 

舉例來說,「雲端」是過去幾年業界最熱門的話題,但越來越多人注意到企業若僅佈署在「公有雲」而忽略企業既有的本地佈署設備,是無法滿足企業發展與降低總體持有成本(TCO)的;現今企業為求創新與靈活進而優化營運能力,發展出結合「公有雲」、「私有雲」與「本地部署」優勢的「混合雲」,才是實際且有效的策略。北祥與IBM對於這項議題的觀點恰好完全一致,因此只要確認客戶有這項數位轉型需求,就能導入IBM提供的科技,並妥善運用。

 

具體建置上,北祥可透過IBM Power Systems建構混合式多雲平台,搭配私有雲與多有雲的解決方案,建立起高效負載能力、大幅降低IT營運成本;同時輔以IBM Storage存放機密資料及分析數據應用,成為企業成長動能利器;運用IBM Storage Suit整合多元雲平台,能夠支援IBM LinuxONE, Power, IBM Cloud, 以及AWS 和 Google Cloud,告別繁瑣的整合管理,幫助客戶實現AI與資料決勝佈署,滿足企業的混合多雲之旅。

 

在提供企業數位轉型戰略的「顧問式服務」上,北祥雖然才剛踏出第一步,但這套結合「設計思考」、「資料思考」、「共創精神」的思維模式,其實已經在陳欽祥親自領導的「策略創新中心」試驗多時,且成效斐然。

 

顧問式服務 用理解客戶的心 持續敏捷學習

 

陳欽祥舉例,「北祥智慧服務機器人」(Service Bot),是北祥「策略創新中心」的重要業務之一。想替客戶設計一套能取代客服人力的程式,第一步當然是理解「客戶的客戶」通常會問些什麼問題、需要什麼樣的資訊支援,每一個客戶的需求都大不相同,絕不可能開發出規格一致的產品。

 

在品牌發表會上,陳欽祥首次介紹服務機器人「嗨寶」,藉此闡述北祥強調應用科技,也重視帶給客戶有溫度、有互動的服務。

 

為確保客服機器人不會被任何問題考倒,北祥的專業團隊會多次與客戶面談,描繪出「情境圖」,並一一確認各項問題細節、針對問題的回應素材、設計介面、測試、調整優化,一項能夠符合消費者需求的客服機器人才能真正上線運作,「Service Bot要成功,我們一定要比客戶更了解他們的客戶,這就是顧問式服務的精神。」陳欽祥說。

 

運用顧問式服務精神,也遇上了重視前瞻部署的「奇美實業」,在人工智慧領域,奇美不僅捐助台灣人工智慧學校的設立,也透過與北祥的合作,讓人工智慧、數位轉型相關專案的導入能更縝密完善。北祥已經替奇美實業的行政總處建置出專屬的智能客服機器人,從差勤申請、特休額度、員工旅遊補助、會議室預約,都可以透過智能客服查詢或直接完成申請,這項全新服務在七月上線後,有效降低人資部門同仁接電話、回電郵的時間;由於成效良好,奇美實業又與北祥展開全新階段的「顧問式互動」,協助財會、法務、資訊、行政、公關各部門建置多功能的智能客服機器人,讓所有奇美同仁享受24小時不間斷的暖心服務。

 

在對外客服上,北祥也藉由同樣模式,替台灣知名車廠建立服務機器人,該車廠希望能跳脫傳統的客服中心,配合導入AI ,幫助企業做「客服轉型」,讓消費者從車輛型錄、預約賞車、售後服務、進廠維修,都能在線上完成,服務上線以來,已成功減少二十%的真人客服業務量。

 

「大家看我們科技業,好像都是走在浪潮尖端,但我們一定要常常鞭策自己,否則就會趕不上時代的速度。我希望北祥在與客戶共創的過程中,以更敏捷的學習、更重視利他,才能邁向永續。」陳欽祥解釋自己為何對顧問式服務如此執著。

 

雖然北祥近年來的成績,外界有目共睹。但陳欽祥透露,當他訴說顧問式服務理念的時候,仍經常有人問他:「這些都是國際級顧問公司在做的事情,哪輪到你一家B2B公司來做」?但他從來不受影響。

 

「回來台灣這麼多年,我真心認為台灣人不要把自己看得太小。有些事情是需要累積的。無論是品牌、顧問式服務,只要找到適合自己的領域,一定會有機會。如果你永遠覺得自己不行、沒有勇氣跨出第一步,那就真的做不成。」陳欽祥語氣堅定地說。

延伸閱讀

股災是買房好時機?一表秒懂「台灣史上五次股災」後房市走勢

2020-03-24

價差400萬,該買在婆家還是娘家附近?夫妻買房得先搞清楚2件事

2020-02-04

別再存夠錢才買房,很傻啊!專家:買錯房後悔一輩子,5種愚蠢想法千萬別有

2020-01-20

你和丈母娘的距離,只差一間房?呂秋遠:年輕人該不該買房...關鍵只有一個字

2019-12-04

不買房的你,過得了女友那關嗎?致批評女人現實的男人:年輕時可以窮,但思想不能窮酸

2019-10-02