【傳統金控轉型】
數位轉型就靠會學習成長的AI智能客服
隨著數位科技翻轉消費者的生活方式，驅使金融業不斷邁向改革創新，AI智能客服系統不僅能夠24小時待命，還能透過自然對話命中消費者潛在需求，進一步提供創新服務。
（左至右）新光人壽數位資訊部傅昭凱資深協理、元富證券資訊部李俊德專案副總經理、新光金控章光祖資訊長、新光人壽林國彬資訊長、新光金控數位數據暨科技發展部黃永昇專案經理。
「嗨！我是智能小幫手小新，有什麼可以協助您的地方呢？」對著手機螢幕上可愛的Q版數位客服提問「我的卡片掉了」，不到一秒時間「小新」便回覆信用卡掛失的流程，大幅減少過去在電話客服系統苦苦等候的不便。這位萬能的AI客服不僅在新光銀行服務，在元富證券、新光人壽的服務介面上，也能發現她的蹤影。
「AI智能客服系統的開發，是金控業者數位轉型之路必經的一站，」新光金控資訊長章光祖說，新光金控三大營運支柱壽險、銀行及證券雖然業務型態不盡相同，但都非常需要借助數位科技來強化服務能量。
金融服務場景分散化 催生全通路即時服務需求
舉例來說，因應信用卡的風行，銀行業是最早前投入24小時營運的客服中心建置，讓消費者在分行營運時間之外也能解決相關大小問題。不過，客服人員長期將時間花費在繁瑣的制式問答，工作壓力大、無法將時間用於更高價值的業務，流動率高始終是銀行客服中心的痛點。
而證券業與人壽，則面臨金融服務需求大幅碎片化的挑戰。過去僅在台股交易時間提供服務的證券業，在跨國股市複委託、國外期貨等跨國投資商品逐步普及後，開始產生24小時運作的客服需求。人壽則必須在客服人力編制相對有限的前提下，達成消費者對全通路取得資訊與交易服務的即時需求。
不同於其他金控集團讓子公司各自努力的做法，新光金控在2015年成立數位金融小組，集結子公司高層共同參與，從集團大戰略角度佈局金融科技，其中，結合了大數據與人工智慧，「小新」便是新光金控以相同發展架構應用在不同子公司的重要成果。
「小新」最大特點，就是從一個口令一個動作，進階至如真人般連續交談，挖掘出客戶真正需求。比如消費者說：「我要貸款，」最基礎的AI客服只能根據既有的服務流程丟出長長的相關表單，消費者還是要自己在茫茫網海中尋找答案，但新形態的AI客服則會反問：「你要的貸款是信用卡貸款？還是房屋貸款？」再依據客戶第二輪回應給予精確回答，甚至還能根據使用者資訊推薦適合的產品方案。
每周重新訓練模型 精準命中消費者實際需求
章光祖說，「小新」能夠如真人客服般談吐自然兼備專業，最重要的是來自於透過深度學習，將專業金融知識內化成專屬的AI知識庫，也就是小新的大腦。這是集團規模綜效展現的大好時機，比如新光人壽在2016年率先國內保險業建置語音辨識系統，因此比同業蒐集更多本地市場的珍貴數據資訊，加上銀行、證券貢獻的專業字庫與客戶數據，可以更有效率地擴充專屬資料庫，透過客戶的數位足跡精準判斷需求、甚至推出創新產品。
「小新」每個禮拜都會因應實際使用狀況進行重新訓練與調校，搭配繪圖處理器(GPU)可以加快「小新」的學習速度；更快速地回應消費者意見。元富證券導入小新服務之後，短短五個月的服務人次就超過十萬人次，客戶滿意度高達83%，新光人壽更有將近五成的客戶服務是透過智能客服介面進線，目前小新還擔任業務同仁的虛擬助理，未來，亦規劃讓小新接手新工作，進行客戶滿意度調查，簡化客戶服務流程。
新光金控在選擇導入AI技術時，除了考慮平台的成熟度，也很重視後續服務建置的可延展性。章光祖透露，搭NVIDIA的繪圖處理器，可以讓「小新」每次訓練時間從一天縮短至四個小時，NVIDIA長年投入繪圖處理器(GPU)技術開發，並在人工智慧領域搭建完整生態系統，是新光金控在時間賽跑的數位轉型路上，值得信賴的合作夥伴。
新光金控章光祖資訊長
新光人壽林國彬資訊長
元富證券資訊部李俊德副總
新光人壽數位資訊部傅昭凱資協
金控數位數據暨科技發展部黃永昇專案經理
